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服務(wù)品牌戰(zhàn)略原則

戰(zhàn)略原則是戰(zhàn)略規(guī)律的主觀反映，是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程中必須遵循的基本指導(dǎo)思想、方針和規(guī)則。制定和實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，必須遵循以下六條原則：

.企業(yè)主體原則

一方面，在服務(wù)品牌戰(zhàn)略行為主體中，服務(wù)企業(yè)是最基礎(chǔ)、最根本的主體，因?yàn)闊o(wú)論是服務(wù)品牌的國(guó)家戰(zhàn)略還是地區(qū)、行業(yè)戰(zhàn)略，最終都要通過(guò)服務(wù)企業(yè)品牌戰(zhàn)略去落實(shí)；無(wú)論政府、社團(tuán)、中介機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者如何提倡、引導(dǎo)、支持服務(wù)品牌戰(zhàn)略，這畢竟只是戰(zhàn)略的外因，如果服務(wù)企業(yè)這個(gè)內(nèi)因不起作用，任何高明的戰(zhàn)略藍(lán)圖都只會(huì)是一紙空文。因而，制定和實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，應(yīng)該主要是企業(yè)的事情。另一方面，由于服務(wù)的無(wú)形性和不可分離性，服務(wù)品牌大多是指服務(wù)企業(yè)品牌。與一般品牌不同，它更追求組織整體或代表其企業(yè)形象的商號(hào)、商徽的高知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度及市場(chǎng)份額、信譽(yù)價(jià)值。因而，服務(wù)品牌戰(zhàn)略的主體部分應(yīng)是品牌服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略3

.人本原則

服務(wù)業(yè)的“生產(chǎn)”、銷售活動(dòng)主要是人對(duì)人的支持活動(dòng)，既由人操作又為人服務(wù)，因而服務(wù)業(yè)的一切活動(dòng)都要以人為本。一方面，服務(wù)品牌的創(chuàng)立過(guò)程，是服務(wù)勞動(dòng)和人工的工作品質(zhì)被鑒定和被承認(rèn)的過(guò)程。品牌是員工素質(zhì)的體現(xiàn)，只有員工的素質(zhì)提升后，才會(huì)有服務(wù)質(zhì)量的提升。員工素質(zhì)低，就不具備創(chuàng)品牌的根本條件。創(chuàng)品牌必須從員工開(kāi)始。通過(guò)各種培訓(xùn)，著力提高員工素質(zhì)；通過(guò)建立科學(xué)、公平的激勵(lì)機(jī)制，盡量調(diào)動(dòng)全體員工學(xué)習(xí)、工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性；通過(guò)樹(shù)立、培育出一批又一批的個(gè)人、群體服務(wù)品牌，帶動(dòng)、引導(dǎo)全體員工重視服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。另一方面，服務(wù)直接作用的對(duì)象是顧客，服務(wù)企業(yè)有顧客光顧才能存在。在買(mǎi)方市場(chǎng)上，顧客占主導(dǎo)地位,競(jìng)爭(zhēng)主要在服務(wù)提供者之間展開(kāi)，追求利潤(rùn)的內(nèi)在動(dòng)力及競(jìng)爭(zhēng)的外部壓力，迫使服務(wù)企業(yè)尊重顧客，改善服務(wù)。同時(shí)，顧客是服務(wù)品牌的真正評(píng)定者和裁判，只有顧客滿意了，品牌才成其為品牌c因而，制定與實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，必須以顧客為導(dǎo)向，圍繞顧客滿意這個(gè)中心目標(biāo)提供并超越顧客真正要求的服務(wù)。這就要求從顧客的角度出發(fā)和考慮服務(wù)問(wèn)題，在制定適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)并且不折不扣地執(zhí)行的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)滿足和超越顧客的心理期望。要求在與顧客所接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，始終對(duì)顧客履行所作的承諾。要時(shí)刻為顧客著想，時(shí)刻為顧客服務(wù)。高層管理者要親自參加本企業(yè)的顧客服務(wù)工作，使員工感覺(jué)到其對(duì)顧客服務(wù)的熱忱。

.質(zhì)量為先原則

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和生命內(nèi)核，是贏得顧客信任和忠誠(chéng)的前提，更是競(jìng)爭(zhēng)取勝的利器和走向國(guó)際市場(chǎng)的“通行證”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留給顧客的是舒適、滿意、方便、感激，能像磁石一樣牢牢吸引住顧客。如上海的王震相機(jī)柜臺(tái)、東方航空、大眾出租、東方明珠、《故事會(huì)》、《大眾醫(yī)學(xué)》等提供的服務(wù)就是如此。如果服務(wù)質(zhì)量低劣，不合格服務(wù)、欺詐性服務(wù)較多，留給顧客的只是懊惱、怨恨和詛咒，企業(yè)就會(huì)臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，關(guān)門(mén)了事。為此，制定和實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程擺在首位。要抓好規(guī)范服務(wù)，把所有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求都納入制度化的軌道，作為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和起點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，開(kāi)展星級(jí)服務(wù)活動(dòng)，制定操作性強(qiáng)的星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并把星級(jí)制與員工競(jìng)聘上崗制相結(jié)合，把服務(wù)考核結(jié)果同本人收入掛鉤，獎(jiǎng)罰結(jié)合，以獎(jiǎng)為主。同時(shí)，要改革服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理體制，健全全方位服務(wù)質(zhì)量保障體系，開(kāi)展全員服務(wù)大討論，增強(qiáng)員工提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

