企業(yè)背景
中國中央電視臺(tái)是中華人民共和國國家電視臺(tái)，英文簡稱CCTV，現(xiàn)擁有15個(gè)頻道，400多個(gè)節(jié)目，8億以上觀眾。它是中國重要的新聞輿論機(jī)構(gòu)，重要的思想文化陣地，發(fā)揮著傳播新聞、社會(huì)教育、文化娛樂、信息服務(wù)等多種功能，是全國公眾獲取信息的主要渠道，也是中國了解世界、世界了解中國的重要窗口。
CCTV公眾資訊有限公司是由CCTV正式授權(quán)組建負(fù)責(zé)CCTV公眾資訊中心運(yùn)營和管理的專業(yè)化公司。自2003年4月1日正式投入運(yùn)行以來，通過短信、WAP、聲訊、CALLCENTER等多種渠道實(shí)現(xiàn)了與電視觀眾的互動(dòng)、節(jié)目信息資源增值。CCTV公眾資訊中心是目前全國電視行業(yè)第一家專門為觀眾成立的專業(yè)服務(wù)中心，也是媒體行業(yè)規(guī)模最大的公眾資訊中心。
客戶需求
作為中國最大規(guī)模的國家級電視臺(tái)，其節(jié)目面向五湖四海的廣大觀眾，特別是每年傳統(tǒng)的節(jié)假日，如：春節(jié)、中秋、國慶等，收看節(jié)日晚會(huì)的觀眾都將達(dá)到全年的峰值。加之現(xiàn)今的節(jié)目中為達(dá)到全面與觀眾的互動(dòng)效果而融合了多種媒體互動(dòng)方式，因此各節(jié)目相關(guān)的觀眾需求也將在此時(shí)給資訊中心帶來巨大的壓力。由于無法提供呼叫峰值時(shí)的處理能力，老化的舊系統(tǒng)遠(yuǎn)不能支撐兩個(gè)月以后的2005年春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)直播節(jié)目的處理需求，系統(tǒng)必須要在節(jié)目播出之前就已全面改建完成，這是一個(gè)相當(dāng)嚴(yán)峻困難的任務(wù)，中央電視臺(tái)的管理者們不無憂心仲仲。
解決方案及其特色
經(jīng)過多次國內(nèi)、外考察及系統(tǒng)評選后，億訊中國成為CCTV公眾資訊中心全套客戶服務(wù)中心解決方案（CTI、IVR、CRM）的系統(tǒng)提供商。由于時(shí)間上的緊迫需求，億訊中國建議用戶采用了成熟的億訊解決方案：
－CTI:GenesysERS
－IVR:GenesysGVP
－CRM:eSOONEZactor
具體系統(tǒng)配置如下：
－CTI:GENESYS6.5
－PABX:AVAYA
－IVR:GVP
－CRM:EZactor
－Database:Oracle
－OS:Windows
具有基于JAVA開發(fā)而成的交互式操作平臺(tái)，后端能支持UNIX、Windows等多種操作系統(tǒng)的技術(shù)特點(diǎn)；在程序的操作上實(shí)現(xiàn)了普通人員進(jìn)行專業(yè)操控的設(shè)想。改建后的資訊中心客服人員規(guī)模擴(kuò)至120位，IVR接入規(guī)模為240線。其中IVR為全臺(tái)近400個(gè)欄目的查詢提供索引，還為短信業(yè)務(wù)和電視購物提供強(qiáng)大的支持服務(wù)。
應(yīng)用成效
憑借方案的成熟以及億訊執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以驚人的速率實(shí)現(xiàn)二周內(nèi)完成，三周內(nèi)上線的項(xiàng)目計(jì)劃。在經(jīng)過詳細(xì)的測試及全面的人員培訓(xùn)后整個(gè)系統(tǒng)經(jīng)受住了春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)的考驗(yàn)，圓滿完成了晚會(huì)的電話、短信的支撐工作，徹底擺脫了前幾年系統(tǒng)不堪應(yīng)付突發(fā)大量呼叫的窘境，提升了CCTV公眾資訊有限公司的服務(wù)品質(zhì)。
eSOON的優(yōu)越表現(xiàn)使CCTV指定eSOON為日后央視公眾資訊中心客服中心擴(kuò)容的唯一產(chǎn)品供應(yīng)商。eSOON的雄厚技術(shù)實(shí)力全面滿足了CCTV在多種服務(wù)渠道上新增的各種功能需求。eSOON必將攜手CCTV，共同打造中國第一乃至世界第一的媒體客戶服務(wù)中心。
