當(dāng)一個(gè)個(gè)大型的超市在我們的城市中拔地而起時(shí)，我們的生活習(xí)慣也隨之而改變。記得讀中學(xué)時(shí)的一篇英文課文就是講了大超市與社區(qū)便民小店的區(qū)別。然而，當(dāng)越來(lái)越多的大超市出現(xiàn)在我們的身邊時(shí)，便利小店并沒(méi)有因此而消失，相反，更多的便利小店也隨之出現(xiàn)在我們的社區(qū)之中。這些小商店由于其24小時(shí)的營(yíng)業(yè)模式，且商品價(jià)格適中，使其成為繼大超市之后，社區(qū)居民購(gòu)物的最佳選擇。但是，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，從經(jīng)濟(jì)效益上來(lái)說(shuō)，小商店的市場(chǎng)始終做不大，因其地域?qū)傩?，局限了社區(qū)便利店的市場(chǎng)發(fā)展。難道便利小店就無(wú)法發(fā)揮更多的影響力了嗎？
答案當(dāng)然是否定的。在現(xiàn)代社會(huì)中，這些便利小店往往是連鎖性質(zhì)的，也就是說(shuō)，它們通常是擁有相同品牌、風(fēng)格、價(jià)位的形象統(tǒng)一的連鎖商店。這些商店要么是企業(yè)自建，要么是由私人加盟。當(dāng)這些連鎖小店遍布在全市各個(gè)角落時(shí)，我們可以想象，事實(shí)上它們已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的能夠覆蓋整座城市的經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)。一旦企業(yè)達(dá)到規(guī)模效應(yīng)，那么，它所能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益必定是非常巨大的。
為什么這樣說(shuō)？當(dāng)連鎖便利店形成了一個(gè)覆蓋城市的經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)之后，最大的優(yōu)勢(shì)就是它其實(shí)已經(jīng)形成了一個(gè)可以貫通全城的物流系統(tǒng)，且由于連鎖便利店的統(tǒng)一管理，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，它就能在同一時(shí)間滿足分布在城市不同角落的不同用戶的購(gòu)物需求。
寫到這里，聰明的讀者，您一定已經(jīng)能夠想象這樣一個(gè)統(tǒng)一運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能為企業(yè)帶來(lái)怎樣的優(yōu)勢(shì)了吧？是的，連鎖便利店的影響力從整個(gè)企業(yè)的大的視角來(lái)看，它所能形成的影響力就絕對(duì)不只是某一個(gè)單獨(dú)的社區(qū)，而是全市所有的消費(fèi)者。
那么如何讓這樣的影響力真正發(fā)揮其應(yīng)有的功效呢？大家可能會(huì)想到電子商務(wù)，讓消費(fèi)者在網(wǎng)上下訂單，然后由其附近的便利店完成配送?；蛘吣赡軙?huì)說(shuō)公布統(tǒng)一的服務(wù)熱線，讓消費(fèi)者電話訂購(gòu)及配送。方法有很多，但是無(wú)論哪一種，我們都需要一個(gè)完善的服務(wù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)這樣的功能。
1、連鎖便利店客戶服務(wù)中心的職能結(jié)構(gòu)
連鎖便利店客戶服務(wù)中心根據(jù)其不同的崗位職能大體可以分為：訂單處理組，物流調(diào)配組，投訴回訪組，電話營(yíng)銷組。具體來(lái)說(shuō)，訂單處理組主要負(fù)責(zé)訂單的受理工作，包括客戶電話的咨詢、訂購(gòu)；網(wǎng)絡(luò)客戶的訂單處理等。物流調(diào)配組的主要工作是根據(jù)訂單處理組發(fā)送的訂單，與對(duì)應(yīng)的便利店進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)存貨信息后進(jìn)行配送，并根據(jù)實(shí)際的庫(kù)存情況來(lái)及時(shí)地選擇不同的便利店來(lái)滿足顧客的訂貨需求。投訴回訪組的主要工作是受理顧客的各類投訴并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，從而保證客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。電話營(yíng)銷組則是通過(guò)主動(dòng)呼出獲取團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者或者對(duì)某些地區(qū)的便利店活動(dòng)進(jìn)行宣傳等。
為了便于大家的理解，我們將以訂單處理組和物流調(diào)配組為例，簡(jiǎn)單描述一下他們的具體業(yè)務(wù)流程。
