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Avaya聞斌：統(tǒng)一通信：優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

　　聞斌：謝謝主持人，非常高興今天有這樣的機(jī)會參加Frost&Sullivan關(guān)于企業(yè)通信的高峰論壇，接下來我分享一下亞美亞如何利用統(tǒng)一通信的技術(shù)，或者這樣一個(gè)新的概念，幫助企業(yè)優(yōu)化他們的工作流程。

　　經(jīng)過今天上午和下午各位嘉賓的演講，其實(shí)大家已經(jīng)可以了解到統(tǒng)一通信能夠給大家?guī)砟男┬碌墓δ?，包括給大家新的創(chuàng)意和想法，從企業(yè)的角度講，特別是現(xiàn)在，大家也知道，大的金融環(huán)境的惡化，如何來讓企業(yè)，或者說企業(yè)的老板掏錢買我們所說的，或者我們行業(yè)所說的這樣一個(gè)概念，所謂的統(tǒng)一通信的概念，如何讓一個(gè)企業(yè)花錢買這樣的概念，對于企業(yè)的老板，或者投資的團(tuán)隊(duì)來講，是需要有相應(yīng)的一些理由，或者有這樣的銷售的驅(qū)動力。那么從企業(yè)的角度來講，他的投資的回報(bào)，我們可以看到，當(dāng)前企業(yè)所面臨的一些企業(yè)通信的挑戰(zhàn)，包括像統(tǒng)一通信的工具種類繁多，包括像各種各樣的信息的難以同步的問題。由此帶來的對我們企業(yè)的運(yùn)營成本的上升，和我們一些員工工作效率的下降。

　　這樣的一些問題，我們相信通過統(tǒng)一通信的技術(shù)，可以使我們的這些企業(yè)的運(yùn)營者，使我們的整個(gè)企業(yè)員工的生產(chǎn)效率得到提升。今天的社會，我相信今天下午我們聽了北郵的曾教授的講解，我們看到現(xiàn)在的社會其實(shí)是一個(gè)服務(wù)的社會，服務(wù)的行業(yè)，我們有一個(gè)很粗略的統(tǒng)計(jì)，在全球從事客戶服務(wù)的工作人員，包括我們所說的服務(wù)座席，大致從業(yè)人員在900萬，他們是在第一線，為我們的廣大的用戶提供服務(wù)。我們一些企業(yè)做自己的IT投資的時(shí)候，首先優(yōu)先考慮到如何利用我們的通信工具，為特殊用戶提高他們的生產(chǎn)效率，從而為企業(yè)帶來運(yùn)營收入的回報(bào)。其實(shí)我們恰恰忽略了重要的一點(diǎn)，在900萬這個(gè)龐大的數(shù)字后面，有更為龐大的企業(yè)直接面向客戶的工作人員，包括企業(yè)內(nèi)部的銷售，企業(yè)的市場人員等等，這樣的一些人在全球的企業(yè)當(dāng)中，數(shù)量達(dá)到將近一億，我們企業(yè)在做一些通信的規(guī)劃，包括信息的規(guī)劃當(dāng)中，恰恰忽略了對于這樣一些更為龐大的用戶群，他們的通信的訴求。

　　我們看到，在那么龐大的用戶群體當(dāng)中，對于我們企業(yè)的IT規(guī)劃來講，如果不能很好地利用我們的技術(shù)，來把這些人員的工作效率提高，那么對于企業(yè)來講，必然是一個(gè)非常大的損失。我們可以看到，統(tǒng)一通信最終的目的，其實(shí)就是為了使我們企業(yè)內(nèi)部的各種各樣紛繁復(fù)雜的信息實(shí)現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一化，突破對于通信終端的要求，像一些員工，比如對于業(yè)務(wù)代表來講，他可能在外地出差的時(shí)候，只有手機(jī)這樣一個(gè)通信工具，沒有寬帶上網(wǎng)，或者辦公電話的通信手段，如何保證他在移動的過程中，實(shí)現(xiàn)移動通信的需求，享受到公司內(nèi)部的資源，和他坐在辦公桌邊上是一致的，我們看到統(tǒng)一通信這樣的目的，是突破各種各樣的障礙，以及對通信終端的限制。我們最早統(tǒng)一通信的應(yīng)用，我相信大家，特別是在座的各位，都是企業(yè)的一些IT同事或者專家，最早把我們的語音留言和我們的傳真，跟電子郵件系統(tǒng)整合，我們稱之為統(tǒng)一消息系統(tǒng)，所謂統(tǒng)一消息系統(tǒng)，其實(shí)是利用我們的E-mail的客戶端，來接受包括像語音留言和傳真，以及電子郵件，三種日常最常見的媒體格式的信息的獲取。

