eSOON客服中心解決方案在民航業(yè)應(yīng)用案例

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一、行業(yè)背景

1．民航及民航業(yè)的概述
　　民航，全稱民用航空，是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)（包括國(guó)防、警察和海關(guān)）以外的所有航空活動(dòng)。民用航空分類為"商業(yè)航空"和"通用航空"(包括工業(yè)航空、農(nóng)業(yè)航空、航空科研和探險(xiǎn)活動(dòng)、飛行訓(xùn)練、航空體育運(yùn)動(dòng)、公務(wù)航空及私人航空)。民用航空由政府部門、民航企業(yè)、民航機(jī)場(chǎng)3大部分組成。

　　中國(guó)民航業(yè)從開始到發(fā)展至今，經(jīng)歷了幾個(gè)重要階段：建國(guó)早期，中國(guó)民航業(yè)實(shí)行以軍隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)為主的政企合一管理體制，發(fā)展緩慢，連年虧損；1987年中國(guó)民航系統(tǒng)進(jìn)行了全面的機(jī)構(gòu)調(diào)整和企業(yè)重組，在市場(chǎng)進(jìn)入、航線進(jìn)入、機(jī)場(chǎng)建設(shè)、飛機(jī)購(gòu)置等方面逐步放松管制，形成相互競(jìng)爭(zhēng)的航空運(yùn)輸市場(chǎng)格局，民航的發(fā)展開始步入新的時(shí)期；到了2002年，民航總局直企業(yè)實(shí)現(xiàn)政企分開，組建了六大集團(tuán)，包括中國(guó)航空、中國(guó)東方航空、中國(guó)南方航空、中國(guó)民航信息、中國(guó)航空油料、中國(guó)航空器材進(jìn)出口六大集團(tuán)公司。

　　民航企業(yè)指從事和民航業(yè)有關(guān)的各類企業(yè)，其中最主要的是航空運(yùn)輸企業(yè)，即我們常說(shuō)的航空公司，它們掌握航空器從事生產(chǎn)運(yùn)輸，是民航業(yè)生產(chǎn)收入的主要來(lái)源。民用航空是一個(gè)龐大復(fù)雜的系統(tǒng)，其中有事業(yè)性的政府機(jī)構(gòu)，有企業(yè)性質(zhì)的航空公司，還有半企業(yè)性質(zhì)的空港，各個(gè)部分協(xié)調(diào)運(yùn)行才能保證民用航空事業(yè)的迅速前進(jìn)。

2．中國(guó)民航業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

　　在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國(guó)內(nèi)旅客需求不斷成熟；旅行習(xí)慣日益與國(guó)際接軌，對(duì)航空公司的服務(wù)提出了更高要求，因此優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式、提高營(yíng)運(yùn)效率、提升客戶服務(wù)質(zhì)量成為中國(guó)民航企業(yè)的發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。尤其近年來(lái)，航空公司的經(jīng)營(yíng)成本上升，迫切需要尋求解決之道。不過(guò)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)航空公司普遍面臨一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：客戶需求的提升速度總是快于企業(yè)自身信息化系統(tǒng)的完善速度，因此對(duì)民航企業(yè)CIO來(lái)說(shuō)，重要的是針對(duì)旅客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，制定信息化建設(shè)的優(yōu)先次序。一些航空公司在信息技術(shù)應(yīng)用方面的著力點(diǎn)集中在日常運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（如航線管理、機(jī)組調(diào)配等），相應(yīng)忽略了在客戶服務(wù)方面的投資。然而任何服務(wù)的中斷都會(huì)令企業(yè)蒙受損失。通過(guò)信息化改善相關(guān)業(yè)務(wù)流程，讓航空公司能夠及時(shí)告知旅客航班延誤原因和預(yù)期到達(dá)時(shí)間，無(wú)疑會(huì)降低旅客的反感和不信任情緒，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

3．民航呼叫中心趨勢(shì)

