離中小企業(yè)更近的呼叫中心

提到呼叫中心，就不能不提到Avaya，不能不提到Simens、Nortel，不能不提到中間件，也會讓人不由得想起電信10000號，想起銀行的呆板語音提示……。呼叫中心，顧名思義，是專門針對呼叫管理和控制的專業(yè)語音通信系統(tǒng)?；痉绞骄褪呛羧牒秃舫?。如何使呼入、呼出更高效，語音質量更好，對呼叫的管理更智能，對呼叫信息的統(tǒng)計更科學，奠定了這個系統(tǒng)在人們心目中的專業(yè)地位。今天我要說的，是與中小企業(yè)相關的簡潔呼叫中心系統(tǒng)。

簡潔，也就是不那么龐大、不那么“專業(yè)”、不那么難管理、當然也不那么昂貴的系統(tǒng)。這個系統(tǒng)突出的特征就是：“去粗取精”。

簡潔呼叫中心的組成
傳統(tǒng)的呼叫中心往往由程控PBX配合中間件來完成，典型配置為交換機廠商提供交換機和交換機對中間件的接口－CTILink、呼叫中心中間件廠商提供的CTI中間件，如Genesys，AIC，ICM等、SI提供的后臺業(yè)務。

另一種類似PBX組網的小型系統(tǒng)往往采用板卡方式，由板卡完成錄音、傳真等功能。通過支持CTI-LINK來實現系統(tǒng)內部通信。

新型的IPCC則是支持多種API接口，典型的就是TAPI，Avaya、3Com以及傲威公司的產品即是。
傲威簡潔呼叫中心系統(tǒng)的理念是用20%呼叫中心功能滿足80%的用戶需求，它的組成部分包括坐席接入管理平臺AVX、坐席終端、錄音服務器?？梢愿鶕枨筮x擇是否進行業(yè)務擴展，是否配置服務器。

簡潔呼叫中心解決的問題

對于8—96線的中小企業(yè)，采用支持TAPI接口的AVX作為坐席接入和坐席管理平臺，AVX專門為企業(yè)用戶設計，可以將企業(yè)中用戶按照部門、坐席使用方式進行分組；按分組提供來電語音提示、業(yè)務轉接、業(yè)務介紹；實現坐席靈活錄音、話務統(tǒng)計、支持語音VoiceMail、配合傳真服務器實現無紙化傳真。支持來電彈屏，客戶通話記錄等；呼叫中心的基本功能全部可以實現。

對于呼入、呼出通話的控制，坐席之間的可以實現呼前轉、呼后轉，三方通話、會議、甚至短信；不同的坐席組間還可以共享客戶信息，來電即時話后處理，話務統(tǒng)計；對坐席進行可控錄音。

簡潔呼叫中心的特色
Ø成本最節(jié)約
AllinOneBox，坐席接入、坐席管理全部由一臺設備完成。同時外線也可以通過在AVX上安插O口板卡來實現，對于有NGN注冊賬號或E1資源的客戶，還可以有效實現對接，不需外加附屬設備。
內部所有通話可以VoIP實現，節(jié)約通信、運營成本。

Ø可擴展性強
業(yè)務和容量擴展容易，CS業(yè)務接入平臺支持標準TAPI接口，可以與常用的CRM、ERP、OA等業(yè)務應用系統(tǒng)對接。可以隨時建設CTI系統(tǒng)實現簡潔坐席向專業(yè)坐席的升級。

坐席支持多種類型，可以靈活擴展坐席數量。對于大范圍系統(tǒng)可以實現分布式組網。
支持辦公寬帶系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、OA等多系統(tǒng)共享寬帶資源，綜合組網。

Ø系統(tǒng)保障性強
支持多種出局方式，異種線路可以互為備份；O口、S口板卡槽位兼容；與CTI系統(tǒng)配合，內置ACD、IVR可以作為有效備份保障。

Ø坐席類型豐富、坐席分布靈活
支持軟電話、IP話機、模擬話機等多種Sip終端，支持遠程注冊、支持分布式組網。

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