　　我們可以看到，統(tǒng)一消息是我們在統(tǒng)一通信的應(yīng)有領(lǐng)域當(dāng)中，我們最早的應(yīng)用，在那個(gè)時(shí)候還沒有統(tǒng)一通信的產(chǎn)業(yè)，或者這樣一個(gè)風(fēng)暴的來臨。時(shí)至今日，在我們技術(shù)的發(fā)展，特別是大家的生活習(xí)慣和我們的日常溝通的習(xí)慣發(fā)展，其實(shí)我們現(xiàn)在有兩個(gè)非常重要的技術(shù)，第一個(gè)就是我們的實(shí)時(shí)在線狀態(tài)，這個(gè)我相信大家每天不管在日常工作也好，還是在生活當(dāng)中，即時(shí)聊天工具，IM系統(tǒng)的使用，已經(jīng)深入到大家的日常生活當(dāng)中去了。沒有實(shí)時(shí)在線狀態(tài)的時(shí)候，不管我打一個(gè)電話給他，還是發(fā)一個(gè)電子郵件給他，都不知道他的在線狀態(tài)，意味著我不知道他的反饋，或者對于我的緊急需求的響應(yīng)時(shí)間是多少，從而導(dǎo)致了通信，或者我們說的溝通上的一些障礙，或者是延時(shí)，對于企業(yè)的運(yùn)營來講，這是企業(yè)通信效率的下降，最終導(dǎo)致的結(jié)果就是對于我們企業(yè)的整體運(yùn)營效率的低下，導(dǎo)致企業(yè)整體運(yùn)行成本的上升。

　　這是有了實(shí)時(shí)在線狀態(tài)以后，當(dāng)我發(fā)起一個(gè)請求給對方的時(shí)候，其實(shí)我知道對方的在線狀態(tài)是怎么樣的，打個(gè)比方說，他現(xiàn)在在機(jī)場候機(jī)，可能那個(gè)時(shí)候發(fā)電子郵件給他是非常低效，或者基本沒有可能在短時(shí)間得到響應(yīng)的溝通方式，我會選擇利用一些實(shí)時(shí)的，電話或者其他的方式，通過移動運(yùn)營商即時(shí)聊天的方式跟他發(fā)起更有效率的溝通。其實(shí)我們可以看到，還有一個(gè)比較重要的概念，就是我們的實(shí)時(shí)的信息發(fā)布，我們?nèi)粘Ｗ畛Ｓ玫臏贤ǚ绞?，包括即時(shí)聊天或者E-mail，都是半實(shí)時(shí)的溝通方式，實(shí)時(shí)的溝通方式，最早就是語音加視頻，實(shí)時(shí)溝通的優(yōu)點(diǎn)就是效率非常高，可以使溝通的雙方感覺更親切，其實(shí)在我們早幾年，這兩種溝通方式，我們所說的即時(shí)聊天或者實(shí)時(shí)在線狀態(tài)，跟我們的實(shí)時(shí)的語音和視頻兩者之間沒有任何關(guān)聯(lián)的。我們統(tǒng)一通信非常重要的一個(gè)使命，就是來打破我們實(shí)時(shí)通信和實(shí)時(shí)在線狀態(tài)兩個(gè)不同的領(lǐng)域和不同的技術(shù)事件當(dāng)中的鴻溝，那么利用我們所說的實(shí)時(shí)在線狀態(tài)，把各種通信工具和終端整合起來，使我們的溝通更有效率，而且能夠讓溝通的雙方知道，在什么時(shí)候，對方的實(shí)時(shí)狀態(tài)發(fā)起一個(gè)更為有效的溝通方式。

