呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)記錄與分析也是人工智能技術在呼叫中心領域的應用場景之一。為了提供更加個性化的服務，呼叫中心通過錄音和ASR技術記錄并采集客戶與呼叫系統(tǒng)之間的會話數(shù)據(jù)，再使用學習和NLP技術分析電話語音的內(nèi)容，更好的理解客戶的意圖和潛在想法，并通過分析結(jié)果有針對性的優(yōu)化系統(tǒng)，從而為客戶提供更優(yōu)良的服務。
外呼系統(tǒng)需要主動撥打電話給用戶，并將相關信息清楚地傳達給用戶。在交互過程中，系統(tǒng)需要主動向用戶提問，并引導用戶返回正確的響應內(nèi)容，而不只是對用戶的問題進行回復。隨著NLP技術的發(fā)展，網(wǎng)絡電話現(xiàn)在已經(jīng)可以實現(xiàn)智能服務。然而，目前這類技術只適用于銀行還款通知，追債等場景。在這種情況下，系統(tǒng)不需要過多考慮客戶的內(nèi)心體驗，也不需要擔心客戶是否會感到厭惡，只需要在對話內(nèi)容中將目地和意圖表達明確即可。
呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務可大致分為“呼入與呼出”兩大類。呼入服務相關業(yè)務往往由企業(yè)直屬運營，用于向其客戶提供產(chǎn)品售后支持或信息查詢等服務。呼出服務相關業(yè)務則用于電話營銷等工作場景。從呼叫中心的歷史變遷來看，一直都在和新技術，而這些新技術也進一步促使了未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應用等方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。呼叫中心系統(tǒng)作為大多數(shù)企業(yè)不可缺少的服務,在電話營銷和電話服務上發(fā)揮著重要的作用。
