呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)接口源代碼

呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)接口源代碼
　　
　　普通座席軟件與班長座席軟件以及 IP 遠(yuǎn)程座席軟件為同一源程序， 通過權(quán)限控制進(jìn)行
　　
　　區(qū)別， 可以動態(tài)地任意配置班長座席個數(shù)； 提供了人工座席軟件的模板程序源代碼， 同時提
　　
　　供了基于 ActiveX 控件以及 JavaScript 腳本形式的二次開發(fā)接口；
　　
　　DBKJY3.0 內(nèi)置了成熟的與排隊交換機 （PABX）的 CTI 通信控制功能以及豐富的話
　　
　　務(wù)控制 （軟電話） 功能[ 可以直接投入商業(yè)運行 ] 以及相關(guān)的模板程序源代碼， 如登錄 / 退出，
　　
　　應(yīng)答來電 / 拒絕應(yīng)答， 在線/ 示忙/ 事后文書處理，走開 / 回來， 來電轉(zhuǎn)其他座席，自動播報工
　　
　　號，保持 / 恢復(fù)， 靜音/ 取消靜音， 屏幕呼出 / 呼叫分機， 監(jiān)聽， 強插， 強拆， 接管/ 呼叫攔截，
　　
　　班長強制普通座席示忙 / 示閑， 班長強制注銷普通座席， 來電顯示 / 客戶基本資料和歷史業(yè)務(wù)
　　
　　記錄屏幕彈出 / 來電區(qū)域識別， 語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 [ 即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)
　　
　　移]/ 客戶服務(wù)的協(xié)同管理，留言信箱管理 [ 如留言檢索查詢及播放以及回復(fù) ], 來電轉(zhuǎn)外線 /
　　
　　指揮調(diào)度，三方 / 多方電話會議，來電轉(zhuǎn) IVR，代接電話，座席之間收發(fā)文字信息，座席通
　　
　　信狀態(tài) / 呼入排隊情況實時監(jiān)控， 地址簿 / 電話速撥面板， 黑名單管理， 查詢座席歷史通話記
　　
　　錄，話務(wù)員管理及權(quán)限控制等。
　　
　　DBKJY3.0 內(nèi)置了豐富的客戶檔案管理、 業(yè)務(wù)咨詢管理、 業(yè)務(wù)查詢管理、 業(yè)務(wù)受理
　　
　　管理、投訴建議管理、客戶回訪與市場調(diào)查管理、工作流 / 工單流轉(zhuǎn)管理【如工單處理進(jìn)度
　　
　　和退單查詢， 正常派單， 重新派單， 銷毀派單， 歷史工單信息組合條件查詢， 導(dǎo)出到 EXCEL，
　　
　　工單詳細(xì)信息瀏覽與打印等業(yè)務(wù)功能】、預(yù)覽呼出 / 電話營銷的被叫號碼分配管理以及呼出
　　
　　的業(yè)務(wù)管理、 業(yè)務(wù)知識庫 / 公告欄 / 座席備忘錄 / 操作日志管理 / 業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)等通用的數(shù)據(jù)庫
　　
　　應(yīng)用（ CRM）業(yè)務(wù)功能 [ 可以直接投入商業(yè)運行 ] 以及相關(guān)的模板程序源代碼。
　　
　　DBKJY3.0 內(nèi)置了與已有計算機技術(shù)支持系統(tǒng) (如 MIS/ERP/OA/GIS/BOSS/網(wǎng)站)/ 因
　　
　　特網(wǎng)/ 電子郵件的數(shù)據(jù)接口以及獲取主叫方來電號碼和通過 SOCKET與第三方應(yīng)用軟件傳遞
　　
　　主叫方來電號碼的模板程序源代碼以及通過插件結(jié)構(gòu)的編程來融合 B/S 結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)程
　　
　　序{ 即與業(yè)務(wù)系統(tǒng)瀏覽器客戶端程序的接口 } 的模板程序源代碼。
　　
　　座席軟件二次開發(fā)的工作為利用人工座席模板軟件 DBKJY3.0 源代碼修改業(yè)務(wù) （數(shù)
　　
　　據(jù)庫應(yīng)用）部分的界面數(shù)據(jù)項以及相關(guān)的 SQL語句，能夠大幅度的縮短 AGEN（T 人工座席）
　　
　　軟件二次開發(fā)周期，大大降低 AGEN（T 人工座席）軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件
　　
　　開發(fā)能力的軟件工程師經(jīng)過 3 天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任 AGEN（T 人工座席）軟件的
　　
　　二次開發(fā)。
　　
　　呼叫中心系統(tǒng)不同于其他網(wǎng)絡(luò)或者通信設(shè)備，呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用必然要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)
　　
　　以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)， 而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的真正專家往往是客戶自己或者在某個行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有多年
　　
　　積累的行業(yè)軟件供應(yīng)商，通常情況下他們對于呼叫中心系統(tǒng)這樣的專業(yè)通信設(shè)備并不太了
　　
　　解，而呼叫中心廠商對大部分細(xì)分行業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用情況也不夠熟悉。 如何使兩者有機地進(jìn)行
　　
　　結(jié)合，大壩云通訊進(jìn)行了大量的探索和研發(fā)， 并對呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系最緊密的座席
