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酒店呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能

?酒店的呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等?！?/span>，就是一個對外的銷售平臺，客戶可以在這里進行預(yù)訂和退費多項業(yè)務(wù)。客服可以在第一時間了解客戶的信息，如喜歡什么類型的房間、喜歡什么類型的服務(wù)等等，從而掌握客戶的需求，有助于維護老客戶，提高滿意度，從而整體提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶訂單、供應(yīng)鏈等通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，增強酒店賓館企業(yè)的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機制【快速反應(yīng)機制是指在經(jīng)濟里由于經(jīng)濟危機本身具有突發(fā)性、不確定性，危機一旦發(fā)生，則需要在短時間內(nèi)做出反應(yīng)。】，增強與客戶的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，酒店賓館客服人員與客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。呼叫中心系統(tǒng)還可以為酒店賓館供應(yīng)鏈上的各個企業(yè)提供平等對話的平臺，建立有效的價值協(xié)作網(wǎng)，將企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變成一種可長期利用的穩(wěn)固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運作成本。酒店呼叫中心【酒店呼叫中心的應(yīng)用，使得客戶可以隨時隨地通過網(wǎng)頁、即時通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進行房間預(yù)訂等業(yè)務(wù)辦理?！?/span>系統(tǒng)都有哪些功能呢？1. 客戶自助服務(wù)客戶致電酒店賓館，呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。2. 呼叫中心自動通告自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，酒店賓館業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：1）酒店賓館最新動態(tài)；2）重要信息公布；3）優(yōu)惠活動介紹，等等。3. 客戶咨詢酒店賓館企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂休閑項目咨詢等等。呼叫中心系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期穩(wěn)定的資源，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。4. 酒店預(yù)訂呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)等方式，受理客戶所申辦的預(yù)訂等各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、短信息等方式回復(fù)客戶?？蛻粢部呻S時通過系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息，及詳細地址甚至性格愛好等等。5. 統(tǒng)計報表酒店賓館通過呼叫中心系統(tǒng)每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等；同時，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，如每天話務(wù)量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護都非常有價值。呼叫系統(tǒng)具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應(yīng)該具備對大量數(shù)據(jù)進行分析、挖掘和處理的能力?？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為酒店賓館企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。通過對呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計報表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務(wù)或項目是客戶最為關(guān)注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對性地完善客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

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