個(gè)人介紹：
王強(qiáng)先生為華為軟件公司 IPCC產(chǎn)品線總監(jiān)，一般負(fù)責(zé)客戶需求和解決方案規(guī)劃。他本人擁有10余年通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐領(lǐng)域、企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、個(gè)人業(yè)務(wù)領(lǐng)域有深入的研究。他的業(yè)務(wù)涵蓋消息應(yīng)用、音樂(lè)、計(jì)費(fèi)、數(shù)字娛樂(lè)及本地業(yè)務(wù)定制、內(nèi)容托管和專家咨詢服務(wù)等，是創(chuàng)新業(yè)務(wù)和融合解決方案專家。
記者：有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：華為公司在國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域交換和軟件應(yīng)用占有率位居第一，您如何評(píng)價(jià)過(guò)去這些年華為在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的整體表現(xiàn)？哪些是華為帶給中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的獨(dú)特價(jià)值？
王強(qiáng)：華為從90年代中期做排隊(duì)機(jī)開始，到現(xiàn)在已有10多年呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為正是華為以客戶為中心的戰(zhàn)略使能我們向前走得更加穩(wěn)健。無(wú)論是客戶還是華為，追求得都不是最先進(jìn)的技術(shù)，而是最適合自己的方案。在這10多年里，我們創(chuàng)新推出虛擬呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、基于SLA的分層路由、外呼檢測(cè)技術(shù)、工作流智能路由選擇……華為IPCC平臺(tái)有100多項(xiàng)專利技術(shù)，這些不是我們閉門造車在實(shí)驗(yàn)室里做出來(lái)的，而是這十多年堅(jiān)持不斷聚焦客戶，并為客戶提供差異化服務(wù)的自然結(jié)果。
一直以來(lái)，華為都以呼叫中心一體化設(shè)計(jì)和集成理念的倡導(dǎo)者和實(shí)踐者，為此我們?cè)谇捌谝渤惺芰藰I(yè)界很大的壓力，而到今天幾乎所有的原廠都在提一體化。我們掌握了整個(gè)方案的架構(gòu)和幾乎所有部件的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，十幾年來(lái)，堅(jiān)持在這個(gè)一體化思路和架構(gòu)下散一層土夯實(shí)一層。我們認(rèn)為這是華為能為客戶提供差異化服務(wù)的根本所在。與通過(guò)并購(gòu)、整合后的一體化不同，我們十年來(lái)都由統(tǒng)一和連續(xù)的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)，所以華為能做到真正的控制與資源分離，即上層的由軟件負(fù)責(zé)的邏輯與下層由硬件承載的資源是完全分離的。這為保護(hù)客戶投資并呼叫中心后續(xù)平滑演進(jìn)到下一代技術(shù)提供了有力的保障。
我們提出IPCC三統(tǒng)一，即All in ONE box , All in ONE solution , All in ONE suit，即是我們一體化策略的進(jìn)一步發(fā)展，我們希望不管是傳統(tǒng)交換還是SIP，不管是呼入還是呼出，不管是虛擬呼叫中心還是網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，也不管是呼叫中心運(yùn)營(yíng)或運(yùn)維工具，都能在一體化的解決方案中端到端提供出來(lái)。
記者：華為在通信領(lǐng)域占有絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)先，基于這樣的基礎(chǔ)，華為的呼叫中心產(chǎn)品基本覆蓋了國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商的客服機(jī)構(gòu)。您覺(jué)得在華為呼叫中心產(chǎn)品線在通信領(lǐng)域取得完勝的最大原因是什么？如何在通信領(lǐng)域之外拓展這樣的優(yōu)勢(shì)？
王強(qiáng)：華為能在通訊運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域取得現(xiàn)在的成績(jī)，我想根本的原因還是華為對(duì)于這個(gè)領(lǐng)域的獨(dú)特理解，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的需求提供更有特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，歸結(jié)起來(lái)有三點(diǎn)：電信級(jí)、一體化、可定制。