• 更主動(dòng)的吸引旅客：自"911"后至今，美國(guó)的電子化運(yùn)營(yíng)領(lǐng)先一步，90%的旅客通過(guò)網(wǎng)上訂票，而且不同的時(shí)段和價(jià)位給旅客提供了更多的選擇
  
• 今天的航空旅客更希望以更少的投入獲得更多的服務(wù)，在購(gòu)買機(jī)票時(shí)擁有更多自主選擇的機(jī)會(huì)（比如電話訂票）。所以對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，成功的關(guān)鍵已從單純的效率提升，轉(zhuǎn)向提高客戶服務(wù)能力。
  
• 更善的常旅客服務(wù)：對(duì)于航空客運(yùn)的最大使用人群而言，更加體貼細(xì)致的多渠道服務(wù)無(wú)疑是關(guān)心的重點(diǎn)之一。通過(guò)呼叫中心完成各種常旅客業(yè)務(wù)也是航空公司有效降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的，關(guān)鍵。
  
• 更多的服務(wù)手段：對(duì)于旅客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求來(lái)說(shuō)，豐富的業(yè)務(wù)種類、靈活的服務(wù)內(nèi)容和全面溝通渠道都是航空呼叫中心成功的關(guān)鍵。
  
• 英航、國(guó)泰、澳航等航空公司都已將企業(yè)經(jīng)營(yíng)的則重點(diǎn)放在客戶服務(wù)領(lǐng)域，建立呼叫中心，改進(jìn)與客戶接觸的界面，利用電話，互聯(lián)網(wǎng)、短消息(SMS)等多種聯(lián)絡(luò)方式，整合不同的IT，通訊技術(shù)，為旅客提供全方位的服務(wù)。
  
• 更好的避免客戶的不滿：對(duì)于各種突發(fā)事件和旅客的行程變化，呼叫中心應(yīng)能即使處理并妥善解決。

二、 南方航空及其客服中心

1．南方航空簡(jiǎn)介

　　中國(guó)南方航空股份有限公司（下簡(jiǎn)稱"南航"）是國(guó)內(nèi)最大的航空集團(tuán)公司之一，其航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)、輻射東南亞、連接歐美澳。近年，南方航空以其旅客運(yùn)輸量、每周定期航班數(shù)量、飛行小時(shí)、航線數(shù)目以及機(jī)隊(duì)規(guī)模計(jì)算，均在國(guó)內(nèi)航空公司中排名第一。

　　該公司于去年獲《TTG亞洲雜志》評(píng)選為"2004年度中國(guó)最佳航空公司"，南航副總經(jīng)理郝建華在代表公司接受該獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)道："南航第二次被TTG評(píng)為'中國(guó)最佳航空公司'，我們深感榮幸。我們永遠(yuǎn)把旅客放在第一位。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)屬于南航32,000名管理人員和員工，我們一直不遺余力地為我們的旅客提供最優(yōu)質(zhì)和準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)。"這說(shuō)明了客戶服務(wù)對(duì)于南方航空來(lái)說(shuō)，是成功的關(guān)鍵。另一方面，中國(guó)南方航空的信息化建設(shè)也一直走在民航業(yè)前列，他們?cè)?003年中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)的名單里名列第9位。

2．客服中心在南方航空

　　南航擁有數(shù)百條國(guó)內(nèi)航線與數(shù)十條國(guó)際航線，年?duì)I業(yè)額達(dá)百億元（RMB）。2004年為止，集團(tuán)平均每周4,282起降架次，通航城市88個(gè)，其中包括北京、上海、天津、廣州、深圳、武漢、長(zhǎng)沙、鄭州、廈門、西安及成都等64個(gè)國(guó)內(nèi)城市，這些城市大部分位于中國(guó)商業(yè)中心或經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)。為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)素質(zhì)，繼續(xù)保證及提升其銷售市場(chǎng)地位，南航整合了原有的品牌服務(wù)資源，在民航業(yè)率先成立"顧客服務(wù)呼叫中心"。另一方面，南航迅猛的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭和遍及全國(guó)甚至全球的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更要求所采用的呼叫中心平臺(tái)具備優(yōu)秀的開放性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。

