東信北郵采用“DialogicHMP軟件”打造先進(jìn)的WebCallCentre業(yè)務(wù)平臺(tái)

案例概述

　　挑戰(zhàn)

　　由于呼叫中心建設(shè)涉及技術(shù)十分專業(yè)、涉及領(lǐng)域也比較廣泛，必須投入巨大的資金購買軟硬件設(shè)備，因此對(duì)于中小企業(yè)而言建設(shè)自有的呼叫中心顯得不切實(shí)際。正是基于這種情況，東信北郵開始采用Dialogic HMP系統(tǒng)軟件建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，以托管方式為中小企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，即Web Call Centre服務(wù)。在項(xiàng)目建設(shè)過程中，東信北郵需要慎重選擇媒體處理軟件方案，努力做到突破傳統(tǒng)硬件方案的約束，力爭(zhēng)在系統(tǒng)靈活性、系統(tǒng)成本、系統(tǒng)可管理性、開發(fā)周期等方面獲得突破。

　　方案Dialogic公司的HMP（主機(jī)媒體處理）軟件是突破傳統(tǒng)DSP硬件方式，應(yīng)用高性能基于Intel架構(gòu)處理器平臺(tái)進(jìn)行媒體處理的軟件。選用Dialogic公司的HMP軟件，東信北郵公司開發(fā)出了基于IP互聯(lián)網(wǎng)的高靈活性、高性價(jià)比、易于擴(kuò)展的新一代Web Call Centre系統(tǒng)。

案例正文

　　面臨挑戰(zhàn)

　　東信北郵信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“EB”）是中國(guó)著名的電信網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)服務(wù)商和解決方案供應(yīng)商。多年來EB為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通等電信運(yùn)營(yíng)商在增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域、運(yùn)營(yíng)支撐領(lǐng)域和應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域提供了許多技術(shù)領(lǐng)先、普受贊譽(yù)的解決方案，贏得了用戶的高度認(rèn)可。EB深厚的技術(shù)底蘊(yùn)、突出的研發(fā)能力，使公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)尤其是中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求量越來越大，需求質(zhì)量也越來越高。由于呼叫中心建設(shè)涉及技術(shù)十分專業(yè)、涉及領(lǐng)域也比較廣泛、必須投入巨大的資金購買軟硬件設(shè)備，并且需要大量的維護(hù)力量，因此對(duì)于中小企業(yè)，尤其是缺乏專業(yè)技術(shù)力量和資金的中小企業(yè)來說，建設(shè)自有的呼叫中心顯得不切實(shí)際。正是基于這種情況，EB開始與Dialogic合作，采用其HMP系統(tǒng)軟件，以IP技術(shù)為基礎(chǔ)，依托電信網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，以托管方式為客戶提供呼叫中心服務(wù)，即Web Call Centre服務(wù)。

　　EB建設(shè)托管型呼叫中心的初衷就是依托自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為眾多中小企業(yè)客戶提供高效、快捷、低成本、高質(zhì)量的通信服務(wù)。EB希望通過該項(xiàng)服務(wù)，廣大中小企業(yè)用戶不需要投資購買任何硬件設(shè)備和通信軟件，不用建設(shè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，只需要一臺(tái)電腦、一副耳麥、一條連入互聯(lián)網(wǎng)的線路，就可以為自己快速搭建一個(gè)專用的企業(yè)呼叫中心，而且托管的座席數(shù)目、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、溝通方式都可以根據(jù)企業(yè)的具體需要靈活定制。如此一來，不僅免除了企業(yè)前期的建設(shè)投入，而且后期維護(hù)、升級(jí)等工作也不用企業(yè)操心。

　　對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量和效率，采用什么樣的媒體處理軟件是一個(gè)關(guān)鍵因素。EB的Web Call Centre服務(wù)是依托于電信網(wǎng)絡(luò)和IP互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的一項(xiàng)創(chuàng)新型服務(wù)，需要通過專用網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)IP互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電路交換電話網(wǎng)、GSM、NGN等網(wǎng)絡(luò)的通信，完成不同網(wǎng)絡(luò)的語音接入和轉(zhuǎn)出。為保證系統(tǒng)的先進(jìn)性和科學(xué)性，EB需要慎重選擇媒體處理軟件，努力做到突破傳統(tǒng)方案的約束，力爭(zhēng)在系統(tǒng)靈活性、系統(tǒng)成本、系統(tǒng)可管理性、開發(fā)周期等方面獲得突破。

　　解決方案

　　Dialogic公司的HMP（主機(jī)媒體處理）軟件，是突破傳統(tǒng)DSP硬件方式，應(yīng)用高性能基于Intel架構(gòu)處理器平臺(tái)進(jìn)行媒體處理的軟件。選用Dialogic公司的HMP軟件，EB開發(fā)出了基于IP互聯(lián)網(wǎng)的高靈活性、高性價(jià)比、易于擴(kuò)展的新一代Web Call Centre系統(tǒng)。

