呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的好壞通過(guò)績(jī)效衡量體系的衡量和評(píng)估以量化或定性指標(biāo)的形式得以體現(xiàn)，以供決策和分析?；诜治雠c決策的改進(jìn)意見(jiàn)又反過(guò)來(lái)推動(dòng)運(yùn)營(yíng)流程的不斷改進(jìn)與完善?？?jī)效結(jié)果：呼叫中心系統(tǒng)的績(jī)效結(jié)果是其運(yùn)營(yíng)效率和效果的體現(xiàn)?？?jī)效衡量體系是呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效不斷，是協(xié)調(diào)呼叫中心具體運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的樞紐。
流程管理是呼叫中心系統(tǒng)所有關(guān)鍵工作流程的中心點(diǎn)。流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)用和評(píng)估改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率和效果、服務(wù)成本以及整體績(jī)效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程，電銷(xiāo)系統(tǒng)用于指導(dǎo)員工正確工作。網(wǎng)絡(luò)電話(huà)應(yīng)確保員工理解相關(guān)流程，并按照流程進(jìn)行操作。
呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該在戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量監(jiān)控、績(jī)效衡量、技術(shù)支持等具備完善的流程機(jī)制。同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)還應(yīng)該具備流程的掌握、評(píng)估與審核機(jī)制。技術(shù)支持：技術(shù)支持系統(tǒng)在呼叫中心的服務(wù)實(shí)現(xiàn)中起著非常關(guān)鍵的作用。在呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)于未來(lái)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測(cè)出的數(shù)據(jù)能夠指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