華為接觸中心平臺(tái)的DNA是電信級(jí)的，其實(shí)電信級(jí)并非是大個(gè)頭，而是系統(tǒng)的高穩(wěn)定性、高可靠性、易擴(kuò)展性和可維護(hù)性。這主要源于華為對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀與演進(jìn)的理解，源于華為擁有固定、移動(dòng)和IP三個(gè)網(wǎng)絡(luò)方面綜合實(shí)力。華為有數(shù)以千計(jì)的核心平臺(tái)開發(fā)測(cè)試人員，幾十種極端環(huán)境（如超大話務(wù)量、溫差、濕度、鹽堿度、缺氧等），磨礪出的是電信級(jí)的高品質(zhì)。麥加朝圣10KM內(nèi)密集200萬(wàn)移動(dòng)用戶，大部分為國(guó)際漫游，整齊劃一的用戶行為，形成連日多波話務(wù)尖峰，網(wǎng)絡(luò)受不均衡沖擊，系統(tǒng)容易雪崩。使用華為方案STC連續(xù)四年征服HAJJ期間話務(wù)高峰，告別系統(tǒng)每逢朝圣就癱瘓歷史。正是繼承了這樣的DNA，我們?cè)谀骋苿?dòng)運(yùn)營(yíng)商單點(diǎn)實(shí)測(cè)BHCC1200K，每天平均呼叫量為600萬(wàn)次，一套系統(tǒng)支撐著2000多座席和近8000路IVR。一體化我前面談過(guò)了，可定制體現(xiàn)在兩個(gè)層面，一個(gè)是定制化服務(wù)，通過(guò)全國(guó)10多個(gè)本地定制開發(fā)中心對(duì)客戶提供貼身二次開發(fā)服務(wù)，支撐客戶更精細(xì)運(yùn)營(yíng)其客服系統(tǒng)，另一個(gè)是定制化路標(biāo)，即通過(guò)華為MKT、行銷、開發(fā)部門對(duì)客戶價(jià)值需求的深度分析，將客戶需求去粗存精、去偽存真、由表及里、由此及彼“定制提煉”出來(lái)，成為我們產(chǎn)品和方案的路標(biāo)。
在行業(yè)市場(chǎng)，我們對(duì)這三個(gè)方面能力進(jìn)行了解耦，原來(lái)它們相互過(guò)于緊密了，同時(shí)我們也對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行了細(xì)分，對(duì)于不同區(qū)域和層級(jí)的客戶我們將應(yīng)用不同的能力或其組合去拓展。比如，對(duì)于中小企業(yè)客戶我們考慮更多是如何讓他們用更低的價(jià)格購(gòu)買到真正電信級(jí)的產(chǎn)品，對(duì)于大企業(yè)和行業(yè)價(jià)值客戶，我們則更多考慮如何通過(guò)定制能力幫助我們的客戶取得差異化的競(jìng)爭(zhēng)力和商業(yè)成功。
還有一點(diǎn)非常重要，我們將集成商、代理商作為我們伙伴的同時(shí)，也將大家當(dāng)作我們最重要的客戶之一。原來(lái)基于API等傳統(tǒng)方式的二次開發(fā)和集成方式我們還將繼續(xù)完善，比如提供更方便的單機(jī)測(cè)試模擬開發(fā)環(huán)境。而我們現(xiàn)在做的更重要事情是，將原來(lái)緊耦合的部件進(jìn)行解耦，將我們對(duì)接觸中心10多年的理解封裝還原為一個(gè)個(gè)的原子業(yè)務(wù)，通過(guò)不斷沉淀，確保系統(tǒng)原子業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)組件、基礎(chǔ)服務(wù)的穩(wěn)定、功能強(qiáng)大。這樣當(dāng)客戶有新的業(yè)務(wù)需求時(shí)，不需要像原來(lái)一樣全部進(jìn)行修改。只要通過(guò)工作流和規(guī)則引擎的組合，只需要基于底層的系統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)、原子業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)組件構(gòu)建新的功能業(yè)務(wù)即可。這樣ISV和SI可以有更多精力去關(guān)注其本身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)，而可以不用更多關(guān)注呼叫中心下層的東西。
記者：隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的技術(shù)核心正在發(fā)生變化，從原先強(qiáng)調(diào)通訊功能，進(jìn)而轉(zhuǎn)向關(guān)注管理軟件的應(yīng)用和咨詢；您如何看待這種趨勢(shì)？SAAS托管模式在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛，華為公司在此領(lǐng)域有什么樣的計(jì)劃和安排嗎？
王強(qiáng)：呼叫中心是一個(gè)企業(yè)信息的集散地和溝通的大樞紐。多種媒體的信息（如語(yǔ)音、短信、網(wǎng)絡(luò)、視頻等），在各個(gè)業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動(dòng)下在這里交互。它與電信網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)IT／OA網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)連接，提供不同網(wǎng)絡(luò)中P2P（人與人）、P2M（人與機(jī)器）、M2M（機(jī)器到機(jī)器）的溝通手段，支撐起企業(yè)與客戶的交流。大部分的呼叫中心要能7×24，一年365天穩(wěn)定高效運(yùn)行，也要能即時(shí)與業(yè)務(wù)流程互動(dòng)，根據(jù)企業(yè)運(yùn)作要求應(yīng)需而變。我們深刻地認(rèn)識(shí)和理解到接觸中心是穩(wěn)定可靠與開放靈活的矛盾統(tǒng)一體，全面管理與精細(xì)運(yùn)營(yíng)的效率均衡器，在這一認(rèn)識(shí)的指導(dǎo)下，華為將更加聚焦客戶，不斷求變創(chuàng)新。所有的管理軟件的應(yīng)用和咨詢只有和客戶的真實(shí)業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，能真正幫助客戶提升運(yùn)營(yíng)和運(yùn)維能力，才有價(jià)值。
