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呼叫中心，客服中心如何面對AI，機器人以及數(shù)字化變革
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最近很火的話題：“許多研究數(shù)據(jù)也說明在未來社會，人類的工作機會將被不斷進化的機器人取代，從而淪為勞動力市場上的弱者?！笨萍嫉陌l(fā)展一直在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中占據(jù)舉足輕重的位置，每一個技術的革新，也對行業(yè)帶來新氣象。因為科技變化，對行業(yè)所帶來的影響，與其說是威脅，不如說是技術在積極推動行業(yè)的更新迭代。以銀行業(yè)為例，一家著名的評估機構近期發(fā)布的報告指出“銀行邁入4.0時代，金融科技全面沖擊銀行業(yè)”。1980-1995年，1.0時代的電子銀行199-2007年:2.0時代的網(wǎng)絡銀行2007-2015年:3.0時代的移動銀行；2016年:4.0時代的數(shù)字化銀行?？梢灶A見未來的六個趨勢：一是金融科技從原來的局部開始向全面銀行業(yè)務沖擊；二是平臺型企業(yè)的生態(tài)成為新常態(tài)；三是客戶需求發(fā)生全方位的提高；四是數(shù)字化轉型的加速，五是全球零售銀行圍繞六大領域開展創(chuàng)新；六是客戶體驗是第一重要任務?！币糟y行為龍頭的呼叫中心行業(yè)試圖在數(shù)字化變革與人工服務之間找到一個均衡點，然而，革新的最后，還將回到原基點：如何通過科技的手段，持續(xù)提升客戶的體驗。當前在國內(nèi)，沒有太多數(shù)據(jù)支持在數(shù)字化轉型、人工智能技術的應用，對客戶體驗所產(chǎn)生的對應變化是什么，它所帶來的價值是什么？是簡單減少人工服務，還是透過新的技術革新，找到隱藏在“冰山”下的龐大的客戶未開發(fā)訴求？下面，我們會從數(shù)字化變革、AI的應用，來看看未來的呼叫中心如何應對新的趨勢。

　　呼叫中心從業(yè)人員從九十年代初以電信行業(yè)為主的勞動力密集型中心，轉變?yōu)楫斍皠趧恿?、資金、智力密集型的生態(tài)。呼叫中心從業(yè)人員所具備的幾項重要技能，包括通過系統(tǒng)的訓練即可獲取的技能，它包括：某個行業(yè)的產(chǎn)品與流程知識，電話、郵件等通過多媒體渠道處理業(yè)務的技能。其它可習得技能包括：社交能力、人際協(xié)調(diào)能力、人情練達的技能、同理心、對他人真誠的協(xié)助與關懷，創(chuàng)意、判斷力等。相比之下，前面的技能較容易通過自動化與電子化予以取代，而后面的技能，由于情感與情緒與很難定量的指標，呼叫中心其中一項工作特性是情緒勞動，這也是企業(yè)通過自建或外包建設呼叫中心向客戶提供服務的主要動因，除了解決問題，呼叫中心還可以創(chuàng)造更多的無形價值?！　‰S著AI人工智能技術在呼叫中心應用的普及，我們發(fā)現(xiàn)，機器人編程當前依舊停留在理論上可行的階段，在人機互動的過程中，雖可以通過編程來預設各種場景下問題的解決方案，也可以通過一些編程的手段讓機器學會處理基礎與情緒相關的問題，就如不理解“什么是詩”的機器人依然可以寫出不錯的詩，然而，情緒的識別、感知、引導、應對等人類特有的智能生物特征，在機器上進行模擬，輸出效果仍有待時間的驗證。但不可否認，數(shù)字化、智能化的呼叫中心，已經(jīng)是一個不可逆轉的趨勢?！　∧敲?，呼叫中心應如何面對這個變化，同時，應采取什么方式來有效過渡到數(shù)字化+智能化的呼叫中心生態(tài)呢？　　一、從全球的技術發(fā)展角度，做好數(shù)字化轉型的準備　　牛津大學最近發(fā)布了一個研究報告，提出了在美國未來將近700種職業(yè)將會被自動化取代。這份研究報告顯示工種越簡單，被自動化取代的可能性越大。對于這個判斷，相信會有一定的說服力。世界銀行也對發(fā)展中的國家進行過一些研究，由于發(fā)展中國家經(jīng)濟與技術發(fā)展水平的有限，勞動力密集型的行業(yè)依舊主導著經(jīng)濟。所以，這些發(fā)展中國家的勞動力可取代性也相對較高。全球發(fā)展中國家的可自動化率平均值為57%（也就是57%的職業(yè)可以通過數(shù)字化及智能化取代），在印度是69%，中國是77%?！　≡诤艚兄行男袠I(yè)，也有對應的一些數(shù)據(jù)，行業(yè)未來五年有關呼叫中心發(fā)展的幾個重要方向包括：

