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CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)

銷售面對經(jīng)常被掛斷的電話和不好溝通的客戶，發(fā)出了困擾的聲音：客戶必須管理起來，靠打電話找來的新客戶越來越少......；管理者也說：兩個老銷售走了，客戶資源和信息也被老對手同時挖走了......。市場部則這樣說：一投廣告就有流量，一推就有訂單，一停就下來，可是利潤在哪？整個公司可謂是亂了套。

CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是一種管理企業(yè)與當前和潛在客戶的互動的方法。幫助企業(yè)用于在整個客戶生命周期內(nèi)管理和分析客戶交互和數(shù)據(jù)的實踐，提高盈利能力。同時，既是一套管理制度，也是一套軟件和技術(shù)。目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、改善客戶服務(wù)關(guān)系并協(xié)助客戶保留并推動銷售增長。

現(xiàn)在我們能知道CRM的相關(guān)概念性的解釋，那我們從中抽出主要的關(guān)鍵詞：企業(yè)、客戶、互動、生命周期、管理制度。以CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)為例：企業(yè)本身是有員工組成，那對應(yīng)在線教育行業(yè)CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的角色人員包含：市場人員、銷售人員、客服人員、教服人員以上4類人，是跟客戶存在關(guān)聯(lián)的角色。

客戶：對應(yīng)在線教育行業(yè)CRM中就是一個唯一的線索，一條數(shù)據(jù)資源。
互動：對應(yīng)在線教育行業(yè)CRM就是一個呈現(xiàn)雙方溝通方式及溝通過程的一個信息庫。
生命周期：對應(yīng)在線教育行業(yè)CRM 就是從QA到關(guān)單的一個過程。
管理制度：對應(yīng)在線教育行業(yè)CRM就是后期的教學(xué)服務(wù)。

CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)要處理的是將獲客來的線索，進行自有業(yè)務(wù)的一個分級，這個分級就要看各在線教育企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。對應(yīng)市場層級投放的時候，肯定是要有不同的物料信息，不同的線索入口去獲取各業(yè)務(wù)所需要的線索信息那我們?yōu)榱瞬蛔尭鳂I(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)產(chǎn)生混淆，就需要在CRM中去建立一套數(shù)據(jù)分篩機制，根據(jù)各業(yè)務(wù)線索入口所標記的線索特征，將數(shù)據(jù)有規(guī)則的落位到各自的業(yè)務(wù)庫中，這樣方便后續(xù)建立銷售角色與線索達成有效的關(guān)系，從而完成互動及生命周期的建立。

在線索庫建立完整后，我們就要考慮如何與線索進行互動以及如何建立好線索的生命周期。在線教育行業(yè)的互動形式最常用的就是電話聯(lián)系，那此處我們就需要一個強大的外呼中心與CRM形成一個共同協(xié)助來完成。

CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過程中難以做出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點建議：

對軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對的遠景規(guī)劃和近期實施目標來進行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品；的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門，因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成；在選擇軟件供應(yīng)廠商時，應(yīng)注意其產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。

同樣，對外部實施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實施方應(yīng)當在CRM領(lǐng)域中有成功實施的經(jīng)驗，且對企業(yè)所在的行業(yè)有一定的背景認識；其次，企業(yè)應(yīng)在實施前對所需要的外部人員的能力、時間階段要求等內(nèi)容進行詳細描述，并與外部實施伙伴達成協(xié)議，以保證所提供的實施人員的穩(wěn)定性。

標簽：昭通黔西通化株洲晉城楊凌濱州大慶

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