三、 eSOON助南航建造全國(guó)客服網(wǎng)絡(luò)

1．現(xiàn)狀及需求

　　正式運(yùn)營(yíng)后的南航客服中心將對(duì)顧客提供多渠道式服務(wù)：

• 客服中心以處理來(lái)話業(yè)務(wù)為主，包括明珠會(huì)員服務(wù)、機(jī)票訂座服務(wù)、大客戶訂票查詢服務(wù)、酒店預(yù)訂服務(wù)戶個(gè)性化服務(wù)、建議與申訴等等
  
• 呼叫中心實(shí)行全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，多點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，集中管理
  
• 根據(jù)不同區(qū)域要求，提供多語(yǔ)言、多技能服務(wù)
  
• 自助式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)
  
• 實(shí)現(xiàn)多技能和技能等級(jí)復(fù)合路由策略
  
• 實(shí)行全國(guó)多點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控
  
• 客服中心總員工人數(shù)超過(guò)200人
  
• 每天處理近10,000個(gè)旅客的電話查詢、訂座等各類服務(wù)。單廣州總部處理通過(guò)傳真和E-MAIL遞交的需求超過(guò)300個(gè)/日

2．eSOON方案及特色

　　負(fù)責(zé)南航呼叫中心整體建置的計(jì)算機(jī)中心陸迅總工程師表示："南航作為客運(yùn)量排名世界第10位的國(guó)際化航空公司，對(duì)于呼叫中心CTI軟件的選型，首先考慮的必然是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性；品牌方面，要求具有成熟可靠有持續(xù)服務(wù)的能力--經(jīng)過(guò)各方面對(duì)比，我們選擇了世界一流品牌Genesys。"
　　始自2002年eSOON & Genesys 成為南方航空的CTI軟件提供商，為其打造全國(guó)客服中心網(wǎng)絡(luò)。 廣州是南方航空公司的總部所在，自然就成為全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的中心；除廣州以外，南方航空還擁有全國(guó)10個(gè)地區(qū)的航線基地，絕大部分基地均為省會(huì)城市或主要商業(yè)中心。到目前為止，作為網(wǎng)絡(luò)據(jù)點(diǎn)的貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙、烏魯木齊、沈陽(yáng)、深圳、珠海、汕頭以及海口等分點(diǎn)已成功投入使用，另湖北、河北等省份的中心城市也在規(guī)劃階段中。

在整個(gè)客服中心網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中，南航采取分步建設(shè)的策略：

• 第一階段（2003~2004年），全國(guó)各點(diǎn)分公司、子公司部署，作為單點(diǎn)上線運(yùn)作。
  
• 第二階段 (2005年~)，全國(guó)各點(diǎn)統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)呼叫中心。

　　eSOON & Genesys為南航提供的解決方案包括：Genesys 平臺(tái)架構(gòu)（Framework），以及ERS企業(yè)智能路由解決方案（Enterprise Routing Solution）。建成以廣州為中心，全國(guó)分布而集中式接近200坐席的呼叫中心，并于本年開始進(jìn)行語(yǔ)音/數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)。

3．實(shí)施效果

　　南航在采用了Genesys的ERS后，為管理者對(duì)分布于全國(guó)各地的呼叫中心提供了統(tǒng)一的管理監(jiān)控平臺(tái)，而Genesys強(qiáng)大的支持多點(diǎn)呼叫中心能力，更為南航對(duì)分散的呼叫中心資源提供了最佳的資源調(diào)配與管理解決方案。

