電子郵件已經(jīng)正式成為英國最糟的客戶服務(wù)渠道，一份來自電子服務(wù)提供商Transversal的研究表明。Transversal的第三份年度多渠道客戶服務(wù)研究報(bào)告發(fā)現(xiàn)了關(guān)于電子郵件的響應(yīng)中不斷增加的危機(jī);電子郵件客戶服務(wù)的員工效率明顯低下，隨之滿意度也比使用自動(dòng)化的在線系統(tǒng)或者打電話給聯(lián)絡(luò)中心的滿意度低。發(fā)送給100家企業(yè)的常規(guī)客戶服務(wù)問題只有不到一半(46%)得到了充分的回答。
另外，電子郵件的平均響應(yīng)時(shí)間是將近2天(46小時(shí))，其中有28%的企業(yè)甚至都沒有回復(fù)。然而，通過電子郵件提供快速的，精確的答復(fù)是可能的，一些公司會(huì)在10分鐘內(nèi)給出有用的回復(fù)。所有這些特點(diǎn)從2006開始就出現(xiàn)了明顯的下滑，當(dāng)電子郵件成功地回答了60%的查詢，并且讓客戶等待的時(shí)間更少——平均33小時(shí)——得到回答。
“我們的研究發(fā)現(xiàn)了一件令人震驚的事情，就是客戶服務(wù)電子郵件渠道，” Transversal 公司的銷售主管Dee Roche說?！肮驹陔娮余]件查詢中表現(xiàn)很糟糕，把他們推回到網(wǎng)絡(luò)或者強(qiáng)迫消費(fèi)者再打電話給聯(lián)絡(luò)中心。那么是什么讓員工不愿意回答客戶的疑問呢?隨著客戶對個(gè)性化服務(wù)需求的不斷提高，電子郵件應(yīng)該是在遞送經(jīng)過裁減的答案，使瀏覽者便成消費(fèi)者的最前沿。一些公司在這一點(diǎn)上做的非常好，但是通常的景象是懶惰的，一般的回答——如果公司最終回應(yīng)了的話?！?/P>
對于響應(yīng)的分析也表明，很多公司只是簡單使用了電子郵件來把消費(fèi)者推向了其他的渠道，而不是嘗試直接提供有用的答案。大部分(63%)不充分的回答把消費(fèi)者轉(zhuǎn)向了客戶聯(lián)絡(luò)中心，而將近一半(48%)則把消費(fèi)者推回了網(wǎng)站，他們開始的地方，通常是那些通用的，沒有回答問題的網(wǎng)頁。這不僅僅增加了客戶的不滿意程度，還增多了需要聯(lián)絡(luò)的客戶的數(shù)量，因?yàn)樗麄兒芏嗳瞬坏貌辉俅螂娫拋斫鉀Q問題。
電子郵件回復(fù)的有效性在80%的部門都逐年惡化。即使是響應(yīng)時(shí)間已經(jīng)有了很大的改善，但是回復(fù)的性能仍然降低了。例如，在2006年，效用公司對于70%的問題回復(fù)都花費(fèi)了102小時(shí)。在2007年，電子郵件的響應(yīng)時(shí)間減少到了53小時(shí)，回復(fù)率卻只有15%。這種情形在電信行業(yè)更加明顯。從2005年到2007年，平均的回復(fù)時(shí)間從32小時(shí)降低到了26小時(shí)，但是成功的回復(fù)率卻從70%降低到了20%。響應(yīng)時(shí)間的改善是以回復(fù)的惡化為代價(jià)的，這一點(diǎn)很明顯。
保險(xiǎn)行業(yè)是在調(diào)查的最后一名：只有一個(gè)被成功回復(fù)的問題，有50%的公司壓根就不響應(yīng)。最慢的回復(fù)使用了27小時(shí)——然后還要客戶打電話給他們!公共事業(yè)幾乎算得上是糟糕的，只有一個(gè)成功的回復(fù)，而且還是部分回復(fù)。甚至有一個(gè)公共企業(yè)建議消費(fèi)者訪問第三方比較網(wǎng)站去獲得當(dāng)前的定價(jià)。
提供快速、精確的回復(fù)是可能的，因?yàn)榘俜种耸腃D/DVD零售商可以提供正確的答案，并且最快的回復(fù)可以在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)。時(shí)尚、雜貨還有電子零售商，以及消費(fèi)電器制造業(yè)的得分都很高——但是只有50%的調(diào)查表示滿意。最快最成功的響應(yīng)是來自消費(fèi)電子公司，他們可以在10分鐘內(nèi)回答問題。與此相對的是，同樣的部門對于同一個(gè)查詢的響應(yīng)時(shí)間是13天。
“我們的分析顯示，這個(gè)問題的規(guī)模和電子郵件回復(fù)的有用性的巨大變化正在過去的三年里面惡化。似乎對響應(yīng)的質(zhì)量缺乏監(jiān)控，并且對于代理們回答問題速度的過度重視嚴(yán)重打擊了服務(wù)級別目標(biāo)，而不是花費(fèi)時(shí)間在正確解決消費(fèi)者的查詢。對于許多外包的聯(lián)絡(luò)中心來說，這也是需要財(cái)力支持的——給了公司一定的錢而不管多少個(gè)電子郵件，那么就沒有動(dòng)機(jī)去確保代理們提供詳細(xì)的，有用的回復(fù)。同樣的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們也同樣把目標(biāo)單純鎖定在數(shù)量上，卻沒有留出時(shí)間來監(jiān)控內(nèi)容。企業(yè)需要回退一步，檢查他們的工作流程來確保電子郵件渠道提供了消費(fèi)者想要的和需要的，”Roche總結(jié)說。
企業(yè)需要把目標(biāo)放到減少他們收到的電子郵件數(shù)量上。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的一個(gè)關(guān)鍵方式就是允許消費(fèi)者首先通過網(wǎng)站上的客戶服務(wù)知識庫來提出問題。如果消費(fèi)者在看了知識庫之后還發(fā)送電子郵件，那么代理就會(huì)看到他們查找了什么——然后就沒有理由把消費(fèi)者重新發(fā)回同樣的網(wǎng)頁上去了。