　　這個(gè)可能看到亞美亞的實(shí)時(shí)智能狀態(tài)的應(yīng)用，可以把各種各樣日常使用的通信終端，包括智能手機(jī)，我們的軟電話，包括IP電話，甚至是我們的即時(shí)聊天工具，甚至是電子郵件的附件，把各種各樣媒體的載體，或者通信工具更有效地結(jié)合起來，把實(shí)時(shí)在線狀態(tài)統(tǒng)一起來?？梢钥吹剑嫦蛭覀兊膶?shí)時(shí)在線狀態(tài)的技術(shù)的應(yīng)用，我們可以稱之為點(diǎn)擊呼叫的應(yīng)用，就意味著大家日常所使用的一些辦公的應(yīng)用工具，包括即時(shí)聊天工具也好，所收到一份電子郵件，在我們這樣日常所使用的文本的處理工具上面，進(jìn)行直接的點(diǎn)擊，就可以來跟對方發(fā)起一個(gè)實(shí)時(shí)的語音，或者一個(gè)視頻的溝通，從而使我們看似比較遙遠(yuǎn)的兩種溝通方式可以更有效地結(jié)合起來。

　　可以看到，目前亞美亞跟我們目前在企業(yè)實(shí)時(shí)的聊天工具前三位的供應(yīng)商，包括騰訊公司、IBM和微軟，都有各自面向企業(yè)的即時(shí)聊天工具，都可以實(shí)現(xiàn)無縫的整合。從這張圖上大家可能看到，通過整合以后，大家可以在自己習(xí)慣使用的客戶端，把我們企業(yè)內(nèi)部的通訊錄實(shí)現(xiàn)整合，整合完畢以后，就可以看到自己相關(guān)的一些聯(lián)系人，他當(dāng)前的實(shí)時(shí)在線狀態(tài)是怎么樣，他目前使用的通訊工具是什么，從而發(fā)起一個(gè)非常有效的呼叫，或者發(fā)起一個(gè)非常有效的溝通方式。

　　那么我們知道，其實(shí)在前面看到，全球1億個(gè)面向客戶服務(wù)的員工當(dāng)中，其實(shí)有相當(dāng)一部分是分布在分支機(jī)構(gòu)，或者是處于一個(gè)流動性的工作狀態(tài)，比如說我們的分支機(jī)構(gòu)的員工，或者是我們的銷售人員，或者是公司管理層面的領(lǐng)導(dǎo)，對他們來講，他的日常工作的場所并不是在自己的座位上，或者是在公司總部，如何把這樣一些特殊的員工，我們企業(yè)內(nèi)部的員工，把他流動性充分提高，把他流動性的通信效率充分提高，我們就提出了對企業(yè)移動通信，或者移動的統(tǒng)一通信需求的提升。我們可以看到，在一些日常的使用當(dāng)中，比如說一個(gè)銷售員工，他出差在外地，而且他自己的筆記本電腦發(fā)生一些故障，這個(gè)時(shí)候他如何使用一臺能夠上網(wǎng)的，但是沒有安裝任何軟電話客戶端的，比如一臺網(wǎng)吧的電腦，把那臺電腦轉(zhuǎn)化為自己的辦公分機(jī)，亞美亞可以提供我們稱之為個(gè)人企業(yè)的瀏覽器的電話門戶，通過這樣一個(gè)工具，可以把任意一個(gè)看似無關(guān)的電腦上的瀏覽器，比如IE，或者我們所使用的火狐這樣通用的網(wǎng)頁瀏覽器轉(zhuǎn)化為電話分機(jī)，可以把自己的電話應(yīng)用裝載到那臺電腦的網(wǎng)頁上面，可以看到自己所有的電話的設(shè)置，包括企業(yè)通訊錄，以及人員的實(shí)時(shí)在線狀態(tài)，這樣小的應(yīng)用工具，使自己無論身處何地，都可以把無關(guān)的電腦轉(zhuǎn)化為自己的辦公電話。還有對經(jīng)常出差的空中飛人一族，可能每天工作日當(dāng)中，大多數(shù)的時(shí)間花費(fèi)在旅途當(dāng)中，或者在飛機(jī)場等待航班，對他來講有一個(gè)寬帶接入的需求，是難以實(shí)現(xiàn)的奢求，那么給他的可能只有一臺他自己身邊帶的手機(jī)，在這種情況下，可能跟廠商或者運(yùn)營商敏感性不那么強(qiáng)的個(gè)人手機(jī)轉(zhuǎn)化成移動的分機(jī)，我們可以看到，利用移動分機(jī)的功能，可以把任意一個(gè)用戶使用的移動電話，轉(zhuǎn)化成移動分機(jī)，移動分機(jī)所有的操作界面，跟我們前面看到的個(gè)人的軟電話也好，還是網(wǎng)頁的電話也好，所有使用的界面是一致的，同時(shí)通過我們運(yùn)營商的交換網(wǎng)絡(luò)，比如像GPRS，或者我們即將來臨的3G的技術(shù)，可以利用這些移動運(yùn)營商的交換，實(shí)現(xiàn)我們重要的數(shù)據(jù)的下載，比如說可以實(shí)現(xiàn)對我企業(yè)通訊錄的下載，這樣的話，就避免了我在更換手機(jī)的時(shí)候，需要反復(fù)地輸入個(gè)人通訊錄上的信息，我們每次換手機(jī)可能碰到這樣的困擾，要把個(gè)人通訊錄充分導(dǎo)入，通過移動通信的功能，可以把企業(yè)的通訊錄下載到本地，實(shí)現(xiàn)個(gè)人通訊錄快速的生成，避免我們工作效率的下降。