我舉個(gè)例子：我們?cè)?6年并購(gòu)了一個(gè)BI廠家，實(shí)現(xiàn)了智能分析工具在接觸中心的應(yīng)用。我們知道BI及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)比較很厚重體系，華不通過(guò)兩年不斷做嵌入式BI，把這個(gè)應(yīng)用做的與接觸中心結(jié)合非常緊密。很多銀行INBOUND服務(wù)中心或外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)人員每天的第一件事情就是看IVR報(bào)表，為什么？是因?yàn)榭词遣皇怯懈嗟娜诉x擇IVR流程辦理業(yè)務(wù)，我的成本是不是又下降了一些，今天IVR要做哪些調(diào)整以適應(yīng)現(xiàn)在的營(yíng)銷策略。而我們?cè)谡猩蹄y行，在很多移動(dòng)10086，都實(shí)現(xiàn)了My IVR，就是我自己的IVR。我們可以通過(guò)BI分析工具，可以通過(guò)IVR的軌跡跟蹤，把客戶最常用的IVR節(jié)點(diǎn)分析出來(lái)，并設(shè)置到一級(jí)菜單里面去?？蛻糇约阂部梢栽O(shè)置，比如說(shuō)對(duì)我自己，查詢余額都是非常重要的，往往要放在第一個(gè)菜單。
我在去年CTI論壇上發(fā)言中也講了一個(gè)概念，即CALL CENTER AS A SERVICE，隨著FMC和ALL IP時(shí)代的到來(lái)，像用水和用電一樣使用呼叫中心能力將成為現(xiàn)實(shí)。華為軟件公司在云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面都投入了很大力量，華為已在一些有條件的客戶和外包園區(qū)去進(jìn)行包括HOSTING、RS在內(nèi)的多種商業(yè)模式的嘗試，并在不斷完善類似SOHO座席等技術(shù)方案，以確保華為在這個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)。
記者：作為全球著名的基礎(chǔ)通信平臺(tái)原廠商，華為的產(chǎn)品在全球產(chǎn)品服務(wù)于10億人。結(jié)合這樣的基礎(chǔ)，您如何看待中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展機(jī)遇以及主要面臨的挑戰(zhàn)？
王強(qiáng)：我認(rèn)為在未來(lái)3－5年上呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展的源動(dòng)力主要來(lái)自企業(yè)的“統(tǒng)一戰(zhàn)略”和“呼叫經(jīng)濟(jì)”兩塊。
政府部門和企業(yè)統(tǒng)一戰(zhàn)略是建設(shè)和諧社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的必然，比如中國(guó)移動(dòng)要實(shí)施ONE CM戰(zhàn)略，國(guó)稅要以統(tǒng)一形象面對(duì)納稅人，政府要建立政府熱線等，接觸中心在這些戰(zhàn)略中有著非常重要的作用。全面統(tǒng)一管理所要面對(duì)的是區(qū)域經(jīng)濟(jì)實(shí)力、人員能力的落差和文化歷史、方言風(fēng)俗的迥異。各省獨(dú)立的系統(tǒng)，集團(tuán)難于獲取一線真實(shí)的客戶服務(wù)信息，聆聽客戶的真實(shí)聲音；各省客戶服務(wù)的服務(wù)水平情況難于監(jiān)控；通過(guò)建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一監(jiān)控調(diào)度中心，提供全國(guó)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一報(bào)表；提供全國(guó)業(yè)務(wù)統(tǒng)一開展、統(tǒng)一路由，形成全國(guó)統(tǒng)一的一張大網(wǎng)。有效降低客戶投訴，提高客戶滿意度，構(gòu)建以客戶為向?qū)?，?shí)現(xiàn)快速的客服管理機(jī)制。這里面還有統(tǒng)一的接觸渠道管理，讓我們能夠基于客戶價(jià)值提供各種接觸渠道的支持能力；還有統(tǒng)一的知識(shí)管理、問(wèn)題管理或訂單管理，讓我們能夠承諾服務(wù)水平，并給價(jià)值客戶提供差異化，個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
