Call Center（呼叫中心）最初起源于熱線電話，隨著商業(yè)與技術的發(fā)展，它逐漸超越了原來那種售后服務中心、故障處理臺的概念，正在成為現(xiàn)代企業(yè)了解和把握客戶需求最有效的工具。
在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，并以每年20%的速度增長。在全球，由呼叫中心促成的年銷售額達6500億美元。而在國內(nèi)，廣泛應用呼叫中心的時機也已成熟--首先，國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過1690萬，電話用戶更是數(shù)以億計，這些消費者需要各種方便、快捷的服務，他們都是呼叫中心的潛在用戶；其次，隨著“以客戶為中心”成為幾乎所有企業(yè)的共識，及時了解客戶需求成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，而呼叫中心正為企業(yè)與客戶的溝通提供了最佳平臺。這些時機的成熟促使呼叫中心從電信、郵政、銀行等少數(shù)幾個領域正快速滲透到各個行業(yè)。
2000年國內(nèi)的呼叫中心座席相比1999年增長了142%，達到16000個。國內(nèi)提供呼叫中心設備、服務或解決方案的供應商也已有百家之多，但超過一半以上的市場份額都由朗訊、北電、惠普、華為、IBM等巨頭掌握，他們的解決方案側重點各有不同，其中惠普咨詢事業(yè)部所提供的e@CallCenter全面解決方案則以其先進的技術和豐富的實施經(jīng)驗贏得了眾多用戶的好評。
超越不只e點點
隨著業(yè)務的發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)不滿足于僅僅通過語音訪問呼叫中心，他們理想中的呼叫中心需要具備使用一套公用業(yè)務規(guī)則管理多種媒體類型的能力、準確報告呼叫中心活動的能力、提取歷史信息以支持業(yè)務決策的能力以及分配呼叫中心資源以實時響應業(yè)務需求變化的能力……這些要求的形成和以Internet為核心的信息技術的發(fā)展使e-Call Center的出現(xiàn)成為必然。
所謂e-Call Center，就是指基于Internet實現(xiàn)的呼叫中心。相比傳統(tǒng)的呼叫中心，它擁有包括電子郵件、傳真、Web Chat在內(nèi)的更多種交互溝通方式。而惠普咨詢所提供的e@CallCenter全面解決方案更是應用了多種先進技術，它將企業(yè)的電話基礎結構與數(shù)據(jù)基礎結構結合在一起，實現(xiàn)了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。在此，我們對惠普的e-Call Center解決方案加以介紹，以使用戶了解如何選擇不僅適合其當前需求、而且能夠帶動其業(yè)務發(fā)展并滿足日后業(yè)務發(fā)展需求的呼叫中心解決方案。
HP e@CallCenter包括一個服務器及相應的管理軟件、座席軟件、決策管理系統(tǒng)軟件以及應用設計軟件等主要部件。
●HP e@CallCenter資源管理器
用戶與呼叫中心的交互過程將決定他們是否繼續(xù)成為您的用戶，因而花在用戶身上的每一秒鐘都是有價值的。HP e@CallCenter資源管理器采用了全面交互管理? (TIM?)解決方案，能夠?qū)M入呼叫中心的語音呼叫、電子郵件、Web聯(lián)系和傳真通信等所有類型的多媒體交互進行路由、通告、告警和提升。同時，它還提供了一整套綜合的歷史報告、決策支持、管理和資源分配工具，能夠不間斷地監(jiān)控呼叫中心和統(tǒng)計信息。應用HP e@CallCenter資源管理器，可以對本地和遠程座席代表所處理的交互進行跟蹤、報警和報告，包括每個代表接受了多少個交互、與誰交互、多長時間、有何原因等關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)，從而幫助管理人員做出正確決策--采取何種措施以促進對交互更有效的處理。
●座席軟件（HP e@CallCenter Agent）