• 智能路由策略通過(guò)客戶輸入的帳號(hào)信息訪問(wèn)遠(yuǎn)端的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)驗(yàn)證后把一連串的客戶歷史信息以及當(dāng)前客戶選擇的服務(wù)在坐席端彈屏顯示。話務(wù)員可在第一時(shí)間掌握客戶的信息并且了解其需求，既為客戶提供了個(gè)性化的服務(wù)，也為雙方節(jié)省了寶貴的時(shí)間，在提高了工作效率之余，也提高了客戶的滿意度，可謂是一舉數(shù)得。
  
• 雙方結(jié)束通話后，話務(wù)員通過(guò)坐席端的一體化軟件提交相應(yīng)的處理信息，形成環(huán)環(huán)相扣的工作流程，讓企業(yè)系統(tǒng)第一時(shí)間處理各類事務(wù)。而客戶也可以通過(guò)選擇自助語(yǔ)音服務(wù)，大大節(jié)省話務(wù)員的工作量，同時(shí)提高他們的工作效率。
  
• 在Genesys實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件的幫助下，客服中心的營(yíng)運(yùn)者在第一時(shí)間對(duì)大至整個(gè)客服中心，細(xì)至一個(gè)話務(wù)員的狀況獲取到第一手資料，從而對(duì)人力資源乃至路由策略、商業(yè)規(guī)則都可作出即時(shí)的調(diào)度分配，實(shí)現(xiàn)客服中心資源的最佳分配。
  
• 通過(guò)靈活定制報(bào)表，客服中心各方面的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)乃至季度報(bào)表和年報(bào)，整體和個(gè)體的業(yè)績(jī)與顧客的需求、各業(yè)務(wù)的歡迎度都一目了然呈現(xiàn)在報(bào)表上，為決策者在對(duì)商業(yè)策略作出修改時(shí)提供了極其重要和有價(jià)值的參考資料。
  
• 靈活性和擴(kuò)展性的不僅充分支持了客服中心現(xiàn)在的人性化接觸元素，同時(shí)也在將來(lái)給所有顧客一個(gè)多渠道的視野。舉例而言，如果南航集團(tuán)選擇包含可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)系的功能，來(lái)擴(kuò)展他的客戶關(guān)系管理活動(dòng)的話，Genesys現(xiàn)有的基礎(chǔ)將足以應(yīng)付這些改變。

　　雖然未來(lái)的計(jì)劃確實(shí)考慮到將其它業(yè)務(wù)部門整合到現(xiàn)有的服務(wù)中心，但具體的方法尚未確定。不是將客服中心的支持?jǐn)U展到覆蓋其它部門，而是將客服中心所依托的技術(shù)平臺(tái)在整個(gè)集團(tuán)公司鋪開。領(lǐng)導(dǎo)者針對(duì)兩種方式努力進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的進(jìn)一步自動(dòng)化，以及優(yōu)化語(yǔ)音渠道。盡管服務(wù)質(zhì)量還有改善的空間，即便如此，也已經(jīng)取得了優(yōu)異的成果。

　　南航呼叫中心的班長(zhǎng)表示："圖表顯示的功能直觀，而且各個(gè)時(shí)段的數(shù)據(jù)詳實(shí)，很有助于我們根據(jù)電話呼入情況安排坐席人員。"

四、 eSOON關(guān)于民航客服中心的解決方案

1．民航呼叫中心解決方案
　　傳統(tǒng)的航空呼叫中心只能讓旅客通過(guò)電話訪問(wèn)。但是多種媒體呼叫中心對(duì)現(xiàn)在的旅客來(lái)說(shuō)已經(jīng)至關(guān)重要?？紤]到大多數(shù)旅客并不能隨時(shí)隨地的使用電話訪問(wèn)并查詢所需內(nèi)容，也不能在工作時(shí)間段以外得到人工坐席服務(wù)，因此一種多媒體的自助服務(wù)可以幫助人們解決這些需求。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和幫助系統(tǒng)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)菜單綜合語(yǔ)音反應(yīng)系統(tǒng)為人們提供了多種選擇具有更大的靈活性，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)更方便。

