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以客戶為導(dǎo)向排隊(duì)系統(tǒng)折射銀行信息化需求

銀行信息化的推進(jìn)者也開始越來越多地想到了這個(gè)問題：因?yàn)椴粔驎惩ǖ呐抨?duì)，顧客在忍耐了1分鐘之后決定換到隔壁的銀行辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)，在人們的日常生活中，是一件小事情。如今這種“小事情”開始成為銀行信息化的大政治。

熱衷于把錢放到商業(yè)銀行的人們已經(jīng)在感受一種變化，我們再也不用處于一種“看著一堆后腦勺，往前挪一米都困難”的狀態(tài)了：

進(jìn)入大廳，會(huì)見到公共告示牌：“請取號(hào)，按號(hào)等候服務(wù)”，旁邊立一臺(tái)號(hào)票機(jī)(ticket dispenser unit)，顧客從號(hào)票機(jī)里取出一張?zhí)柶?，上寫“某某銀行分行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、顧客的號(hào)碼是0018號(hào)，前有12人在等待，日期和時(shí)間、歡迎光臨，請取票后在等候區(qū)稍候，我們會(huì)盡快為您服務(wù)！”顧客取票后在休息區(qū)等候，同時(shí)留意顯示屏信息或語音提示,然后按提示到指定窗口享受一對一的服務(wù)。辦理完畢后，營業(yè)員按柜臺(tái)終端的“呼叫”鍵，系統(tǒng)顯示屏?xí)詣?dòng)顯示被叫的相應(yīng)號(hào)碼，語音系統(tǒng)也會(huì)廣播“請XXXX號(hào)顧客到X號(hào)窗口”。

小小的排隊(duì)管理系統(tǒng)，使銀行的服務(wù)更加貼近客戶。在銀行人工服務(wù)上不可能完全被自動(dòng)服務(wù)取代的現(xiàn)在：排隊(duì)這個(gè)小細(xì)節(jié)開始成為銀行贏取顧客青睞的關(guān)鍵。服務(wù)于公眾的窗口行業(yè)，改變服務(wù)觀念，提供人性化、互動(dòng)式服務(wù)已成銀行業(yè)信息化的必然趨勢。

行為科學(xué)家發(fā)現(xiàn)：無序排隊(duì)是影響客戶流失的一條主要原因。研究結(jié)果表明：等候超過10分鐘，情緒開始急躁；超過20分鐘，情緒表現(xiàn)厭煩；超過40分鐘，常因惱火而離去?？墒窃谌魏畏?wù)中都不可避免排隊(duì)，如果讓等待的時(shí)間變?yōu)橐欢蚊篮玫穆贸?服務(wù)管理者必須考慮到顧客在等待時(shí)的感受：

無聊的等待使顧客感到無能為力，而且服務(wù)提供者沒有注意到他們；如果等待時(shí)間過長，人們就開始焦慮。不確定的、未做解釋的等待會(huì)使顧客生氣、不滿；如果顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)時(shí)，不知道會(huì)等多久的焦慮就會(huì)因不公平而引起憤怒，而服務(wù)提供者就會(huì)被當(dāng)成主謀，成為發(fā)泄的對象。

管理者必須識(shí)別出這些焦慮，并制定相應(yīng)的戰(zhàn)略來減輕這些焦慮。有效的方法是，你必須使顧客意識(shí)到你知道他們正在等待。而在有些銀行，比如，派一名員工前去，送上飲料或者給客戶準(zhǔn)備些糖果等。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，預(yù)約也是一個(gè)縮短等待時(shí)間的戰(zhàn)略。但這種方法也并非絕對保險(xiǎn)，因?yàn)橛胁豢深A(yù)知的事情發(fā)生。

通過對國際先進(jìn)銀行的訪問表明：排隊(duì)系統(tǒng)可以使客戶有更好的商業(yè)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度。銀行可以推進(jìn)更加積極的市場政策，預(yù)備資金以接待客戶到訪。

根據(jù)計(jì)世資訊(CCW Research)的調(diào)查，2004年中國銀行業(yè)IT投資規(guī)模達(dá)到212.35億元，比2003年的200億元增長6.2%。雖然4大國有商業(yè)銀行仍然是IT投入的主力軍，2004年占到IT總投入的55.1%，但與2001年4大國有銀行幾乎占該年銀行業(yè)全部IT投入2/3相比，投資比重還是有大幅度下滑。

商業(yè)性銀行與4大國有銀行相比，面臨著更大的困難，如何取得客戶的信任，進(jìn)而發(fā)展客戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展在其中有很大的作用。在上海的很多商業(yè)銀行就先有了排隊(duì)系統(tǒng)，而國有銀行只是隨后也有了這樣的東西，這幾乎成為了一種銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

在排隊(duì)系統(tǒng)中，銀行可以對客戶分類，對客戶設(shè)置優(yōu)先級；并規(guī)劃相應(yīng)的應(yīng)該等候的最長時(shí)間；將這些分級信息通知每一個(gè)人。支持銀行實(shí)行自己的客戶戰(zhàn)略，同時(shí)不斷跟蹤測試，以獲得最為節(jié)約成本的運(yùn)行方式。

當(dāng)今銀行業(yè)致力于使客戶能夠回到網(wǎng)點(diǎn)來，盡管有多種金融交易方式可供選擇，但還是有相當(dāng)比例的客戶依然需要或者尋找在他們最喜歡的銀行分支機(jī)構(gòu)得到更人性化的服務(wù)。能夠抓住現(xiàn)有的客戶就是抓住了最大的利益，重新奪回失去的客戶將付出昂貴的代價(jià)。留住客戶，交叉銷售附加的服務(wù)和金融產(chǎn)品將會(huì)得到更多的收益！

信息化產(chǎn)品關(guān)鍵在于是否可以看到產(chǎn)品的發(fā)展來自實(shí)踐，銀行的競爭在更加細(xì)致的服務(wù)過程中，迎合客戶發(fā)展著的需求，就像排隊(duì)系統(tǒng)是從實(shí)踐中產(chǎn)生一樣，關(guān)鍵在于創(chuàng)新，更好地服務(wù)于客戶之中，在行業(yè)的競爭中取得新的優(yōu)勢。對客戶的管理，可以從點(diǎn)滴開始。在細(xì)節(jié)上真真正正關(guān)心客戶的需求，在客戶滿意微笑的同時(shí)，銀行更好的贏利也就開始了。

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