  • 減少來電量，提升自助服務。

  • 加大力度投入技術的變革

  • 提升呼叫中心的價值創(chuàng)造力

  • 控制成本

  • 提高一次解決率

  • 培育客戶溝通習慣，提高其對數(shù)字化渠道的適應性

  • 提高客戶體驗值

　　二、量化數(shù)字化變革、AI技術應用會對呼叫中心帶來的價值　　根據(jù)第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數(shù)字化變革。智能機器人將依托于強大的技術力進入到另外一個更成熟的階段，同時，也會同時產(chǎn)生更大的風險。技術會產(chǎn)生力量，如何有效利用這利智能化的力量，需要人類進行進一步的思考。智能化的解決方案將會取代各類Apps，未來的人機互動將會更多發(fā)生在虛擬環(huán)境中。技術上的投入在發(fā)展到一定的階段成熟化、規(guī)?；?，成本將會慢慢下降?！　『艚兄行牡膬r值創(chuàng)造除了常態(tài)內(nèi)部外部關鍵績效指標（KPIs）以外，就是衡量對企業(yè)營收與毛利率的貢獻度。成本的節(jié)省如單呼成本的下降、重復來電量的減少等，也是一個可量化的指標。在數(shù)字化環(huán)境下，這一個指標的量化如何分割哪一部分是由人工服務帶來的，哪一部分是由數(shù)字化變革后帶來的，量化的評估手段還有待完善。舉一個例子，某公司在采用了智能機器人解決方案后，通過與機器人與客戶互動的信息中抓取到客戶潛在的需求，并通過進一步的數(shù)據(jù)分析（data mining and data analysis），發(fā)現(xiàn)了40億美元的商機。而通過在Apps中植入的機器人服務，應用場景是在鮮花預訂、酒店預訂、機票預訂等情況的，即時所產(chǎn)生的訂單，則是企業(yè)即時可以計量的營業(yè)收入?！　≡谑斋@變革機遇所帶來紅利的同時，企業(yè)也需要對數(shù)字化變革進行大量的投資，無論是系統(tǒng)集購、專業(yè)人員的招聘、后續(xù)的再開發(fā)等，均需要有全套的資源配套保障才可以實現(xiàn)。　　三、理性看待數(shù)字化變革，對當前成熟流程所帶來的影響　　世界著名的公司如蘋果、臉書、微軟等均在大力投入資金部署智能化發(fā)展計劃，如我們熟悉的Siri，Cortana，GoogleNow，GoogleAssistant等，這些智能化的軟件可以不僅處理文字識別，也可以進行語音識別，還有不同場景的交互，如語音+文字。　　隨著這些智能化工具與軟件的應用，我們對其產(chǎn)生的期望值就變高了。在呼叫中心行業(yè)里，全面成功應用的案例不多，但不可否認的是，人工智能的商機四處?！　≈悄芑ぞ叩膽脤ΜF(xiàn)有流程會產(chǎn)生直接的影響，這個影響有時是正面的，有時，也可能會帶來一些不良的影響。如一家酒店與機票預訂的公司，引入了微信客服，采取了即時聊天的方式與客戶進行互動，微信可以實現(xiàn)點對點的互動，客戶可以實現(xiàn)在線進行登記證的辦理、登記證的確認、航班延誤的通知、航班的修改、航意險的購買與信息確認。通過與人工坐席的比較，透過微信所提供的解決方案，可以有效提高40%的客戶回復率與信息的準確率。　　在人工場景下，坐席人員與客戶的互動是基于流程的，流程背后是一系列的權限，大型呼叫中心企業(yè)如Teleperformance集團成立于1978年，總部位于法國，目前全球最大的外包呼叫運營商；于2007年進入中國成立Teleperformance China北京互聯(lián)企信信息技術有限公司，是專業(yè)的BPO（Business processouts ourcing業(yè)務流程外包）業(yè)務提供商以及外包呼叫運營商。