　　民航呼叫中心語(yǔ)音業(yè)務(wù)的需求分析如下：

業(yè)務(wù)類型	業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)例	需要的功能模塊
自動(dòng)語(yǔ)音呼入業(yè)務(wù)	航班查詢 電子客票預(yù)訂 普通機(jī)票預(yù)定 航班到達(dá)延誤查詢 常旅客客戶信息查詢 常旅客里程兌換 酒店預(yù)定	IVR功能 與CTI接口 后臺(tái)數(shù)據(jù)檢索及記錄 與銀行的交易接口
人工語(yǔ)音呼入業(yè)務(wù)	普通業(yè)務(wù)咨詢 常旅客業(yè)務(wù)咨詢 機(jī)票預(yù)定 機(jī)票更改 投訴、舉報(bào)、建議	智能路由 路由中數(shù)據(jù)庫(kù)檢索 坐席前端界面 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 與銀行的交易接口
Web人工呼入服務(wù)	普通業(yè)務(wù)咨詢 常旅客業(yè)務(wù)咨詢 機(jī)票預(yù)定 機(jī)票更改 投訴、舉報(bào)、建議	Internet呼叫中心組件 智能路由 Web服務(wù)器 與銀行的交易接口
智能語(yǔ)音外呼業(yè)務(wù)	航班延誤信息發(fā)布 打折優(yōu)惠信息發(fā)布 常旅客活動(dòng)信息發(fā)布	外呼組件
SMS批量外發(fā)業(yè)務(wù)	航班延誤信息發(fā)布 打折優(yōu)惠信息發(fā)布 常旅客活動(dòng)信息發(fā)布	電信短信網(wǎng)關(guān)

　　以下是民航呼叫中心建置、使用和管理過(guò)程中所預(yù)計(jì)面臨的困難及相應(yīng)的解決方案：

面臨挑戰(zhàn)	對(duì)呼叫中心的影響	解決方案
在現(xiàn)有效率下，現(xiàn)有環(huán)境受到增加的呼叫量的挑戰(zhàn)	等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)水平下降、苦惱的坐席員	利用新一代自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)減少坐席員的工作內(nèi)容，增加多變的業(yè)務(wù)內(nèi)容
建立多個(gè)呼叫中心由于成本因素被限制	各地的業(yè)務(wù)被一起處理，場(chǎng)地受到限制	使用遠(yuǎn)端IP坐席，使坐席可以隨處辦公并可以隨時(shí)獲得呼叫相關(guān)的隨路數(shù)據(jù)
呼叫中心只在有限的時(shí)間段提供服務(wù)	旅客的不滿、提高旅客流失率	7×24的多媒體呼叫中心將可以滿足旅客隨時(shí)隨地訪問(wèn)呼叫中心的需要
需要主動(dòng)的外呼才能完成的業(yè)務(wù)	與呼入請(qǐng)求爭(zhēng)奪有限的坐席資源	使用智能外呼具有的混合路由功能使外呼作業(yè)避開呼入高峰，平衡坐席員工作量并降低班長(zhǎng)管理難度提高系統(tǒng)處理效率
特殊的呼叫需要專門的坐席才能回答	電話的頻繁轉(zhuǎn)移使旅客困惑，增加系統(tǒng)負(fù)擔(dān)，降低處理效率	基于技能路由安排和基于IVR分揀減少電話時(shí)長(zhǎng)并提升旅客滿意度和首次呼叫的分辨能力
坐席員接到電話但是不知道是誰(shuí)打來(lái)，為什么打來(lái)	頻繁的詢問(wèn)，反復(fù)的回答，漫長(zhǎng)的通話和重復(fù)的記錄	獲取呼入電話的主被叫信息并通過(guò)彈屏提供給坐席員，減少詢問(wèn)時(shí)間提高坐席工作效率
坐席員不得不接聽(tīng)一些簡(jiǎn)單重復(fù)的服務(wù)請(qǐng)求	坐席完成大量無(wú)用工作，增加運(yùn)營(yíng)成本	通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和Web聯(lián)系方式將大量重復(fù)的服務(wù)內(nèi)容分離，使坐席員能夠?qū)Ｐ姆?wù)于旅客最關(guān)心也是最復(fù)雜的業(yè)務(wù)
文化水平、年齡層次參差不齊	復(fù)雜的需求，不知所措的坐席員	多變的IVR流程、完整的知識(shí)庫(kù)體系、全面的培訓(xùn)咨詢，多媒體交互方式可以滿足各種特殊需求
隨時(shí)變化的航班信息	坐席員無(wú)法隨時(shí)更新航班信息，亦無(wú)法準(zhǔn)確告知旅客	通過(guò)智能路由的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索功能可以由系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)航班查詢
舊有的后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)難于利用	新系統(tǒng)的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，升級(jí)改造的困難，利舊問(wèn)題	開放性的基礎(chǔ)架構(gòu)允許客戶自由的根據(jù)需要利用舊有系統(tǒng)