　　具體來說，EB開發(fā)的Web Call Centre平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，主要由業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、媒體處理平臺(tái)、媒體網(wǎng)關(guān)三部分組成。其中業(yè)務(wù)管理平臺(tái)是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理中心，主要包括用戶數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)、用戶呼叫過程記錄子系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)等；媒體處理平臺(tái)主要是Web Call Centre系統(tǒng)的主控制中心，其功能是管理和控制用戶呼叫，實(shí)現(xiàn)會(huì)話管理、呼叫轉(zhuǎn)移、多重連接等功能；媒體網(wǎng)關(guān)類似Web Call Centre系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫的具體執(zhí)行者，與此同時(shí)媒體網(wǎng)關(guān)也是Web Call Centre系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的重要維護(hù)者。具體來說，媒體網(wǎng)關(guān)在將語音信號(hào)轉(zhuǎn)化為IP網(wǎng)的語音數(shù)據(jù)包時(shí)承擔(dān)著冗余校驗(yàn)、錯(cuò)誤校對(duì)等查驗(yàn)功能，對(duì)語音抖動(dòng)、傳輸遲延、背景噪聲、環(huán)境干擾都要進(jìn)行專業(yè)的處理。

　　在構(gòu)建媒體網(wǎng)關(guān)時(shí)，EB采用了Dialogic HMP軟件方案。通過Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，媒體處理任務(wù)完全交給媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，無需專門的硬件設(shè)備支持。如果增添新的功能，如三方或多方通話、即時(shí)回?fù)?、通信中斷自?dòng)恢復(fù)等，我們只需要延用原有的Intel架構(gòu)硬件平臺(tái)，利用HMP軟件提供的API函數(shù)進(jìn)行開發(fā)即可完成。另外，如果業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，我們只需提升硬件平臺(tái)的處理能力既可完成系統(tǒng)容量的升級(jí)，因此采用Dialogic HMP軟件方案的Web Call Centre系統(tǒng)具有高度的可擴(kuò)展性和靈活性。

　　在使用方面，選用Web Call Centre服務(wù)的企業(yè)會(huì)得到一個(gè)專用客服電話號(hào)碼、網(wǎng)站用戶名和密碼。企業(yè)人員只需要利用一臺(tái)接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，加上耳機(jī)和話筒，通過登陸相關(guān)網(wǎng)站便可以進(jìn)入EB與當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商共同建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)。企業(yè)終端用戶通過撥打企業(yè)客服電話號(hào)碼，即可接入企業(yè)的Web Call Centre系統(tǒng)。

實(shí)施結(jié)果

　　采用“Dialogic HMP軟件“方案，EB非常輕松地將Internet和電信語音網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)了Internet與PSTN、GSM、CDMA、NGN等多種通信方式的融合。用高效快捷、經(jīng)濟(jì)合理、易于擴(kuò)展的方式實(shí)現(xiàn)了完善且靈活的呼叫中心功能。

　　相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹說：“選用Dialogic HMP方案，具有比較多的優(yōu)勢(shì)。首先Web Call Centre系統(tǒng)的建設(shè)、升級(jí)、管理成本會(huì)大幅度降低。因?yàn)镈ialogic HMP方案是一個(gè)存軟件的方案，其購買、開發(fā)、部署、維護(hù)的費(fèi)用都比傳統(tǒng)的硬件方案低很多。同時(shí)由于HMP是基于標(biāo)準(zhǔn)化的Intel架構(gòu)硬件平臺(tái)，不需要專用硬件的支持，因此可以更快地開發(fā)新模塊，更容易地?cái)U(kuò)展系統(tǒng)容量、更靈活地?cái)U(kuò)充系統(tǒng)功能，因此升級(jí)成本也非常低。其次Web Call Centre系統(tǒng)的可管理性會(huì)更好。HMP采用了模塊化服務(wù)方式，在一個(gè)純IP的環(huán)境里HMP不需要任何物理設(shè)備的調(diào)整就可以完成系統(tǒng)部署，同時(shí)技術(shù)人員可以利用遠(yuǎn)程管理模塊實(shí)現(xiàn)異地部署，不需要到現(xiàn)場(chǎng)安裝?！?

　　相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接著介紹說：“選用Dialogic HMP軟件方案，對(duì)于Web Call Centre系統(tǒng)的性能提升也大有幫助。具體來說，HMP軟件作為核心模式的設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序，可以實(shí)時(shí)處于較高的優(yōu)先級(jí)運(yùn)行。在初始化的時(shí)候HMP會(huì)實(shí)例化所有配置所需的硬件資源，然后被賦予較高的優(yōu)先級(jí)，為此HMP會(huì)優(yōu)先使用CPU資源，以免被用戶模式應(yīng)用程序干擾。這就保證了Web Call Centre系統(tǒng)會(huì)更多地占有CPU資源，進(jìn)而保證媒體處理效率?！?

　　目前，EB采用Dialogic HMP軟件方案已經(jīng)成功建設(shè)完成了多套Web Call Centre系統(tǒng)，并已經(jīng)在多個(gè)中心城市展開試運(yùn)營(yíng)。由于該方案充分考慮到了客戶的實(shí)際情況，很好地滿足了客戶的需求，通話質(zhì)量較高，因此贏得了客戶的普遍認(rèn)可。