由于采用了惠普獲得專利的可視多媒體隊列和呼叫者預覽功能，用戶的姓名、他們呼叫的理由、以及他們所采用的交互方式都可形象化地顯示在座席工作站的隊列中。座席代表一旦選擇一個用戶，就會彈出一個窗口，在保持用戶在線的同時，座席代表可以預覽數(shù)據(jù)庫信息--包括用戶帳號的重要程度、優(yōu)先級別、排隊時間的長短、以前與該用戶交流的代理姓名、以及與業(yè)務相關的其它信息，座席代表可綜合考量這些信息，而不是按照先到先服務的原則，來選擇用戶。如果呼叫者由于等待時間太長或被中斷而掛斷電話，系統(tǒng)則把該呼叫放置到單獨的廢棄呼叫隊列，座席代表可以使用廢棄回呼功能進行回呼。HP e@CallCenter Agent除了可以處理電話、web、email、語音信息等各種交互，它還可以實現(xiàn)整個過程的自動化，因此任何定單、支持電話或一般性的查詢，都可以在另外的時間向用戶確認，只需幾秒鐘時間；并且座席代表只需從桌面輕擊鼠標，即可定制生成信函、傳真或電子郵件。
●決策管理系統(tǒng)（HP e@CallCenter Decision Manager）
全面的呼叫中心管理報告使管理人員能夠清楚地了解呼叫中心的工作情況、網(wǎng)絡、資源及人員運行情況，從而提高呼叫中心的運營水平。HP e@CallCenter Decision Manager是目前可用的最全面的呼叫中心報告系統(tǒng)，它為呼叫中心管理人員提供了有關用戶交互過程每個步驟的記錄。有了它，您可以看出交互如何得到有效處理、資源如何部署，并輕松抓住提高呼叫中心效率的機會。由于HP e@CallCenter的軟件包通過單一的控制即可進行電子郵件、傳真、Web和語音聯(lián)系，因此HP e@CallCenter Decision Manager使您通過一份報告，即可查看和分析有關交互的所有信息，而無需為來自互不相同的獨立系統(tǒng)的報告互相協(xié)調(diào)。您還可通過檢查Web聯(lián)系點追蹤可能表示企業(yè)關鍵區(qū)域故障點的服務問題。HP e@CallCenter Decision Manager可按小時、班、日、月或您定義的周期，及時、準確地提供有關中心總體性能的信息。HP e@CallCenter提供了從任何Web瀏覽器訪問報告的功能。此外HP e@CallCenter還提供了預定報告的功能。在與用戶進行聯(lián)系時，您可以收集大量的相關數(shù)據(jù)，HP e@CallCenter Decision Manager可幫助您從這些數(shù)據(jù)中發(fā)掘關于用戶及企業(yè)的有價值的信息。
●應用設計器
HP e@CallCenter應用設計器基于圖形用戶界面（GUI）環(huán)境，便于使用者開發(fā)和定制商業(yè)程序自動化呼叫流程。用戶可以在圖形界面上直接拖放用以表示電話事件的圖標，然后在圖標之間畫線，即可輕松完成交互式呼叫流程腳本的開發(fā)。
HP e@CallCenter應用設計器提供了可視菜單，您可從已有的菜單項中進行選擇，或者創(chuàng)建新的菜單項。系統(tǒng)變量、自定義變量、提示、預定義例程和隊列都顯示在易用的菜單中，這些菜單還提供了對菜單項、類型及其他重要信息的描述。例如，用于某些電話事件的部分圖標需要賦值或變量，而具體的問候或提示菜單則可以簡化此類任務。
●電子郵件管理應用
HP e@CallCenter的電子郵件管理應用具有一個統(tǒng)一的機制，可以混合、優(yōu)先化電子郵件，并可將電子郵件信息升級到聯(lián)系中心內(nèi)所有的用戶交互流中，使呼叫中心的管理人員能夠獲取詳細介紹所有往來電子郵件活動的報告，如：排隊時間、應答時間、處理量等；使其能夠準確了解呼叫中心的工作量與工作內(nèi)容，從而深入透視呼叫中心的活動和趨勢。此外，它還可預先發(fā)送自動應答信息；對每一封由呼叫中心處理的電子郵件生成全程報告，并可基于web發(fā)布；對各種類型媒體提供動態(tài)、實時的資源配置，從而提高管理效率，降低總擁有成本。
●Web交互管理應用
HP e@CallCenter使用戶可能通過web聊天、瀏覽、Web回呼及其它各種形式的web合作，預定公司呼叫中心的代理人。這些web交互與呼叫中心的全體交互無縫混合，使代理程序可以同時處理電子郵件、web聊天、web回呼、語音呼入和呼出、語音郵件、以及傳真交互。