如圖，這是一個(gè)簡(jiǎn)化了的訂單處理組的業(yè)務(wù)流程圖，其中涉及兩個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程即訂單受理與訂單查詢。訂單處理組的座席代表通過(guò)對(duì)客戶需求的判斷并結(jié)合企業(yè)實(shí)際庫(kù)存情況，最后生成訂單。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)流程圖中并沒(méi)有涉及到來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的訂單，這并不意味著訂單處理組不需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂單的審核，事實(shí)上，為了提高下一業(yè)務(wù)組的工作效率，訂單處理組中會(huì)有專人負(fù)責(zé)審核網(wǎng)絡(luò)訂單的有效性，對(duì)有效的訂單進(jìn)行最終的生成；對(duì)無(wú)效的或不明確的訂單則會(huì)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶的聯(lián)系方式與其確認(rèn)。不過(guò)，在此我們姑且不做更深入的討論。
如圖，當(dāng)物流調(diào)配組收到訂單之后，他們將根據(jù)訂單中的商品要求找出所有含有該商品庫(kù)存的便利店，并匹配客戶的地址最終確定發(fā)貨的店鋪。之后，物流調(diào)配組的工作人員將直接電話聯(lián)系該店鋪的店長(zhǎng)，告知具體送貨地點(diǎn)和收貨人。最后由具體的便利店派店員送貨。這里，我們需要注意，當(dāng)分配了發(fā)貨的便利店之后，這張訂單并沒(méi)有結(jié)束。最終訂單結(jié)束是要等便利店的工作人員將貨物送達(dá)用戶手上才算結(jié)束。
至此，我們簡(jiǎn)單介紹了連鎖便利店客戶服務(wù)中心的基本工作職能，并對(duì)其中的兩個(gè)主要的工作職能進(jìn)行了更進(jìn)一步地概述。接下來(lái)，我們要來(lái)討論一下，要實(shí)現(xiàn)這樣的工作職能，我們的客戶服務(wù)中心需要怎樣的系統(tǒng)支持呢？
2、連鎖便利店客戶服務(wù)中心CRM系統(tǒng)
要實(shí)現(xiàn)如前所述的工作職能，并發(fā)揮最佳的工作效果，連鎖便利店企業(yè)需要有一個(gè)相對(duì)比較完善的CRM系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)能夠結(jié)合現(xiàn)有的庫(kù)存系統(tǒng)、支持網(wǎng)絡(luò)等多媒體接入。一般來(lái)說(shuō)，這樣的CRM系統(tǒng)至少需要包含以下三個(gè)模塊，客戶信息庫(kù)，訂單管理庫(kù)，商鋪管理庫(kù)。其中，客戶信息庫(kù)是儲(chǔ)存所有已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生接觸的客戶資料，建立企業(yè)自己的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為今后的各類營(yíng)銷或增值服務(wù)提供第一手資料。訂單管理庫(kù)與商鋪管理庫(kù)都需要與現(xiàn)有的企業(yè)庫(kù)存管理系統(tǒng)接口，能夠在第一時(shí)間獲取相關(guān)的信息，并能夠?qū)Ω黝愖兓皶r(shí)更新，如：當(dāng)便利店最終將貨物送抵用戶手中時(shí)，便利店的店長(zhǎng)需要對(duì)這份訂單進(jìn)行結(jié)單的處理，最理想的狀況是直接通過(guò)終端設(shè)備實(shí)時(shí)結(jié)單，但是在條件不允許的情況下，便利店會(huì)將所有已成交的訂單進(jìn)行記錄，最終由客服中心的相關(guān)部門結(jié)單。除此之外，這個(gè)CRM系統(tǒng)也需要和相關(guān)的CTI系統(tǒng)結(jié)合，便于客服中心的品質(zhì)管理部門對(duì)相關(guān)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控與管理。
3、連鎖便利店客戶服務(wù)中心的角色定位
當(dāng)您看完之前的段落，您應(yīng)該已經(jīng)大概了解了連鎖便利店客戶服務(wù)中心的基本功能和業(yè)務(wù)了。最后，我們要聊聊，這個(gè)呼叫中心應(yīng)該屬于哪個(gè)部門？
或許您會(huì)說(shuō)它當(dāng)然屬于客戶服務(wù)部。您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，但是，在更高一層的組織架構(gòu)中，筆者認(rèn)為這樣的服務(wù)中心與其說(shuō)是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更可以認(rèn)為是一個(gè)業(yè)務(wù)部門，是直接給企業(yè)帶來(lái)收益的部門，因此，這樣的部門最好能夠和企業(yè)的市場(chǎng)部密切聯(lián)系，使其能在第一時(shí)間將最新的活動(dòng)帶給市場(chǎng)，同時(shí)又能在第一時(shí)間將市場(chǎng)的反饋帶給企業(yè)。所以，連鎖便利店客戶服務(wù)中心在建設(shè)之初就應(yīng)該把其角色定位為企業(yè)新的盈利渠道，而不是一個(gè)成本投入的支援系統(tǒng)。這樣，在今后的發(fā)展中，才能越來(lái)越多地發(fā)揮出這個(gè)呼叫中心的價(jià)值。
小商店也能做成大市場(chǎng)，事實(shí)上，已經(jīng)有不少連鎖企業(yè)在這么做了，像必勝客的外賣服務(wù)就是這樣一個(gè)成功的例子?？傊S著新的技術(shù)的不斷引進(jìn)，我們有理由相信，企業(yè)的呼叫中心完全可以為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，并成為企業(yè)全面經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的重要一環(huán)。
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