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如何利用智能現場服務的功能解決問題

?今天看下西貝莜面村【西貝莜面村是西貝餐飲集團旗下的主品牌，主營中式休閑正餐，西北菜的杰出代表。】的案例，看看西貝是如何利用我們ServiceGo系統(tǒng)強大的功能解決員工報修、上門、巡檢以及資產問題的。西貝全國擁有200多家門店，門店內的很多設備，包括廚房設備和IT設備，公司資產管理部和IT信息部，需要定期巡檢設備工作狀態(tài)；另外如果設備損壞，員工可以通過電話、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>報修，總部會先電話溝通，看能否解決，如果解決不了則調派相應人員上門維修；如果不能直接維修好，則可以申請備件進行維修或更換新設備。維修完成之后系統(tǒng)自動發(fā)送用戶反饋調查表，對整個報修流程進行評價。西貝報修管理系統(tǒng)流程圖現場服務流程：1.創(chuàng)建工單：ServiceGo是行業(yè)內唯一可以提供全渠道創(chuàng)建工單的現場服務系統(tǒng)，支持客戶在微信、電話、表單、郵件、API等全部主流渠道提交工單，并根據客戶提交問題進行智能預判，方便快捷，減少了客戶的等待時間；2.遠程溝通：支持客戶、客服、外勤人員之間的多媒體的溝通，支持圖片、文字、語音、電話、短信等多種溝通方式，大大提升了客戶體驗度及客戶問題的準確性；3.調度派工：系統(tǒng)內的預測與排班可以提前了解外勤人員狀態(tài)，所有工單和工程師日歷在同一個界面上，通過鼠標將工單拖拽到工程師日歷上，一鍵即完成了派工動作；支持通過地圖查看服務資源的位置，并分配工作單；根據預判問題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度最高的外勤人員；外勤人員通過移動端接單，上門處理工單；4.現場服務：據SLA【SLA：Service-Level Agreement的縮寫，意思是服務等級協(xié)議?！?/span>或客戶要求的上門時間，當工程師到達客戶處500米時，后臺系統(tǒng)自動簽到。如果通過現場拍照進行簽到，系統(tǒng)會在上傳的照片上加時間水印。檢查問題并用系統(tǒng)報備，情況說明記錄等；如遇疑難問題也可現場查詢知識庫或與總部人員溝通，最快找到解決方式；5.資源申請：外勤人員利用系統(tǒng)實時反饋現場情況，如測量或檢驗數據、報價、所需配件等，根據情況所需，查看備件庫【備件庫是收儲、保管以及發(fā)放備件的場所，也是零配件流轉中心?！?/span>、資源庫，匹配申請相關資源，形成資源申請報告，調配相關人力物力；6.任務完成：任務完成外勤人員通過系統(tǒng)告知總部，外勤人員狀態(tài)隨之更新，可繼續(xù)接受派單；支持相關數據錄入系統(tǒng)、大數據統(tǒng)計、備件庫更新等；7.用戶反饋：在服務結束時，客戶可以系統(tǒng)上作評價，也可以通過微信作評價，這個評分將直接反饋到系統(tǒng)后臺，以保證評價的真實性。既起到了監(jiān)管外勤服務質量的目的，又提升了客戶滿意度，系統(tǒng)也支持客服電話回訪；

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