　　可以看到，前面我所說的企業(yè)電話語音門戶的應(yīng)用，其實(shí)就是基于瀏覽器的客戶端，對于這樣一些應(yīng)用來講，特別是對于一些大型企業(yè)，IT的team，每天花大量的時(shí)間，對每個(gè)員工使用的軟件或者終端進(jìn)行相應(yīng)的配置或者故障排除，使用了企業(yè)基于網(wǎng)頁的語音電話門戶以后，就可以把這樣一些工作量降到最低，我只需要對幾千個(gè)終端的維護(hù)轉(zhuǎn)化為對一個(gè)服務(wù)器的管理維護(hù)，就可以使我的每個(gè)員工的工作電話使用，能夠?qū)崿F(xiàn)跨地域的目的。

　　前面我們其實(shí)看到的都是面向一些個(gè)人用戶使用的終端，包括像我們的移動分機(jī)，包括個(gè)人的企業(yè)語音電話門戶這樣一些面向個(gè)人的應(yīng)用，其實(shí)對于現(xiàn)在的企業(yè)，或者對于現(xiàn)在的工作人員來講，跨媒體、跨地域的這樣一些協(xié)同工作，是我們?nèi)粘９ぷ鳟?dāng)中必不可少的一部分。我們知道，像一些我們原來傳統(tǒng)的操作系統(tǒng)，或者軟件供應(yīng)商，他們都紛紛推出了自己的一些多媒體的協(xié)同工作的應(yīng)用，像這樣一些應(yīng)用，主要的作用就是在Internet上實(shí)現(xiàn)語音、視頻和多媒體數(shù)據(jù)的協(xié)同和共享工作，這樣的應(yīng)用最大的問題是沒有辦法提供一個(gè)接口，跟我們廣大的，可能成千上萬移動電話的用戶、成千上萬的固網(wǎng)的用戶提供接口，我們實(shí)現(xiàn)跟傳統(tǒng)的電信，包括移動網(wǎng)，跟第三方的協(xié)同軟件供應(yīng)商進(jìn)行無縫的整合，這樣使受眾享受跨媒體、跨地域協(xié)同，對于用戶來講，當(dāng)前沒有寬帶資源，利用移動電話可以利用運(yùn)營商的交換的接入，實(shí)現(xiàn)包括語音視頻，包括多媒體的協(xié)同工作。我想在座有不少的是IT的同事，大家在日常的工作當(dāng)中，肯定會面臨到視頻會議的一些使用，我相信使用過視頻會議的同事，應(yīng)該有一個(gè)體驗(yàn)，雖然我們現(xiàn)在比較主流的視頻的廠商，他們視頻的設(shè)備，從清晰度、穩(wěn)定性、可靠度以及擴(kuò)展性都是非常好的產(chǎn)品，但是他們由于自己本身的一些封閉的，或者說本身的一些非開放性導(dǎo)致它的操作非常不方便，同時(shí)沒有辦法跟后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，那么亞美亞提供開放的，我們跟主流的視頻供應(yīng)商，都提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，跟這些主流的視頻設(shè)備實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，使我們召開視頻會議，可以從復(fù)雜的操作過程，轉(zhuǎn)變成為一個(gè)簡單的撥打電話，像召開電話會議一樣簡化的過程，甚至可以簡化成我們前面提到的，如果你當(dāng)前正在使用一個(gè)你平時(shí)使用的RM的客戶端，你只要在這個(gè)客戶端上點(diǎn)擊就可以完成這樣一個(gè)原本非常復(fù)雜的視頻會議的過程。

