情緒(emotion),是指由主觀引起一種強烈的感情狀態(tài),并且經(jīng)常伴有心理上的變化。作為客服人員,每天面對或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音,對于每個人不同的需求,會相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒。
工作中,情緒激烈的用戶、工作量的壓力、同事的誤解等,都可能會成為消極情緒產(chǎn)生的導(dǎo)火索。一旦點燃了這個導(dǎo)火索,就如同陰霾的天氣一樣帶來莫名的壓力,可能會導(dǎo)致你一天都處于這種消極情緒的影響中,在通話過程中,勢必會影響到與用戶的溝通,也極有可能會產(chǎn)生不必要的投訴。反之,積極的情緒也會影響工作。微笑著回答每個問題,傳遞的也是一種愉快的情緒,或許,原本難以解決的問題也會迎刃而解,原本言詞激烈的用戶也會怒氣全消……
客服人員是客戶最直接的面對者,也是情緒傳遞的最直接媒介,客服人員服務(wù)水平的高低,直接決定了公司在客戶心目中的形象。只有正確的情緒引導(dǎo)方式,才會激勵員工的工作熱情,同時還要健全已存在的考核方式、評價體系,從細微處著手。
情緒的產(chǎn)生不是無緣無故的,它是人對生活經(jīng)驗的一種自然反應(yīng),會隨時間、空間的變化而變化。如何將消極情緒的影響降到最低點,如何將消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒,這些問題都是極需解決的,也是客服人員情緒管理的癥結(jié)所在。
管理人員要做好人員的情緒管理
管理人員是客服人員情緒的引導(dǎo)者,作為管理人員,應(yīng)該從以下幾點來管理人員情緒:
• 利用好班前班后會
每天交接班的時間,也可以說是客服人員最方便交流思想、溝通感情的機會,那么不妨把這個舞臺搭建的更漂亮一些。管理人員可以適當?shù)囊龑?dǎo)一下大家的情緒,在講解業(yè)務(wù)知識的同時,更要調(diào)整好上下班人員的感情信息傳遞?？梢园堰@一天中接聽到的有趣的用戶電話講給大家聽聽,發(fā)一通牢騷,大家一起八卦一下;談一些網(wǎng)上或電視的最新信息;分享部門或企業(yè)的快樂信息;聊一下最近的流行元素……
• 經(jīng)常組織團隊集體活動
客服人員以女性為主,女性的心理一般都是敏感、脆弱的,可能會讓管理人員感覺很棘手。這樣不妨多組織一些集體活動,讓員工能夠感覺到集體的力量,使得凝聚力在無形中得到提高,也鍛煉了員工的意志力和團隊意識。
• 掌握一定的心理學(xué)知識也是必要的管理途徑,尤其是女性心理學(xué)
情緒是心理活動的直接反應(yīng),作為管理人員,從內(nèi)心深處去了解員工的感情,我想,效果自然是不言而喻了。
• 作為管理人員,更要明白鼓勵比打擊要重要
80%的管理人員在同下屬談話的過程中,大多數(shù)都會這樣講:你今天做的報表有個數(shù)據(jù)是錯誤的,你這通電話通話時間過長或者是你這篇文章的錯字有好幾個……指出錯誤無可厚非,但是為什么不去鼓勵一下他的優(yōu)點呢?你可以這樣說:你今天的報表做的很詳細,但是這個數(shù)據(jù)好像有點問題;你這通電話服務(wù)很到位,如果能提高一下自己的引導(dǎo)能力會更好，這樣來說,或許員工會更容易接受,也會更樂意接受?？隙ㄒ粋€人的優(yōu)點比指出一個人的缺點,結(jié)果應(yīng)該是更樂觀的。
• 對于客服人員來講,影響情緒的另外一個很重要因素就是質(zhì)檢的成績
對于這一點還是強調(diào)上一個觀點——鼓勵比打擊要重要的多。如果質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)有問題,可以直接通知此客服人員,我想這樣的做法會比事后再打分來考核要有效的多。知道和做好畢竟是兩個層面的概念。
• 幽默也是管理人員應(yīng)該具備的素質(zhì),特別是客服行業(yè)管理人員需要更高的情商