.特色原則

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理論認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是一切戰(zhàn)略的核心。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有兩種基本類型：低成本或別具一格。別具一格即一個(gè)市場(chǎng)主體在客戶廣泛重視的某些方面力求在本產(chǎn)業(yè)中獨(dú)樹(shù)一幟。它是本主體獨(dú)有的而又不同于其他競(jìng)爭(zhēng)者的特征。在服務(wù)業(yè)，別具一格（即特色或差異化）同樣是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。因而，制定與實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略必須堅(jiān)持特色原則，以特色服務(wù)或服務(wù)特色贏得顧客。這首先是由一國(guó)（地、企）的具體情況決定的。各國(guó)（地）經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度及居民受教育程度相差較大，決定了該國(guó)（地）居民的需求總量與結(jié)構(gòu)存在差異。各個(gè)企業(yè)的服務(wù)提供范圍及歷史、文化、經(jīng)濟(jì)實(shí)力也有較大差別，決定了不同企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)不同。這就客觀規(guī)定了服務(wù)品牌戰(zhàn)略必須突出所在國(guó)（地、企）的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等方面的實(shí)際情況，只有這樣，才談得上成功地達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。其次，突出特色是由消費(fèi)者需求個(gè)性化所決定的。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，消費(fèi)需求逐漸從低層次、單一化、同一化向高層次、多元化、個(gè)性化發(fā)展。服務(wù)企業(yè)對(duì)個(gè)別顧客的個(gè)性化需求了解得越深入，便越能有針對(duì)性地為顧客服務(wù)，從而越能吸引消費(fèi)者。再次，突出特色是由服務(wù)企業(yè)尋求差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所決定燹的。尋求差別優(yōu)勢(shì)是戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，一個(gè)服務(wù)企業(yè)與其他服務(wù)企業(yè)相比沒(méi)有差別優(yōu)勢(shì)，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。因而服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)是避開(kāi)正面對(duì)抗的交錯(cuò)式競(jìng)爭(zhēng)，你在這方面有優(yōu)勢(shì)，我就培育另類優(yōu)勢(shì)與你競(jìng)爭(zhēng)。特色的形成很難，難就難在抉擇和堅(jiān)持上。每個(gè)國(guó)家、地區(qū)、服務(wù)企業(yè)的情況不同，服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及前景也可能有所不同，這就要求在學(xué)習(xí)、借鑒他人先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出一套可行的、獨(dú)具風(fēng)格的服務(wù)理念與策略，始終如一地堅(jiān)持下去，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行、落實(shí)，使之不斷豐富和完善。

.經(jīng)濟(jì)文化一體化原則

服務(wù)品牌戰(zhàn)略是一種經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略，追求一國(guó)、一地、一個(gè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)。在制定和實(shí)施這種經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略的過(guò)程中，要廣泛吸收各種文化要索（如科技、教育、審美觀、風(fēng)俗習(xí)慣等），以反映一個(gè)民族及服務(wù)企業(yè)的精神追求。戰(zhàn)略目標(biāo)一旦實(shí)現(xiàn)，服務(wù)品牌本身就成為文化的內(nèi)容和體現(xiàn)，形成服務(wù)品牌文化。因而服務(wù)品牌戰(zhàn)略是經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略與文化戰(zhàn)略的相互結(jié)合、相互滲透。在制定和實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的過(guò)程中，要努力處理好服務(wù)企業(yè)與國(guó)家、與消費(fèi)者、與供應(yīng)商和經(jīng)銷商之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系；處理好服務(wù)企業(yè)內(nèi)部有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)的關(guān)系；要具有堅(jiān)定的信念、頑強(qiáng)的意志和強(qiáng)烈的品牌意識(shí)；要從文化心態(tài)把握服務(wù)對(duì)象，提高員工的文化修養(yǎng)；要努力增強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的精神文化內(nèi)涵，發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀文化，不斷創(chuàng)新文化，培養(yǎng)品牌服務(wù)文化。

.創(chuàng)新原則

人類正步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂。沒(méi)有創(chuàng)新，就沒(méi)有知識(shí)的存在和豐富，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展就會(huì)停滯不前甚至倒退。按照效用價(jià)值理論，效用價(jià)值呈邊際遞減，服務(wù)企業(yè)要獲取高額利潤(rùn)，就必須不斷創(chuàng)新，以其對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的暫時(shí)壟斷獲取較多盈利。創(chuàng)新也是服務(wù)企業(yè)鞏固品牌地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客觀要求，是滿足消費(fèi)者求新求變心理的必然選擇。因而，制定和實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，必須堅(jiān)持不斷進(jìn)行全方位的創(chuàng)新，尤其要注重服務(wù)和管理創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新主要是指服務(wù)思維、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)策略、服務(wù)管理手段的不斷創(chuàng)新；管理創(chuàng)新則主要是管理思想、管理方法與手段、管理制度、管理者的智力和能力等人格力量的不斷創(chuàng)新。

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