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商標(biāo)外部交流

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商標(biāo)外部交流包括了商標(biāo)管理組織及其外部受眾之間所有信息交流活動的構(gòu)建。即使商標(biāo)外部交流主要作用于企業(yè)的外部受眾,它仍然能被企業(yè)員工所接受,如商標(biāo)投放的電視廣告。由于這種交流主要是為了達成經(jīng)營目的,而非針對自己的員工,所以經(jīng)常出現(xiàn)商標(biāo)內(nèi)部交流和商標(biāo)外部交流之間的沖突。這種沖突直接引發(fā)員工的不確定性,進而影響商標(biāo)認知的建立。
與之類似,商標(biāo)外部交流也作用于員工的商標(biāo)承諾中。如果商標(biāo)內(nèi)部和外部交流沒有良好的整合,將會導(dǎo)致員工之間的混亂和角色沖突。因此,商標(biāo)對外廣告宣傳中的員工行為與內(nèi)部交流和期望中的行為方式相吻合,是十分重要的。例如,如果一家保險公司在廣告中高度贊揚了其外勤人員的服務(wù),那么在企業(yè)內(nèi)部,也一定會有與之對應(yīng)的關(guān)于高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下,員工一方面要經(jīng)歷適度的培訓(xùn),另一方面組織也要給員工提供充分的機會,以實現(xiàn)服務(wù)承諾。這很容易實現(xiàn),例如外勤人員在控制損失時有很大的操作空間,或者借助適合的信息管理設(shè)備,在顧客面前修改他們的合同。因此,只有員工的商標(biāo)外部交流是真實的,商標(biāo)本身才是值得信任的。

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