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客戶中心呼叫系統(tǒng)主要通過(guò)電話來(lái)搭建與客戶溝通的平臺(tái)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)大量有秩序的咨詢接待，企業(yè)通過(guò)電話客服一方面是接聽客戶咨詢電話，完成售前轉(zhuǎn)化和增購(gòu)，另一方面通過(guò)外呼進(jìn)行產(chǎn)品推銷，提高產(chǎn)品銷量，不管是接聽還是呼出，管理人員都需要對(duì)客服的工作情況了解和把控，優(yōu)化客戶服務(wù)。

市場(chǎng)上電話系統(tǒng)服務(wù)商眾多，企業(yè)在有多家對(duì)比下，要如何選擇呢？企業(yè)選擇電話呼叫系統(tǒng)主要考慮部署方式和系統(tǒng)功能和性能，在確認(rèn)好這兩部分需求后再去商談價(jià)格和其他細(xì)節(jié)部分。部署方式本質(zhì)上來(lái)講分為本地部署和SaaS服務(wù)兩種，針對(duì)企業(yè)客服中心大量的電話接待，主要功能有IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、工單和客服管理等，性能方面主要考慮穩(wěn)定和靈活性。

一、部署方式
部署方式可以分為本地部署和SaaS租用形式兩種，本地部署需要企業(yè)購(gòu)買服務(wù)器和相關(guān)硬件設(shè)備在自己的辦公場(chǎng)所搭建，耗時(shí)較長(zhǎng)，投入成本和維護(hù)成本較高；相對(duì)比而言，SaaS租用方式更為便利，相當(dāng)于云電話系統(tǒng)，由系統(tǒng)服務(wù)商根據(jù)坐席數(shù)量開設(shè)賬號(hào)，需要有互聯(lián)網(wǎng)接入才能使用，也不需要購(gòu)買服務(wù)器之類的硬件設(shè)備，并且可以快速投入使用，成本較低。

二、系統(tǒng)功能與性能
1. IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
說(shuō)起IVR語(yǔ)音導(dǎo)航并不陌生，例如聯(lián)通10010的客服電話，接通后就是話費(fèi)余額按1，業(yè)務(wù)辦理按2等，通過(guò)引導(dǎo)客戶自助查詢減輕客服壓力，簡(jiǎn)單問(wèn)題可以用語(yǔ)音導(dǎo)航來(lái)引導(dǎo)，復(fù)雜問(wèn)題人工客服解決。

2. ACD智能話務(wù)分配
ACD智能話務(wù)分配功能的作用是將客戶電話分給合適的客服接聽，分配得當(dāng)可以有效提高客服效率，一般有優(yōu)先順序、來(lái)電區(qū)域、客戶類型等多種分配方式，具體的可以根據(jù)企業(yè)需求來(lái)設(shè)定。

3. 工單系統(tǒng)
促成訂單或者處理客戶使用問(wèn)題都需要分給對(duì)應(yīng)的人員來(lái)解決，那么就需要一個(gè)提高部門流通和協(xié)作效率的幫手，就是工單系統(tǒng)，舉例來(lái)說(shuō)，客服人員在接聽電話過(guò)程中遇到棘手問(wèn)題不能當(dāng)時(shí)解決需要其他部門配合，就可以創(chuàng)建一個(gè)工單分給對(duì)應(yīng)部門，并可以隨時(shí)查看該工單的解決進(jìn)度。

4. 客服管理
查驗(yàn)客戶接待質(zhì)量，就是客服管理的問(wèn)題了，電話呼叫系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看通話錄音外，還會(huì)有質(zhì)檢和報(bào)表功能，管理者根據(jù)不同的考核要求導(dǎo)出相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)表格，據(jù)此評(píng)估客服工作情況，或者及時(shí)調(diào)整工作策略。

外呼系統(tǒng)

標(biāo)簽：香港渭南陽(yáng)泉茂名山南甘南日喀則淮北

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