　　綜上所述，其實(shí)我們看到，統(tǒng)一通信的目的，并不是說只是早期的把電子郵件、語音和傳真，我們幾個(gè)日常使用的媒體整合起來，也不僅僅只是提供一個(gè)單一的工作界面，當(dāng)然我們現(xiàn)在能做到的點(diǎn)擊呼叫，或者把我們即時(shí)聊天工具結(jié)合起來是一個(gè)非常大的進(jìn)步，最終目的也不在于此，最終目的是把我們現(xiàn)在每天使用的那么多的通信工具、通信終端，和我們后代那么多的信息和運(yùn)用整合起來，從而最終目的是提高我們企業(yè)的辦公效率，降低整個(gè)企業(yè)在通信方面的運(yùn)營成本。

　　所以我們最終關(guān)注的一點(diǎn)，就是公司的業(yè)務(wù)，或者是我們企業(yè)的工作流程，或者是業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程。我相信在4、5年以前，可能在開類似的通信的峰會的時(shí)候，大家更多討論IP電話，怎么把我們原有的電話系統(tǒng)升級到我們的基于分組包交換的IP通信，其實(shí)在今天，我相信各大企業(yè)或者各大運(yùn)營商，這樣一個(gè)平臺都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒了，所以我們今天討論的兩大應(yīng)用，其實(shí)都是基于我們已經(jīng)完善，或者已經(jīng)穩(wěn)健的IP語音通信基礎(chǔ)之上談的，一個(gè)就是統(tǒng)一通信，還有一個(gè)市我們原來說的呼叫中心，或者我們今天提的，單純的語音呼叫已經(jīng)被多種媒體的交流方式取代，我們稱之為聯(lián)絡(luò)中心，這可能是另外一個(gè)比較大的議題了?；谶@樣兩大應(yīng)用，其實(shí)最終的目的，對于一個(gè)企業(yè)用戶來講，他花錢買呼叫中心，或者買統(tǒng)一通信，其實(shí)最終的目的還是關(guān)注在企業(yè)本身，利用這兩個(gè)技術(shù)怎么來幫助企業(yè)的業(yè)務(wù)的成長，從而使我們的企業(yè)進(jìn)入到一個(gè)更加高效的業(yè)務(wù)增加的過程中去。

