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企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)有什么作用

?企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)在金融，電商等行業(yè)都有應(yīng)用，訪客可以直接從企業(yè)提供的宣傳渠道進(jìn)入咨詢(xún)頁(yè)面，企業(yè)客服人員使用起來(lái)也很方便，登錄網(wǎng)址就可使用，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)與企業(yè)的即時(shí)通訊。目前大部分在線客服工單系統(tǒng)都支持多終端消息統(tǒng)一管理，無(wú)論哪個(gè)渠道都可以一張工單記錄業(yè)務(wù)詳情，方便客服處理，提高辦公效率。在線客服工單管理系統(tǒng)的基本功能一般包括工單分配、提醒、轉(zhuǎn)移、篩選等等，下面我們就來(lái)來(lái)詳細(xì)介紹下吧！企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)的主要類(lèi)型通常情況下，用戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)不需要企業(yè)建立工單，一般企業(yè)只是針對(duì)預(yù)約、投訴、建議建立工單。但是有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)例外情況，比如若客戶(hù)信息涉及保密，則不論需求類(lèi)型都應(yīng)建立工單。具體來(lái)說(shuō)，以工單的建立方式來(lái)看工單有以下幾種類(lèi)型：直接建立工單：客服人員直接建立工單用于單位內(nèi)部任務(wù)指派；質(zhì)檢建立工單：質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過(guò)程中如果認(rèn)為客服處理有問(wèn)題，可建立工單要求進(jìn)行處理；來(lái)訪建立工單：客戶(hù)主動(dòng)來(lái)電或者留言提出需求，由客服人員或是客服系統(tǒng)生成工單；回訪建立工單：客服在主動(dòng)呼叫客戶(hù)后，跟客戶(hù)交流建立工單。問(wèn)卷調(diào)查建立工單：出于業(yè)務(wù)相關(guān)的目的，對(duì)一定的客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，如果調(diào)查過(guò)程中客戶(hù)有需求，也需要建立工單?？头喂芾硐到y(tǒng)的常見(jiàn)基本操作：1、創(chuàng)建工單：客戶(hù)、客服、第三方應(yīng)用皆可創(chuàng)建工單。2、分派工單：如需將工單分派給其他人處理，可變更處理人字段，選取一個(gè)對(duì)象。3、搶單（未分派的）：若工單的處理人字段為客服組，而非具體的客服人員，那么這張工單就是“未分派的 NEW”狀態(tài)的工單，需要客服組的成員主動(dòng)響應(yīng)。4、工單的流轉(zhuǎn)（處理人變更）：客服人員可以手工分派下一個(gè)處理人。系統(tǒng)管理員可以預(yù)設(shè)工作流，讓工單自動(dòng)“流經(jīng)”多個(gè)工作節(jié)點(diǎn)。5、基于工單的協(xié)同：工單，將客戶(hù)與企業(yè)人員及外援，串聯(lián)成一個(gè)解決問(wèn)題的臨時(shí)工作小組。6、實(shí)時(shí)消息推送：協(xié)同的基礎(chǔ)是信息共享，工單消息實(shí)時(shí)送達(dá)用戶(hù)界面，同步推送到App和郵箱。7、關(guān)閉工單：當(dāng)工單狀態(tài)變更為“處理完畢Solved”，系統(tǒng)自動(dòng)延遲3日關(guān)閉工單（延遲時(shí)間可自定義）。也可以由具有審計(jì)權(quán)限的客服人員，執(zhí)行審核動(dòng)作，手動(dòng)關(guān)閉工單（在系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行關(guān)閉動(dòng)作之前）。8、服務(wù)評(píng)價(jià)：當(dāng)工單狀態(tài)變更為“處理完畢 Solved”，系統(tǒng)自動(dòng)推送服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷給客戶(hù)。9、自定義工單視圖：工單視圖就是預(yù)先配置好的工單列表，供快速分類(lèi)查看所需工單。管理員可以配置供所有客服人員使用的視圖，或者僅限部分客服組可見(jiàn)。普通客服可以為自己配置私有的視圖。10、批量導(dǎo)入建單：屬于“高級(jí)建單”權(quán)限。將排滿(mǎn)任務(wù)的 excel【Microsoft Excel是微軟公司的辦公軟件Microsoft office的組件之一，是由Microsoft為Windows和Apple Macintosh操作系統(tǒng)的電腦而編寫(xiě)和運(yùn)行的一款試算】文件導(dǎo)入系統(tǒng)，即可一次性生成多個(gè)相應(yīng)的任務(wù)工單，并分派給指定處理人。在線客服工單系統(tǒng)的7個(gè)處理狀態(tài)：尚未受理：用戶(hù)剛提交了問(wèn)題，暫時(shí)還沒(méi)有受理，正在客服隊(duì)列中等候；尚未解決：用戶(hù)對(duì)正在處理的問(wèn)題重新提交了回復(fù)，暫時(shí)還沒(méi)有對(duì)用戶(hù)的回復(fù)作出響應(yīng)；已經(jīng)受理：已經(jīng)受理了用戶(hù)提交的問(wèn)題，開(kāi)始處理問(wèn)題；正在處理：正在處理問(wèn)題，可能需要一定的處理時(shí)間；等待回應(yīng)：處理問(wèn)題需要用戶(hù)的配合，客服已向用戶(hù)提出并正在等待用戶(hù)的回復(fù)；處理完成：?jiǎn)栴}已經(jīng)解決或已全部答復(fù)；已經(jīng)存檔：已經(jīng)處理完成的問(wèn)題在24小時(shí)后沒(méi)有新的回復(fù)，自動(dòng)存檔，可在存檔工單中查看。企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)的3個(gè)分配方式：1、循環(huán)分配方式：也就是以順序循環(huán)的方式向所有的客服人員和技術(shù)人員分配工單，這是一種最簡(jiǎn)單、最基礎(chǔ)的工單分配方式；2、負(fù)載分配：當(dāng)有新對(duì)話進(jìn)來(lái)時(shí)，優(yōu)先分配給當(dāng)前對(duì)話數(shù)或是當(dāng)日工作量最少的的客服，以均衡負(fù)載；3、技能分配：將客戶(hù)工單按照既定規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)解決人員。工單的轉(zhuǎn)移分配在客服的工作流程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生不同客服組協(xié)同工作的場(chǎng)景，此時(shí)就會(huì)用到工單的分配功能。工單分配分為自動(dòng)分配和手動(dòng)分配。自動(dòng)分配需要管理員對(duì)觸發(fā)器進(jìn)行設(shè)置，對(duì)于不同類(lèi)型的工單自動(dòng)分配給指定的客服技能組。手動(dòng)分配比較容易理解，就是客服自己的手動(dòng)操作。當(dāng)客戶(hù)查看到一個(gè)不屬于自己技能范圍內(nèi)的工單時(shí)，就需要手動(dòng)操作。企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)的作用強(qiáng)大，但是并非只有上面介紹的作用，udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng) APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問(wèn)題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本?！?/span>可以提供專(zhuān)業(yè)的功能定制服務(wù)滿(mǎn)足企業(yè)的定制要求，為企業(yè)發(fā)展提供更加強(qiáng)大的動(dòng)力！

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)有什么作用》，本文關(guān)鍵詞企業(yè),在線,客服,工單,管理系統(tǒng),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。