Teleperformance是全球領先的全渠道（Omni-Channel）服務的專家，為全世界客戶提供全方位、一站式的外包服務；系統(tǒng)的為客戶提供專業(yè)、系統(tǒng)語音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道客戶服務業(yè)務。類似Teleperforamnce互聯(lián)企信這種企業(yè)，由于企業(yè)組織架構、分工的不同，會有專門進行客戶服務的客服團隊，簡單客戶獲得的呼叫中心團隊、專門負責銷售的呼叫中心團隊、轉門負責升級投訴處理的團隊等等。對于最終用戶而言，他們不需要知道企業(yè)是如何分工的，客戶最關注的是他的問題提出后能否“一站式”解決，客戶也不關注解決的過程后面經(jīng)過什么部門與審批環(huán)節(jié)。在智能化化場景的設計時，就要充分考慮如何有效與現(xiàn)有業(yè)務流程的結合，并在不以“犧牲”客戶的體驗與滿意度的方式，將智能化場景與人工服務有效的組合起來，為企業(yè)創(chuàng)造最大的價值。　　四、如何尋找數(shù)字化變革與人工服務最優(yōu)組合方案　　數(shù)字化變革是一個必然的趨勢，如今的很多大型外包客服，外包呼叫中心服務提供商如Teleperformance（互聯(lián)企信公司）也都在積極的布局，以便應對客戶不斷提升的要求，從而能夠及時，高效，并且節(jié)省成本的情況下更好地為用戶服務，提升效率的同時，提升客戶端滿意度。但我們也必須清晰的了解到人工服務是不可100%替代的，隨著中國經(jīng)濟常態(tài)化的發(fā)展，國民生活水平的提升，客戶體驗是維護客戶忠誠度的重要指標，如何有效結合現(xiàn)有業(yè)務流程與人工服務，借助數(shù)字化智能化的手段，提高勞動生效率的同時，持續(xù)提升客戶的滿意度，是呼叫中心未來技術變革的依據(jù)。　　第一步呼叫中心需要對現(xiàn)有的工作流程進行評估，找出現(xiàn)有工作流程中由IVRS、短信平臺、APPS、人工服務處理的節(jié)點，確認當前呼叫中心服務流程的自動化程度?！　≌业娇梢赃M行半自化、全自動化的流程，并進行流程可行性評估，與必要的風險評估，確認數(shù)字化變革的優(yōu)先級與時間表、預計的投入產(chǎn)出等。找出一個流程節(jié)點進行測試，確認可行性，量化每一次測試的固定成本、產(chǎn)生的毛利與EBIT的數(shù)據(jù)。在確認可行后，開始分階段、分步驟地進行數(shù)字化的變革。　　呼叫中心的數(shù)字化技術與AI技術仍在成熟過程中，企業(yè)的數(shù)字化變革一般會上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面，由于變革會涉及大量的變化與不穩(wěn)定性，所以，呼叫中心也會成立變革委員會以指導與跟蹤相關的變化，一個有效的項目管理、管治團隊也是一個重要的成功因素。　　結語：呼叫中心的數(shù)字化之路已來，它不僅僅是一場技術的變革，而是人工服務與多媒體服務渠道協(xié)同發(fā)展的變革，還有人與機器協(xié)同合作的變革。呼叫中心需要提前做好規(guī)劃，也需要做好充分的戰(zhàn)略與戰(zhàn)述準備，它不會非成即敗，也不會立竿見影，在這場人與科技的博弈中，只有最終用戶“買賬”，變革才可以取得最后的成功。

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