一般來講，諸如每個(gè)頻道的客戶聯(lián)絡(luò)、客戶互動(dòng)、每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心通道的交易、呼入呼出以及話務(wù)員呼叫處理等問題都屬于呼叫中心(也即客戶聯(lián)絡(luò)中心)的客戶處理范疇。
2008年的一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明了客戶處理范疇的一系列現(xiàn)狀問題：1.中國(guó)企業(yè)每5個(gè)呼叫中心中，就有2個(gè)通過聯(lián)絡(luò)中心處理，另有2個(gè)通過銷售團(tuán)隊(duì)處理;2.在中國(guó)有37%的企業(yè)呼叫中心，其日常主要工作只是提供客戶服務(wù);3.中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心處理的呼叫中，有61%為呼入電話;4.在呼叫員處理的交易中，有25%是通過沒有自動(dòng)應(yīng)答的聯(lián)絡(luò)中心接入的，而另有55%是經(jīng)過交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)處理后轉(zhuǎn)入的;5.呼入話務(wù)員每班每天處理101個(gè)呼入電話，呼出話務(wù)員美版每天處理69個(gè)呼出電話，而混合話務(wù)員美版每天處理93個(gè)呼叫。
上述數(shù)據(jù)，無疑暴露出目前中國(guó)呼叫中心的客戶處理能力亟需強(qiáng)化。
某銀行客戶服務(wù)中心切身改造
為了提高在銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好為客戶服務(wù)，進(jìn)一步挽留老客戶、挖掘新客戶，北京農(nóng)業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)層選擇新晨集團(tuán)為其集成開發(fā)了一個(gè)“起點(diǎn)高、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全”的全國(guó)金融界首例的IPCC(IP聯(lián)絡(luò)中心)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)(如圖1所示)
圖1 某銀行IPCC
從技術(shù)上來看，上述IPCC，允許業(yè)務(wù)代表在全網(wǎng)(整個(gè)企業(yè))范圍內(nèi)動(dòng)態(tài)調(diào)度，方便、靈活、快捷地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表的擴(kuò)展部署;是真正的企業(yè)級(jí)分布式客戶服務(wù)中心，中心點(diǎn)對(duì)其它分支點(diǎn)及遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表實(shí)行集中、統(tǒng)一管理，而對(duì)資源、應(yīng)用、功能實(shí)行共享;具有有效的全網(wǎng)絡(luò)由能力，本地或異地的客戶請(qǐng)求能直接分配給最合適的業(yè)務(wù)代表;結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的一體化語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，具備高可靠性、低成本;擁有媒體無關(guān)的呼叫路由架構(gòu)，容易開發(fā)和集成其它應(yīng)用類型，例如視頻等;是一個(gè)開放的基于IP的結(jié)構(gòu)，具有良好的擴(kuò)展性及與其它系統(tǒng)的互通性;充分利用了企業(yè)已有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，保護(hù)了已有投資。
無獨(dú)有偶，越來越多的企業(yè)呼叫中心正在采用基于IP和虛擬網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的新型聯(lián)絡(luò)中心，從而在客戶處理能力方面得到了較大的提升。
IP和虛擬網(wǎng)絡(luò)是提升呼叫中心客服能力的關(guān)鍵
基于IP的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)能夠最大程度地利用企業(yè)的已有網(wǎng)絡(luò)投資，同時(shí)在通信成本上實(shí)現(xiàn)最大程度的壓縮。而虛擬網(wǎng)絡(luò)則能規(guī)避人與人，抑或企業(yè)與客戶之間的距離障礙，從而在技術(shù)手段的幫助下，覆蓋最廣地域的客戶。因此，堅(jiān)持IP網(wǎng)絡(luò)并采用虛擬網(wǎng)絡(luò)的方式構(gòu)建新型呼叫中心將是必然的行業(yè)趨勢(shì)。業(yè)內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)通信廠商在其IPCC的系統(tǒng)解決方案中充分體現(xiàn)了IP和虛擬網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下的呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。
思科通過將其Cisco IP電話與聯(lián)系中心解決方案進(jìn)行結(jié)合，Cisco IP Contact Center (IPCC-Cisco IP聯(lián)系中心)提供了一整套出色的產(chǎn)品，允許使用Cisco IP電話的座席接收時(shí)分多路復(fù)用(TDM)與IP語音(VoIP)呼叫。由于IPCC能夠與傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)集成，因此提供了一條向基于IP的客戶聯(lián)系功能遷移的途徑，同時(shí)充分利用了以前的技術(shù)投資。
作為Cisco Unified Communication (統(tǒng)一通信)的一部分，IPCC可安裝在單點(diǎn)環(huán)境中，也可集成到多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心企業(yè)中。其具體功能包括智能呼叫路由、自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能、網(wǎng)絡(luò)到桌面計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)、交互式語音響應(yīng)(IVR)集成、呼叫排隊(duì)與綜合報(bào)告功能。IPCC基于標(biāo)準(zhǔn)的開放式體系結(jié)構(gòu)還可支持基于Web的客戶聯(lián)系,包括協(xié)同瀏覽、文本聊天以及E-mail 響應(yīng)管理。
IPCC可以利用企業(yè)現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化在廣域網(wǎng)(WAN)基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并降低管理開支。此外，這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)系中心的覆蓋范圍，增加遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)、遠(yuǎn)端座席與知識(shí)型員工座席。
未來展望
長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，在技術(shù)層面，新型呼叫中心解決方案能將電信公網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)有機(jī)地結(jié)合起來，支持企業(yè)分布在不同地方的客戶服務(wù)中心，并能資源共享?；谔摂M網(wǎng)絡(luò)方式的客戶服務(wù)中心，即網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心，則更能使用戶隨時(shí)隨地感受來自客服中心的關(guān)懷。
而在應(yīng)用層面，基于IP 的新型呼叫中心充分利用Web技術(shù)和Internet網(wǎng)，可以非常方便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展，如將企業(yè)的電子商務(wù)Web 站點(diǎn)等其它應(yīng)用融入客戶服務(wù)中心。采用雙向交互式工作方式，可以讓客戶與業(yè)務(wù)代表之間通過Web共享信息，包括Web主頁(yè)、表格和應(yīng)用、同時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上談話，所需的僅僅是普通的Web瀏覽器。在向客戶解答問題的同時(shí)，提供與之相關(guān)的圖表、文字和數(shù)字符元等。此外，還可以實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)甚至是跨國(guó)家地提供實(shí)時(shí)的銷售宣傳、軟件演示和培訓(xùn)課程;采用多媒體的、實(shí)時(shí)的、交互式的方式對(duì)用戶提供幫助;同時(shí)客戶可以從多種渠道得到服務(wù)與支持，極大地提供客戶的滿意度，從而使每個(gè)客戶可以在任何時(shí)間享受到電子商務(wù)與電子服務(wù)的樂趣。