　　
　?。ü芾恚┸浖?DBKJY3.0 進(jìn)行開源。
　　
　　呼叫中心座席 （管理） 軟件 DBKJY3.0 是整個呼叫中心系統(tǒng)與用戶 / 座席進(jìn)行交互
　　
　　的主要 人機界面，與呼叫中心系統(tǒng)核心軟件聯(lián)系緊密，大壩云通訊是 極少數(shù) 對座席（管理）軟
　　
　　件開源的企業(yè)，必將對整個呼叫中心 /CTI/Call Center 行業(yè)帶來深遠(yuǎn)的影響。
　　
　　呼叫中心系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺，所提供的服務(wù)和功能是相對 穩(wěn)定 的，而業(yè)務(wù)
　　
　　系統(tǒng)作為直接與用戶銜接的人機界面， 其功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式， 往往隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變
　　
　　和升級，同時行業(yè)差異性也比較大。
　　
　　該實際業(yè)務(wù)應(yīng)用形式?jīng)Q定了呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間必須要 松散耦合 才能最大限
　　
　　度地適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展、 保護(hù)用戶投資。 這種松散耦合的最好實現(xiàn)就是呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)
　　
　　系統(tǒng)之間通過接口實現(xiàn)相互調(diào)用和對接 / 集成。
　　
　　1.1 大壩云通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 DBKJ3.0 的人工座席軟件 DBKJY3.0 提供
　　
　　的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口簡介
　　
　　大壩云通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 DBKJ3.0 的人工座席軟件 DBKJY3.0 的呼叫中
　　
　　心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口具有完善的第三方信息系統(tǒng)集成和開發(fā)接口， 第三方信息系統(tǒng)開發(fā)商
　　
　　/ 集成商可以通過很小的工作量集成 / 整合大壩云通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 DBKJ3.0 的呼
　　
　　叫中心功能， 比如座席登入 / 退出、 來電彈屏 / 去電彈屏、 在線、 示忙、 通話保持、 通話恢復(fù)、
　　
　　來電轉(zhuǎn)其他座席、來電轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門電話 / 指揮調(diào)度、 代接來電、 三方/ 多方電話會議、 點擊撥
　　
　　號( 屏幕呼出 ) 、監(jiān)聽、強插、強拆、接管 ( 呼叫攔截 ) 、播放通話錄音、來電轉(zhuǎn) IVR 流程、班
　　
　　長座席強制普通座席示忙 / 示閑、班長座席強制注銷普通座席、座席之間收發(fā)文字信息、獲
　　
　　取座席狀態(tài)、獲取呼入排隊隊列 (ACD)情況等。
　　
　　對于基于 C/S 架構(gòu)的 Windows應(yīng)用軟件開發(fā)商， 不限定開發(fā)工具， 可以是 C#.NET、VB、
　　
　　Delphi 、C++Bulider 、VC、PowerBuilder 等開發(fā)環(huán)境中的任何一種，大壩云通訊一體化呼叫
　　
　　中心平臺產(chǎn)品 DBKJ3.0 的人工座席軟件 DBKJY3.0 的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口的
　　
　　表現(xiàn)形式為簡單易用且標(biāo)準(zhǔn)的 ActiveX 控件。
　　
　　對于基于 B/S 架構(gòu)的 Web應(yīng)用軟件開發(fā)商，不限定開發(fā)工具，可以是 ASP、JSP、PHP、
　　
　　JAVA、ASP.NET等開發(fā)環(huán)境中的任何一種；大壩云通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 DBKJ3.0 的
　　
　　人工座席軟件 DBKJY3.0 的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口的表現(xiàn)形式為簡單易用且標(biāo)
　　
　　準(zhǔn)的 JavaScript 腳本。
　　
　　1.2 大壩云通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 DBKJ3.0 的人工座席軟件 DBKJY3.0 提供
　　
　　的 ActiveX 控件的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口簡介
　　
　　大壩云通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 DBKJ3.0 提供了簡單易用且標(biāo)準(zhǔn)的 呼叫中心系統(tǒng)第
　　
　　三方開發(fā)接口 --- 基于微軟公司的 COM技術(shù) （對象組件模型）的 ActiveX 控件[ActiveX 控件
　　
　　對外提供詳盡的屬性、方法和事件，并且系統(tǒng)底層返回的事件 / 消息是簡單的、容易理解的
　　
　　信息，而不是復(fù)雜的信令模式；使用非常方便，對于普通的軟件開發(fā)人員而言易學(xué)易用 ] 供
　　
　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用， 實現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)功能集成的簡單方便與松散耦合， 符合組件