　　所以從亞美亞公司全球的策略來講，我們下一步的關(guān)注點(diǎn)在于把通信和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)整合，把原來看似沒有關(guān)系的兩個(gè)事件整合起來。我舉一個(gè)簡單的例子，大家知道日本汽車的售價(jià)，一般同等型號比歐洲廠商或者美國同樣的汽車制造商生產(chǎn)的產(chǎn)品價(jià)格更為低廉，我們舉例，豐田公司，它一年的凈利潤要比歐美的廠商來得高得多，甚至是我看到，像福特公司，一個(gè)季度可以虧損達(dá)到幾百億，為什么日本汽車在售價(jià)更低的前提之下，還能保證更高的利潤呢？使汽車制造公司的業(yè)務(wù)得到非常好的增長，很重要的一點(diǎn)在于整個(gè)物流控制的管理，其實(shí)是它的核心的一個(gè)致勝法寶，對于日本汽車企業(yè)來講，它的物流非常重要的就是庫存管理，包括原材料的管理和成品數(shù)量的控制，是非常核心的一個(gè)機(jī)制，它會把原材料和已經(jīng)完成的產(chǎn)品控制在一個(gè)非常合理的條件下。大家知道庫存過高，會導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)或者生產(chǎn)企業(yè)資金流，或者資金大量積壓，如果原材料的庫存不夠，又會導(dǎo)致，比如市場突然有一個(gè)比較大的需求，它的生產(chǎn)沒有辦法得到正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。如何很好把庫存管理控制在一個(gè)非常良好的機(jī)制，其實(shí)通過我們亞美亞稱之為通信驅(qū)動業(yè)務(wù)流程的方案，可以使庫存看似在整個(gè)物流當(dāng)中，通信意味著實(shí)時(shí)的溝通機(jī)制，把兩者結(jié)合起來。如果庫存過高，超過相應(yīng)的警戒值，會發(fā)起多方的協(xié)同工作，把倉儲管理人員，公司的營銷經(jīng)理，包括后臺的市場運(yùn)作的相關(guān)同事一起召集起來，實(shí)現(xiàn)一個(gè)多方的協(xié)同工作，探討接下去整個(gè)汽車市場的前景是怎么樣的，從而判定當(dāng)前的庫存管理是不是在合理的位置。如果它的庫存過低，又會自動發(fā)起一個(gè)多方的協(xié)同工作，使我們上游的原材料的供應(yīng)商跟汽車企業(yè)的生產(chǎn)平臺的管理人員自動實(shí)現(xiàn)一個(gè)多方的協(xié)同工作，接下去談怎么來提高我們整合的庫存量，保證我產(chǎn)品的正常供應(yīng)。通過這樣一些自動方式，大家可以發(fā)覺，在原有的應(yīng)約環(huán)節(jié)當(dāng)中，有很多環(huán)節(jié)需要人工干預(yù)，比如我發(fā)現(xiàn)庫存過低，可能人工需要召開一個(gè)會議，在人工召開會議的同時(shí)，可能發(fā)生很多意外，比如對方的電話無人應(yīng)答，或者手機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，我又不知道對方的實(shí)時(shí)狀態(tài)是怎么樣，當(dāng)我把通信嵌入到整個(gè)工作流程當(dāng)中去，原來每個(gè)環(huán)節(jié)需要人工干預(yù)的結(jié)點(diǎn)，會自動形成一個(gè)約定俗成的，不需要人工干預(yù)的流程，通過這樣一個(gè)流程，在每個(gè)結(jié)點(diǎn)都會有系統(tǒng)來通過跟后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫發(fā)起一個(gè)自動的過程，使原來人工干預(yù)的通信，轉(zhuǎn)換為自動的高效的通信流程，使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)處于非常健康的，或者非常高效的狀態(tài)。

　　從整個(gè)亞美亞通信研發(fā)的策略上講，其實(shí)我們稱之為智能通信也好，或者跟業(yè)務(wù)更緊密地結(jié)合起來也好，最終的發(fā)展方向其實(shí)就是往我們的通信驅(qū)動業(yè)務(wù)流程這樣一個(gè)應(yīng)用，或者稱之為理念的方向發(fā)展。我今天關(guān)于利用統(tǒng)一通信來改變整個(gè)企業(yè)的工作流程的分享，內(nèi)容就到這里，前面的嘉賓反復(fù)提到統(tǒng)一通信是不斷前進(jìn)，或者還沒有成形的一個(gè)技術(shù)，其實(shí)它的發(fā)展也是每天都有會更新，然后每天都會有新的技術(shù)，然后這些技術(shù)又都是我們接下去日常所喜聞樂見，或者大家有可能會接受的新的溝通的方式和手段，所以亞美亞也希望能夠有機(jī)會跟我們統(tǒng)一通信整個(gè)的市場，包括所有在座的業(yè)內(nèi)的專家和領(lǐng)導(dǎo)，共同隨著統(tǒng)一通信行業(yè)的發(fā)展，一起健康地發(fā)展和前進(jìn)，謝謝大家！

C114中國通信網(wǎng)

標(biāo)簽：長春湘潭咸陽延邊龍巖黃山江西菏澤

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