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云呼叫中心系統(tǒng)是什么？應(yīng)用分為幾個(gè)層次

?云呼叫中心【云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)?！?/span>是一個(gè)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的平臺(tái)，用于處理客戶的呼叫和交互?；谠频暮艚兄行目梢詮膸缀跞魏蔚胤皆L問(wèn)，無(wú)需任何物理基礎(chǔ)設(shè)施，這將降低運(yùn)營(yíng)成本，并提升可擴(kuò)展性，以支持不斷發(fā)展的客戶體驗(yàn)【客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受?！?/span>戰(zhàn)略。升級(jí)到云端勢(shì)在必行。隨著客戶越來(lái)越多地使用電子郵件、聊天工具、社交媒體和短信與企業(yè)聯(lián)系，迫切需要實(shí)現(xiàn)呼叫中心現(xiàn)代化。云呼叫中心可在幾分鐘內(nèi)部署完畢，無(wú)需任何的前期資本投入，即可讓企業(yè)獲得最先進(jìn)的功能，從而將舊式呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑫r(shí)支持?jǐn)?shù)字和語(yǔ)音交互的呼叫中心。云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)：降低運(yùn)營(yíng)成本，提高投資回報(bào)；支持員工提供最佳的客戶體驗(yàn)；提高可擴(kuò)展性和靈活性，滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求；由于維護(hù)和升級(jí)呼叫中心的成本不斷增加，現(xiàn)在是時(shí)候考慮通過(guò)云呼叫中心來(lái)提供最佳的客戶體驗(yàn)。呼叫中心是一個(gè)技術(shù)不斷發(fā)展，不斷吸收新技術(shù)，并在各種情況下得到應(yīng)用的行業(yè)。AI技術(shù)從一開(kāi)始就在大肆宣傳，直到現(xiàn)在廣泛推廣和成熟應(yīng)用，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)為呼叫中心賦能，使呼叫中心逐漸云化為呼叫中心，其應(yīng)用大致可以分為前、中、后三個(gè)層次：顧客可以看到前臺(tái)的工作。顧客可以看到哪些東西？許多客戶可能通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人和文字聊天機(jī)器人進(jìn)行交互，客戶可以感知這些交互。但是顧客何時(shí)可以使用它呢？那是決策的問(wèn)題。AI在前端分為語(yǔ)音渠道和數(shù)字渠道兩個(gè)渠道，再加上以時(shí)間和業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的決策，這就是人工智能在前端的應(yīng)用。中臺(tái)也是指呼叫中心自始發(fā)的 CTI和后端的按技能或路由分配。事實(shí)上，目前呼叫中心的廣泛應(yīng)用都是基于路由分配原則，即允許用戶定制業(yè)務(wù)分配邏輯，快速地將電話或文字聊天分配給不同的接線員，無(wú)論是語(yǔ)音機(jī)器人、人工座席還是文本機(jī)器人。AI能在中臺(tái)扮演什么角色？根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不同的呼叫中心有不同的業(yè)務(wù)指標(biāo)，有的以滿意度為指標(biāo)，有的以首次解決問(wèn)題率為指標(biāo)，有的以有效接通率為指標(biāo)，還有的以服務(wù)結(jié)果為指標(biāo)，人工智能技術(shù)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)結(jié)果來(lái)尋找最合理的優(yōu)化方向，這就是中臺(tái)人工智能的使用邏輯。實(shí)際上，后臺(tái)更多關(guān)注的是人工智能如何在運(yùn)營(yíng)管理中發(fā)揮作用，有人工智能也就有了智能人工，人工智能不是代替人，而是輔助座席服務(wù)，包括大量的智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、靜默座席系統(tǒng)、座席呼叫語(yǔ)義分析、自動(dòng)質(zhì)檢等，都是人工智能在后臺(tái)的應(yīng)用。前，中臺(tái)，后臺(tái)三位一體，并不只是說(shuō)有機(jī)器人就是人工智能，因?yàn)槿斯ぶ悄茉诶碚撋鲜撬惴ǖ木唧w應(yīng)用，可以應(yīng)用的場(chǎng)景很多，目前發(fā)揮的價(jià)值也很大。以上就是今天介紹的云呼叫中心系統(tǒng)是什么，應(yīng)用分為幾個(gè)層次的內(nèi)容了。

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