2．eSOON呼叫中心在民航

　　今天，eSOON為滿足民航客運(yùn)量身定做提供呼叫中心集成解決方案。方案包括呼叫中心軟硬件平臺(tái)、幫助桌面、電子業(yè)務(wù)應(yīng)用。eSOON直接或者通過(guò)合作的集成商提供這些解決方案。

　　eSOON獨(dú)家代理的Genesys產(chǎn)品綜合、多渠道的服務(wù)能力使航空公司能夠提供全天候的人性化服務(wù)，從而為旅客提供更多的便利。Genesys實(shí)時(shí)集成套件利用統(tǒng)一管理和路由策略可以支持各種通訊渠道，包括E-mail，Web窗口，聊天（Chat）和Web頁(yè)面協(xié)同。將Internet能力無(wú)縫的整合入呼叫中心和同一環(huán)境。利用各種信息，用戶數(shù)據(jù)，使旅客滿意度提高并獲得所需服務(wù)內(nèi)容。

1）提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵

• 整合業(yè)務(wù) (無(wú)信息漏洞和開放式的底層Genesys平臺(tái)能夠鞏固呼叫中心)
  
• 降低成本 (降低通訊成本和基本建設(shè)成本)
  
• 更多的高效坐席員 (絕大多數(shù)基本詢問(wèn)類呼叫可以使用語(yǔ)音自助服務(wù)，其他的復(fù)雜的請(qǐng)求被轉(zhuǎn)移至具有相應(yīng)技能的坐席員)
  
• 減少了平均應(yīng)答速度
  
• 首呼叫分辨能力 (在第一次呼叫進(jìn)入時(shí)就轉(zhuǎn)到合適的坐席并彈出屏幕)
  
• 基于Internet電子政務(wù)的E-mail and Web 交互 (多媒體處理能力)
  
• 在呼叫高峰時(shí)，實(shí)時(shí)調(diào)整管理呼叫中心坐席人力資源以改善服務(wù)，提高呼叫中心坐席士氣并減少運(yùn)營(yíng)成本
  
• 為了改善服務(wù)質(zhì)量和效率，分析旅客的交互傾向以實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)水準(zhǔn)
  
• 通過(guò)整體的前期咨詢，統(tǒng)一的方案架構(gòu)，可以滿足航空公司降低技術(shù)投資成本的需要

2）更好的旅客服務(wù)

• 旅客可以按照他們的需要獲取到相關(guān)的信息，而無(wú)需顧及通訊方式和地點(diǎn)。呼叫中心系統(tǒng)可以面向旅客提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)界面
  
• 滿足使用者7×24通過(guò)多種通道成功的訪問(wèn)稅務(wù)部門的需要 (如：語(yǔ)音呼叫，E-mail，自助服務(wù)，Web聊天)
  
