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客戶價值包概念

.客戶價值包概念

客戶就是購買公司產(chǎn)品或服務的人或公司,可分為外部客戶和內部客戶。外部客戶就是給公司創(chuàng)造收入的人或公司.向內部客戶就是公司內部的相關部門?？蛻舴盏幕径x是滿足客戶需求的一系列活動?？蛻舨煌?，需求也不同,只有從客戶角度考慮產(chǎn)品與服務的定位和可得性才行意義。一家企業(yè)在培養(yǎng)基于客戶的文化和改善目前的客戶服務水平之前.需要理解服務卓越的三個基本要索.即創(chuàng)造客戶友好的態(tài)度、擴展對服務的定義和值新芍慮你的客戶是誰（LelandandBailey.2006）

客戶價值包（cust。merbenefitpackagc.CBP）是指產(chǎn)乩與服務以一定方式配置起來的若卜組合.目的是為客戶提供更大的價值。客戶價值包由用來吸引客戶的核心產(chǎn)品和服務組成.并包括些用以強化核心產(chǎn)品內容的附屬產(chǎn)品與服務從本質上說客戶價值包的設計與配置是基于對客戶需求的理解.價值通過時間、地點、信息、娛樂、交易和形狀等特性來表現(xiàn)（科利爾、埃文斯,2011）?？蛻魞r值包在企業(yè)產(chǎn)品營銷過程中應用較多常采用客戶購買核心產(chǎn)品.附加一定的保修服務.并免費贈送一些相關產(chǎn)品或服務等例如客戶購買手機后.可免費保修一年，并贈送可:數(shù)據(jù)線、充電器和手機膜等?？蛻魞r值包思想的應用增加了顧客對產(chǎn)品的滿意度,從而提高r企業(yè)產(chǎn)品的銷售能力。

.客戶價值包的發(fā)展

企業(yè)對客戶價值包的認識經(jīng)歷從不重視服務到將服務作為附加物形成產(chǎn)品差異化,再到提供與產(chǎn)品相關的整體服務方案.最后發(fā)展到產(chǎn)品成為提供服務的附加物O企業(yè)運營戰(zhàn)略也從只提供產(chǎn)品轉向提供產(chǎn)品眼務一體化解決方案戰(zhàn)略，服務帶來的企業(yè)競爭能力的提升越來越被制造企業(yè)重視理論上.客戶價值包發(fā)展到基于服務的商業(yè)模型構建階段.但不同企業(yè)的產(chǎn)品定位不同,相應的客戶價值包策略也不同.有些制造企業(yè)仍延續(xù)“產(chǎn)品+附加服務”戰(zhàn)略，堪于產(chǎn)品的服務戰(zhàn)略也為多數(shù)制造企業(yè)所采納，

目前.客戶價值包各種類型均在：存在適合企業(yè)的就是最好的客戶價值包類耀大致分為四種：①基F產(chǎn)品的戰(zhàn)略產(chǎn)品+仃限服務在要強調產(chǎn)品本身的屈性.以此作為競爭重點.這種戰(zhàn)略常出現(xiàn)于產(chǎn)品競爭不激烈,產(chǎn)品具有絕對優(yōu)勢,或產(chǎn)品相對稀缺時。②基于產(chǎn)品與附加服務的戰(zhàn)略產(chǎn)品-卜附加服務通過服務體現(xiàn)差異化從而使業(yè)務服務化。最近幾年隨著移動通信技術的K躍發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)內容產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速競爭也日趨激烈。由T消費者是先付費后消費因此.經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)內容企業(yè)首先必須提供有吸引力的產(chǎn)品；其次，為了鞏固客戶黏性.在服務方面也需要具有競爭JJ.將服務作為一種差異化手段也是可取的策略。③基于產(chǎn)品的服務戰(zhàn)略產(chǎn)品+服務包。通過提供圍繞產(chǎn)品的延伸服務.獲得服務收益服務包不僅包括維護和修理還包括購買融資、運輸、安裝、系統(tǒng)集成和技術支持等。目前許多大型設備提供商,如鍋爐、發(fā)動機等都提供遠程診斷.陽助客戶管理設備④基于服務的商業(yè)模型服務+產(chǎn)品。服務是獲取利潤的階段.產(chǎn)品只是作為附加物而存在?如共享單車、微信服務等.

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