林語堂先生曾經(jīng)這樣形容幽默:幽默如從天而降的溫潤細雨,將我們孕育在一種人與人之間友情的愉快與安適的氣氛中,它狀如潺潺溪流或映照在碧綠如茵的草地上的陽光。 中醫(yī)經(jīng)典《素問.舉痛論》也曾這樣說:喜則氣和志達。如果連管理人員都是死氣沉沉的,每天只會悶悶的訓(xùn)話,可想而知,這個團隊的基調(diào)也不會活躍到哪去,更無從談起氣和志達。管理不是管制,幽默、機智的和員工溝通,或許交流起來會更容易一些。
• 能夠作為管理人員,本身應(yīng)該就是一個個性鮮明的帥才
看過這樣一個故事:一次籃球賽,保加利亞隊與捷克斯洛伐克隊相遇。比賽剩8秒鐘時,保加利亞隊2分領(lǐng)先,可說穩(wěn)操勝券。但據(jù)那次比賽規(guī)則,保加利亞隊必須贏5分以上才能取勝。8秒鐘贏3分,談何容易?這時,保加利亞隊教練請求暫停。觀眾付之一笑,認為保加利亞隊大勢已去。暫停結(jié)束,比賽繼續(xù)進行,這時出現(xiàn)了令人想不到的場面:保加利亞隊球員突然運球向自家籃筐跑去,起跳投籃,球應(yīng)聲入網(wǎng)。全場觀眾目瞪口呆。比賽時間到,裁判只好宣布,雙方戰(zhàn)平,須對陣加時賽。全場觀眾掌聲雷動。保加利亞隊出人意料之舉,為自己創(chuàng)造了一次起死回生的機會。結(jié)果,加時賽保加利亞隊凈贏6分。光榮出線。什么叫另辟蹊徑?什么叫起死回生?往往面對困境的時候,需要的只是兩樣?xùn)|西,一點置于死地而后生的勇氣,一點打破常規(guī)的機智。
客服人員應(yīng)注意及提高自身情緒的管理
以上僅僅是作為管理人員應(yīng)該注意的幾點問題?？头藛T,每天要接聽近百通甚至更多電話,客戶情緒從平穩(wěn)到焦急、從氣憤到滿意、從快樂到哀傷,各不相同,那么客服人員也會相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒,影響通話質(zhì)量。
我個人認為,作為客服人員,要想降低消極情緒對工作的影響,您不妨這樣做:
• 關(guān)鍵是學(xué)會掌握情緒
學(xué)會控制自己的情緒,遇事不要沖動,不要隨意任性的發(fā)泄,可以借助于哭泣這種健康的感情宣泄模式,懂得海闊天空的涵義,能夠不以物喜,不以己悲。
• 學(xué)會換位思考
每天接聽電話,經(jīng)常會接到言詞激烈的用戶的電話,我想,這個肯定是客服人員最頭疼,遇到這種情況,建議你可以換位思考一下,為什么他會那么著急?在尋求答案的過程中,語調(diào)盡量平穩(wěn)舒緩,語氣委婉,使用戶感覺確實是在享受服務(wù)、客服電話不僅僅是處理問題的著陸點,更是終結(jié)點。
• 如果要想最一名合格的客服人員,同時也想使自己的生活更有品位,那么保持愉悅的心情將是必不可少的因素
可能你要問:怎樣才能保持這種情緒呢?那么我建議您不妨多讀些書,少嘮些嗑,書中自有黃金屋,書中自有顏如玉,讀書的好處不言而喻。如果你對讀書不感興趣,那么當苦惱來臨時,當郁悶、愁苦的心情占領(lǐng)你的心頭時,你也可以用另一種途徑發(fā)泄出來。站在空曠處大吼一聲、找張紙亂涂一氣、或者是大吃一頓、逛街逛到腿發(fā)軟,只要發(fā)現(xiàn)這種發(fā)泄途徑可行,都可以拿來利用,這就是情緒轉(zhuǎn)移療法,把情感轉(zhuǎn)移到其他事情上去,忘我的干一件自己喜歡做的事情,一箭雙雕。當然,最重要的還是要心胸開闊,學(xué)會謙讓,有時候?qū)W會做綠葉會比紅花更可愛,配角也一樣可以演繹精彩人生。
總之情緒管理是一項長期的、需要耐心和信心的工作,是一個循序漸進的過程,并不是一朝一夕就能完成的。
太陽底下沒有哪一樣?xùn)|西是全新的,要想做好情緒管理工作,就要摸索新的管理辦法,例如:如果員工的工作單調(diào),試試給工作添加些樂趣和花樣;鼓勵員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的互動與協(xié)作;允許學(xué)習(xí)中犯錯,避免粗暴批評;另外,公司應(yīng)重視人性化的管理,提倡工作并快樂著的生活理念。