　　
　　化軟件開發(fā)以及面向?qū)ο缶幊痰能浖こ趟枷耄?C/S 架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)只需用 1 行代碼（函數(shù)
　　
　　調(diào)用）直接調(diào)用即可使用； 用戶不需要了解呼叫中心系統(tǒng)的底層通訊的復(fù)雜知識與技術(shù)細(xì)節(jié)，
　　
　　只需了解程序 （編程） 常識即可對代碼進(jìn)行編寫和維護(hù)； 同時大壩云通訊一體化呼叫中心平臺
　　
　　產(chǎn)品 DBKJ3.0 的座席軟件 ( 包括班長座席軟件 )DBKJY3.0 提供了呼叫中心系統(tǒng)第三方
　　
　　開發(fā)接口 ActiveX 控件的屬性、方法以及事件調(diào)用方法的豐富的模板程序源代碼 ( 分為了
　　
　　C#.NET版本、 Delphi 版本、 JAVA版本等版本 ) 供用戶參考。
　　
　　大壩云通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 DBKJ3.0 提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口， 充
　　
　　分結(jié)合了業(yè)務(wù)系統(tǒng)對呼叫中心功能的需求， 集成了完整的與排隊交換機 （PABX）的 CTI 通信
　　
　　控制功能和豐富的 話務(wù)控制 成熟功能，如：登錄 / 退出、應(yīng)答來電 / 拒絕應(yīng)答、在線 / 示忙/
　　
　　事后文書處理、走開 / 回來、來電轉(zhuǎn)其他座席、保持 / 恢復(fù)、靜音 / 取消靜音、屏幕呼出 / 呼叫
　　
　　分機、監(jiān)聽、強插、強拆、接管 / 呼叫攔截、班長強制普通座席示忙 / 示閑、班長強制注銷普
　　
　　通座席、 來電顯示 / 來電時客戶基本資料與歷史業(yè)務(wù)記錄在屏幕上自動彈出 (Screen PopUp)/
　　
　　來電區(qū)域識別、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 [ 即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移 ]/ 客戶服務(wù)
　　
　　的協(xié)同管理、留言信箱管理 [ 如留言檢索查詢及播放以及回復(fù) ] 、來電轉(zhuǎn)外線 / 指揮調(diào)度、三
　　
　　方/ 多方電話會議、來電轉(zhuǎn) IVR、代接電話、座席之間收發(fā)文字信息、座席通信狀態(tài) / 信道通
　　
　　信狀態(tài) / 呼入排隊 (ACD)情況實時監(jiān)控、地址簿 / 電話速撥面板、黑名單管理、查詢座席歷史
　　
　　通話記錄 / 通過話務(wù)員話機 ( 電腦聲卡 )進(jìn)行播放通話錄音文件、話務(wù)員管理及權(quán)限控制等功
　　
　　能。第三方 ( 如行業(yè)管理軟件供應(yīng)商等 ) 通過 簡單 編程，就能使已有的 C/S 或 B/S 應(yīng)用系統(tǒng)軟
　　
　　件具有強大的呼叫中心 (CTI) 話務(wù)控制功能。
　　
　　下面以 C#.NET版本為例對大壩云通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 DBKJ3.0 的座席軟件 ( 包
　　
　　括班長座席軟件 )DBKJY3.0 提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口 ActiveX 控件的屬性、
　　
　　方法以及事件調(diào)用方法的豐富的模板程序源代碼進(jìn)行說明，包括了：
　　
　　* 話務(wù)控制 ActiveX 控件的屬性、方法調(diào)用的模板程序源代碼，如：
　　
　　private void button1_Click(object sender, EventArgs e)
　　
　　{
　　
　　//[ 將來電轉(zhuǎn)移給其它座席 ] 按鈕的 Click 事件代碼
　　
　　string strSeatNo=""; // 對方坐席分機號碼
　　
　　strSeatNo = this.comboBox1.Text.Trim();
　　
　　this.SoftPhoneOcx.TranSeat(strSeatNo, 0);
　　
　　}
　　
　　* 話務(wù)控制 ActiveX 控件的事件 ( 消息) 處理調(diào)用的模板程序源代碼，如：
　　
　　private void SoftPhoneOcx_TranSeatEvent(object sender,
　　
　　AxSoftPhoneOcxLib._DSoftPhoneOcxEvents_TranSeatEvent e)
　　
　　{
　　
　　// 轉(zhuǎn)接座席事件（消息）處理
　　
　　//e.result 表示代接結(jié)果（ 0- 成功 1- 失?。?br /> 　　
　　//Frmmainform 為主窗體名稱，以下類同
　　
　　if (e.result == 0)
　　
　　Frmmainform.strTranSeatresult = " 轉(zhuǎn)接座席成功 !";
　　
　　else
　　
　　Frmmainform.strTranSeatresult = " 轉(zhuǎn)接座席失敗 !";
　　
　　}
　　
　　又如：
　　
　　private void SoftPhoneOcx_CallIn(object sender,
　　
　　AxSoftPhoneOcxLib._DSoftPhoneOcxEvents_CallInEvent e)
　　
　　{
　　
　　int intrecp;
　　
　　string strcallin="";
　　
　　string strtemp="";// 呼入振鈴事件處理 , 通常應(yīng)用于來電彈屏功能即來電振鈴時客戶基本資料與歷史業(yè)
　　
　　務(wù)記錄在話務(wù)員 PC機屏幕上自動彈出
　　
　　大壩云呼叫中心全渠道客服系統(tǒng)