• 基于旅客信息將講呼叫路由到最合適的坐席員 (如：將鉆石卡或金卡常旅客直接轉(zhuǎn)交給大客戶坐席組處理；按照旅客特殊需求將呼叫轉(zhuǎn)至專家坐席)
  
• 發(fā)掘現(xiàn)有的旅客數(shù)據(jù)來(lái)改善乘客滿意度（信手拈來(lái)的信息使服務(wù)更好并減少旅客和坐席之間的不快）
  
• 更快的用戶服務(wù)和問(wèn)題處理
  
• 7×24服務(wù) "自助服務(wù)"；提供自助服務(wù)選項(xiàng)（如：基于數(shù)據(jù)庫(kù)航班信息和反復(fù)查詢的語(yǔ)音自助服務(wù)，允許坐席員與需要他們專家意見(jiàn)的旅客花費(fèi)時(shí)間交流）
  
• Web自助服務(wù)
  
• 電話自助服務(wù)
  
• 正確地信息在正確地時(shí)間交給正確地坐席或自動(dòng)語(yǔ)音資源。當(dāng)一個(gè)旅客呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，自動(dòng)提供給該呼叫中心坐席員歷史信息（在坐席屏幕的彈屏中提供via信息）
  
• 統(tǒng)一服務(wù)號(hào)（如：XXXXX服務(wù)電話）

3．Genesys CTI平臺(tái)簡(jiǎn)介

1）Genesys Framework CTI 平臺(tái)
　　提供開放且可擴(kuò)展的標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)并提供企業(yè)多點(diǎn)設(shè)置構(gòu)架（Multi-Site）的多媒體(Multi-media)方案，可與客戶進(jìn)行即時(shí)互動(dòng)

• 開放的整合式互動(dòng)構(gòu)架平臺(tái)
  
• 優(yōu)越的相關(guān)應(yīng)用程序的集成性
  
• 多點(diǎn)設(shè)置呼叫中心，實(shí)現(xiàn)集中管理
  
• 多媒體應(yīng)用與Genesys相關(guān)產(chǎn)品相搭配
  
• 強(qiáng)大的可擴(kuò)充性
  
• 極高的可靠性

2）Genesys多媒體統(tǒng)一排隊(duì)與路由解決方案（ERS）
　　用戶可根據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)資料、客戶背景等資料自行建立互動(dòng)路由的策略，所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)規(guī)則，作統(tǒng)一的路由分配至最適合的話務(wù)員。智能型的路徑設(shè)定使企業(yè)的客戶服務(wù)達(dá)到最佳化并發(fā)揮最大功效。

3）Genesys Internet聯(lián)系解決方案（ICS）
　　邁入電子商務(wù)時(shí)代，Genesys也為企業(yè)準(zhǔn)備了多套的"多媒體互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案"，企業(yè)的客戶可利用互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的互動(dòng)軟件中任一電子管道與企業(yè)溝通，互動(dòng)的流程與資訊如同電話與傳真般，得以事前定義，事中運(yùn)作，事后管理與追蹤并可集成后端工作流程的作業(yè)環(huán)境。

• 電子郵件回復(fù)
  
• Genesys iknow
  
• 文本交談
  
• 網(wǎng)絡(luò)回叫
  
• 網(wǎng)絡(luò)協(xié)作

4）Genesys外呼管理系統(tǒng)OCS
　　Genesys的Outbound Contact，提供一完整的環(huán)境可生產(chǎn)、執(zhí)行、并管理所有的呼出電話活動(dòng)。并具備自動(dòng)混合呼入與呼出電話的話務(wù)處理功能，可增進(jìn)客服代表的工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)獲利能力。

• 與GenesysWFM相集成
  
• 提供了集中管理的方式
  
• 有三種撥號(hào)方式1）預(yù)覽式2）進(jìn)程式3）預(yù)測(cè)式
  
• 能夠?qū)⒑羧?、呼出無(wú)縫分配給客服代表的能力
  
• 客服在接聽(tīng)客戶電話的同時(shí)可以得到客戶的各種具體信息與數(shù)據(jù)，方便提供針對(duì)性服務(wù)
  
