大壩云呼叫中心 系統(tǒng)技術(shù)方案

大壩云呼叫中心 系統(tǒng)技術(shù)方案
　　
　　一、總體概述
　　
　　呼叫中心設在湖南省數(shù)字化物業(yè)監(jiān)督中心內(nèi)，主要是通過電話形式接受社會公眾舉
　　
　　報，并對各類管理信息進行分析、分類、處理。
　　
　　大壩云開發(fā)項目呼叫中心系統(tǒng)采用 3 個 E1數(shù)字中繼 （90路）接入，ISDN信令；
　　
　　90 路 IVR，30 個坐席，30 路錄音， 支持 H323、SIP 協(xié)議。先期實現(xiàn)其中市局 25個坐席，
　　
　　將來支持升級至 VIOP模式接入 8 個分中心各配備 8 個人工坐席。
　　
　　呼叫中心負責接聽、錄入市民舉報現(xiàn)場信息和處置結(jié)果信息，對各類管理信息進行
　　
　　分析、分類、處理、立案、銷案。
　　
　　二、呼叫中心系統(tǒng)設計方案
　　
　　2.1 平臺特性
　　
　　2.1.1 設計先進
　　
　　在硬件上，采用一體化設計，節(jié)省維護和擴展成本；在軟件上采用分布式處理，以
　　
　　統(tǒng)一的接口協(xié)議進行通信，提高系統(tǒng)的處理能力和故障冗余能力，保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定
　　
　　性。IVR 和 CTI 服務器都可以進行雙機熱備，做到自動倒換，而實現(xiàn)所有的功能只需要
　　
　　性能適當?shù)挠嬎銠C而無需增加新的交換和語音設備。
　　
　　系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)
　　
　　的先進性；所采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議。
　　
　　2.1.2 支持多信令處理
　　
　　系統(tǒng)具備 SS7、SS1和ISDN PRI 信令，支持 H323和 SIP VOIP 技術(shù)，為用戶呼叫中
　　
　　心組網(wǎng)提供多種信令方式。
　　
　　2.1.3 支持多種媒體接入
　　
　　提供集成語音、傳真、 IP、Web、E-mail 等多種媒體接入的全面方案，用戶能夠靈
　　
　　活地通過電話、傳真、 Internet 、E-mail 等多種方式與業(yè)務代表進行交流，提高客戶滿
　　
　　意度。
　　
　　(1) 支持 Web方式接入
　　
　　1
　　
　　用戶可通過 Modem撥號、DDN專線、ISDN撥號、局域網(wǎng)、 ADSL、Cable Modem等多
　　
　　種接入方式連接 Internet/Intranet ，通過登錄 Web主頁即可實現(xiàn) Web交互功能。
　　
　　(2) 支持 E-mail/Fax 呼叫接入
　　
　　呼叫中心支持 E-mail/Fax 呼叫接入，業(yè)務代表對 E-mail/Fax 的呼叫請求立即處理，
　　
　　并及時答復用戶。
　　
　　2.1.4 VOIP 通信功能
　　
　　VOIP 可以改變固定座席的概念，只要在局域網(wǎng)內(nèi)各職能處室安裝 IP 電話，熱線中
　　
　　心工作人員通過該電話進行業(yè)務聯(lián)系，還可以利用多方通話功能形成遠端座席，利用各
　　
　　處室更專業(yè)的工作人員直接對市民的咨詢進行解答。
　　
　　2.1.5 完善的管理系統(tǒng)
　　
　　具有符合中國用戶管理特點和使用習慣的管理決策系統(tǒng)，為決策者及呼叫中心的相
　　
　　關(guān)維護人員、管理人員提供有力支持；管理方便而又全面，可對業(yè)務代表和設備進行實
　　
　　時的監(jiān)督管理，可進行事后的回顧、分析和預測；提供對席工作質(zhì)量進行監(jiān)控的手段等
　　
　　工具。
　　
　　2.1.6 提供人性化服務
　　
　　對客戶信息進行專業(yè)化處理，使每個客戶獲得最滿意的服務。例如，利用技能路由
　　
　　讓最熟悉用戶問題、最合適的業(yè)務代表來處理客戶的呼叫，使客戶的問題能得到準確的
　　
　　回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的客戶歷史資料，直接將客戶呼叫路由到曾經(jīng)受理過
　　
　　該客戶呼叫的業(yè)務代表，使客戶感到親切；在客戶呼叫的同時顯示用戶基本信息及其呼
　　
　　叫歷史記錄；利用呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，在呼叫轉(zhuǎn)移后，新的業(yè)務代表立
　　
　　即得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的所有客戶信息，使客戶感到服務高效干練。
　　
　　2.1.7 完全開放的平臺
　　
　　呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務的思想，對所有業(yè)務統(tǒng)一設計。不需每個業(yè)務系統(tǒng)都單獨建
　　
　　立一個子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務的統(tǒng)一 , 又有利于新業(yè)務的發(fā)展；業(yè)務接入可合可分，新
　　
　　業(yè)務可平滑添加，擁有一個系統(tǒng)就同時擁有了無數(shù)個將來才出現(xiàn)的新業(yè)務，并且用戶或
　　
　　第三方可方便地生成人工或自動新業(yè)務。
　　
　　提供開放的應用編程接口 API(Application Programming Interface) ，用戶或第三
　　
　　方開發(fā)者可以通過簡單的編程靈活地實現(xiàn)各種新業(yè)務。
　　
　　大壩云呼叫中心全渠道客服系統(tǒng)