靈活、可定制的商業(yè)規(guī)則允許確定電子郵件的路由（基于技能，由數(shù)據(jù)導向）與優(yōu)先級，并根據(jù)需要提升基于代理程序和自我服務的交互（例如創(chuàng)建事故單或銷售記錄）優(yōu)先級。HP e@CallCenter 為聯(lián)系中心處理的每個Web交互提供全程報告，并具有基于Web的發(fā)布功能。
HP e@CallCenter的Web 管理應用可以與大部分的因特網(wǎng)防火墻和代理服務器配置合作實現(xiàn)，在與企業(yè)web服務器和用戶的web瀏覽器接口時，采用常見的行業(yè)標準協(xié)議（例如CGI，HTML，Java，JavaScript等），有助于保證兼容性，維護安全性。使用標準接口（例如ODBC，OLE，COM，DDE等）與企業(yè)數(shù)據(jù)庫和桌面CRM應用進行交互，促進了智能化的路由選擇和“屏幕彈出”。
通過以上介紹，我們可以看到HP e@CallCenter的獨到之處在于：
▲它完全脫離了對交換機的依賴和支持
HP e@CallCenter可利用模擬、數(shù)字或CTI與任何交換機連接（PBX，ACD或中心局）。
▲可與外部系統(tǒng)互操作
通過行業(yè)標準協(xié)議和訪問方法，包括ODBC、OLE、DDE、HLLAPI以及編程接口，業(yè)務數(shù)據(jù)可與任何數(shù)據(jù)庫或應用程序進行交換。
▲可對通訊方法進行配置
HP e@CallCenter使用可定制的優(yōu)先權和升級策略對交互進行管理，并分發(fā)給座席。它利用可配置的報警避免視覺和聲音提示，或者觸發(fā)任何可通過程序控制的動作。
▲高度集成
HP e@CallCenter通過所支持的IVR、路由選擇、排隊處理、語音信息、以及語音錄制功能，可在產(chǎn)品范圍內(nèi)，對從起點到終點的交互進行管理；另一方面，它還可利用與外部系統(tǒng)的互用性為這些功能提供支持。
▲系統(tǒng)分塊
HP e@CallCenter通過使用排隊、排隊組及工作組，可按邏輯分組來顯示、管理和跟蹤用戶及交互。
▲靈活的多層次容錯能力
HP e@CallCenter系統(tǒng)支持多種不同的配置，能夠?qū)崿F(xiàn)不同層次的容錯和恢復，從磁盤鏡像到系統(tǒng)故障處理，乃至真正冗余的穩(wěn)定計算。
▲無縫、綜合的交易數(shù)據(jù)收集
呼叫中心的數(shù)據(jù)被收集和共享，以便提供卓有成效的資料，為行政、經(jīng)營和管理層次上最優(yōu)秀的營業(yè)實踐提供支持。通過全面支持的Crystal Reports?接口，用戶可以進行報告預定、Web發(fā)布，并使得內(nèi)容和圖像的完全定制成為可能，同時滿足管理的需要。
e觸即發(fā)
在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的業(yè)務可以延伸到每部電腦或電話上，而呼叫中心作為企業(yè)與用戶互動交流的平臺，恰可成為這種業(yè)務延伸的最佳載體。此外，呼叫中心與CRM、電子商務的結合使企業(yè)能夠基于呼叫中心提供多種多樣的增值業(yè)務，使其從服務中心最終轉化為企業(yè)的利潤中心。
未來的e-Call Center將與WAP技術、自動語言識別技術（ASR）相結合，從而把呼叫中心用戶擴大到擁有WAP手機的移動用戶群，使他們成為呼叫中心的新用戶。目前ASR技術進步很快，尤其在它的一個研究分支--文本轉換成語音（Text To Speech）技術領域，國外已有不少公司做出了成果。另外，將數(shù)據(jù)倉庫技術（Data Warehouse）應用于e-Call Center有助于建立高效的決策系統(tǒng)，因而國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術。除此之外，多媒體技術與e-Call Center的融合也將越來越為普遍--正是看到這多種技術融合的必然趨勢，惠普現(xiàn)正致力于建立包含WAP、電子郵件、傳真、語音通信、交互式電視等各種通信方式的泛工業(yè)標準，以幫助企業(yè)客戶把握電子商務時代的巨大商機。