• 能夠幫助管理人員對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控
  
• 可進(jìn)行業(yè)務(wù)分析并提供歷史報(bào)表

5）Genesys排班及人力資源管理系統(tǒng)WFM

　　提供企業(yè)一套智能型的人力資源管理系統(tǒng)，有效規(guī)劃呼叫中心的人員配置與工作日程及排班的管理。良好的人員管理除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免人力資源不必要的浪費(fèi)，以達(dá)到企業(yè)管理的最佳化

• 人力資源配置的預(yù)測(cè)
  
• 工作日程安排計(jì)劃的產(chǎn)生
  
• 實(shí)時(shí)監(jiān)管
  
• 網(wǎng)頁(yè)服務(wù)
  
• 假期規(guī)劃

6）Genesys報(bào)表系統(tǒng)Reporting
　　為了有效追蹤企業(yè)服務(wù)的成果與效益，Genesys Contact Center Analyzer提供一套廣泛的歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具，CC Analyzer可統(tǒng)計(jì)客服代表的工作效率、在線等候的來(lái)電數(shù)量、電話路由策略等資料，來(lái)分析客戶的行為與呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效果，為呼叫中心管理者調(diào)整與改進(jìn)客戶服務(wù)提供參考依據(jù)。

• 標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表存取
  
• 客戶化的報(bào)表內(nèi)容與顯示方式
  
• 最佳化的報(bào)表結(jié)構(gòu)
  
• 多媒體渠道的報(bào)表提供

7）Genesys 企業(yè)語(yǔ)音門戶GVP
　　企業(yè)可通過(guò)WEB方式為客戶實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，并可對(duì)分布于不同地點(diǎn)的呼叫中心內(nèi)的各個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)引系統(tǒng)進(jìn)行集中管理服務(wù)。有了 Voice Portal企業(yè)還可以為客戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)。

• 開放式,標(biāo)準(zhǔn)式
  
• 統(tǒng)一的語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
  
• 靈活的結(jié)構(gòu)
  
• 完整的語(yǔ)音處理能力
  
• 高度的擴(kuò)容性
  
• 完整的報(bào)表
  
• 集中管理
  
• 下一代網(wǎng)絡(luò)的橋梁
  
• 集成語(yǔ)音技術(shù)

五、 民航業(yè)遠(yuǎn)景展望

　　現(xiàn)今國(guó)際經(jīng)濟(jì)不斷增長(zhǎng)，特別是我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，促進(jìn)了我國(guó)機(jī)場(chǎng)行業(yè)的高速發(fā)展。我國(guó)機(jī)場(chǎng)吞吐量在20多年來(lái)發(fā)展迅速，1981～2004年旅客吞吐量年均增長(zhǎng)率為22.1%，貨郵吞吐量年均增長(zhǎng)率為22.0%。2004年，全國(guó)通航機(jī)場(chǎng)共完成旅客吞吐量24193.5萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)38.8%。飛機(jī)起降架次為266.6萬(wàn)架次，比上年增長(zhǎng)25.8%。2005年我國(guó)機(jī)場(chǎng)業(yè)發(fā)展形勢(shì)喜人，擁有持續(xù)增長(zhǎng)空間，預(yù)計(jì)機(jī)場(chǎng)行業(yè)效益將穩(wěn)定上升。

　　在中國(guó)航空事業(yè)發(fā)展的同時(shí)，長(zhǎng)期致力于提供民航業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案，的eSOON，將堅(jiān)持不懈努力建設(shè)世界一流的平臺(tái)，提供專業(yè)專心的服務(wù)，與眾多投身航空界、為航空業(yè)發(fā)展添磚加瓦的專業(yè)人士一起并肩作戰(zhàn)，共同引領(lǐng)中國(guó)民航業(yè)的起飛。