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crm，即客戶關(guān)系管理，是一種全公司范圍的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，旨在通過鞏固客戶滿意度，忠誠度和擁護(hù)度來降低成本并提高盈利能力。真正的CRM將來自組織內(nèi)所有數(shù)據(jù)源（以及在適當(dāng)情況下來自組織外）的信息匯總在一起，從而實(shí)時(shí)地為每個(gè)客戶提供一個(gè)整體視圖。這使銷售，客戶支持和市場營銷等領(lǐng)域的面向客戶的員工可以在從交叉銷售和向上銷售機(jī)會(huì)到目標(biāo)營銷策略再到競爭性定位策略等各個(gè)方面做出快速而明智的決策。

一度被認(rèn)為是一種軟件，但已演變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡睦砟睿仨殱B透到整個(gè)組織中。成功的CRM計(jì)劃包含三個(gè)關(guān)鍵要素：人員，流程和技術(shù)。從首席執(zhí)行官（CEO）到每個(gè)客戶服務(wù)代表的整個(gè)公司的員工都需要加入并支持CRM。公司的業(yè)務(wù)流程必須是重新設(shè)計(jì)為了增強(qiáng)其CRM計(jì)劃，通常是從該流程如何更好地為客戶服務(wù)的角度出發(fā)。企業(yè)必須選擇正確的技術(shù)來驅(qū)動(dòng)這些改進(jìn)的流程，為員工提供最佳數(shù)據(jù)，并且易于操作，以使用戶不會(huì)感到厭煩。如果這三個(gè)基礎(chǔ)之一不健全，整個(gè)CRM結(jié)構(gòu)將崩潰。

這是一種用于了解更多有關(guān)客戶需求和行為的策略，以與客戶建立更牢固的關(guān)系。畢竟，良好的客戶關(guān)系是業(yè)務(wù)成功的核心。CRM有許多技術(shù)組成部分，但是主要從技術(shù)角度考慮CRM是一個(gè)錯(cuò)誤?？紤]CRM的更有用的方法是將收集有關(guān)客戶，銷售，營銷有效性，響應(yīng)能力和市場趨勢的許多信息的過程。

如果客戶關(guān)系是業(yè)務(wù)成功的核心，那么CRM是推動(dòng)公司成功的關(guān)鍵生命之血。因此，CRM最適合幫助企業(yè)使用人員，流程和技術(shù)來洞悉客戶的行為和價(jià)值。這種洞察力可以改善客戶服務(wù)，提高呼叫中心效率，增加交叉銷售和追加銷售機(jī)會(huì)，提高成功率，簡化銷售和營銷流程，改善客戶分析和定位，降低成本以及增加客戶份額和整體利潤率。

這聽起來像萬靈藥，但是CRM并非沒有挑戰(zhàn)。為了使CRM真正有效，組織必須說服員工變革是好的，并且CRM將使他們受益。然后，它必須分析其業(yè)務(wù)流程，以確定哪些需要重新設(shè)計(jì)以及如何最好地進(jìn)行。
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