創(chuàng)新的“呼叫經(jīng)濟(jì)”則更具活力，無(wú)論是阿里巴巴、百度還是PPG、VANCL，在他們已有或?qū)⒁吨畬?shí)踐的商業(yè)模式中，呼叫中心都被提到了前所未有的高度，我認(rèn)為呼叫中心成為了他們創(chuàng)富流水線上關(guān)鍵的一環(huán)，這在以前的任何時(shí)候都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)。這種鼠標(biāo)加水泥的呼叫經(jīng)濟(jì)，在全球金融危機(jī)的大背景下更顯生命力，創(chuàng)造了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的就業(yè)崗位并刺激了消費(fèi)，很有前途。
說(shuō)到挑戰(zhàn)，去年我在參加菲律賓呼叫中心展時(shí)很有感觸，那個(gè)展覽和我在國(guó)內(nèi)參加的有很多不同的地方。因?yàn)閰⒄沟某藦S家、集成商、業(yè)主客戶外，還有專業(yè)的咖啡機(jī)生產(chǎn)商、醫(yī)療保險(xiǎn)公司、人力外包公司、裝修公司、地產(chǎn)公司等等。菲律賓的議長(zhǎng)和副議長(zhǎng)在兩天展覽中一人去了一天，并發(fā)表演講。后來(lái)了解到，在菲律賓整個(gè)呼叫中心的價(jià)值鏈細(xì)分程度高，合作方式成熟。你只要拿到BPO業(yè)主下發(fā)的PO，從呼叫中心場(chǎng)地、設(shè)備調(diào)測(cè)、人員招聘甚至什么時(shí)候送多少盒飯都有人幫你張羅好。這種政府高度重視、社會(huì)充分參與的環(huán)境造就了菲律賓BPO呼叫中心市場(chǎng)的迅速發(fā)展，大有后來(lái)居上，超過(guò)印度的態(tài)勢(shì)。在這方面我覺(jué)得我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到自身不足，盡快推動(dòng)形成一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)值鏈細(xì)分充分的成熟呼叫中心生態(tài)環(huán)境。
記者：作為中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)重要的技術(shù)供應(yīng)商，華為以及您個(gè)人對(duì)呼叫中心的用戶們有什么樣的建議？您認(rèn)為一個(gè)什么樣的“項(xiàng)目需求”是真正科學(xué)以及清晰合理的？如何才能在技術(shù)項(xiàng)目的進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)真正的甲乙方互動(dòng)，以保證項(xiàng)目的成功？
王強(qiáng)：在金融危機(jī)的大背景下，企業(yè)必須有創(chuàng)新的策略和戰(zhàn)術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)，呼叫中心在這其中可能會(huì)成為關(guān)鍵的工具，甚至成為企業(yè)過(guò)冬的一件小棉衣。如果企業(yè)能利用呼叫中心在這個(gè)冬天很好的平衡客戶滿意與企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的話，危機(jī)可能會(huì)成為轉(zhuǎn)機(jī)。
我們看到深陷其中的美國(guó)國(guó)際集團(tuán)和摩根大通公司繼續(xù)擴(kuò)大其在菲律賓的商業(yè)流程外包業(yè)務(wù)；而幾乎在美國(guó)每一次經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，沃爾瑪?shù)某砷L(zhǎng)都會(huì)立刻強(qiáng)勁起來(lái)；VANCL從一開始就提出來(lái)希望用很合理的價(jià)位賣高品質(zhì)的東西；華為自己也在幾次冬天中反周期成長(zhǎng)。當(dāng)然，這些不一定完全和呼叫中心有必然的關(guān)系，每個(gè)企業(yè)都有自己過(guò)冬的方法，而且每次危機(jī)過(guò)后都會(huì)產(chǎn)生一些偉大的公司，這些公司無(wú)不是在危機(jī)中能均衡好客戶滿意與總體成本的。我只是建議大家在思索如何過(guò)冬的時(shí)候，想一想，也許呼叫中心能做點(diǎn)什么？
所謂“項(xiàng)目需求”是否科學(xué)和清晰合理，完全取決于其產(chǎn)生的過(guò)程，過(guò)程決定質(zhì)量。我覺(jué)得最重要的輸入是業(yè)務(wù)流程和資源預(yù)算。根據(jù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的需求，哪些流程需要改進(jìn)？我們最大的痛點(diǎn)是什么？我們期望達(dá)到什么樣的運(yùn)營(yíng)或商業(yè)目標(biāo)？用什么IT來(lái)支撐？呼叫中心能在這個(gè)流程整合和改進(jìn)中發(fā)展什么作用？我有多少人，多少錢來(lái)做這個(gè)事情？這些清楚后，我們才能將每一步輸入輸出清晰化，才能將業(yè)務(wù)流程與部門人員的責(zé)權(quán)利對(duì)等起來(lái)。具體到IT承載時(shí)，不同的人，不同的部門，在使用IT時(shí)或者說(shuō)使用呼叫中心時(shí)，才知道，我要監(jiān)控什么，我監(jiān)控的目標(biāo)是什么，我要做什么動(dòng)作來(lái)完成這一環(huán)節(jié)的流程。再向下才是技術(shù)需求——方案、架構(gòu)、自動(dòng)化、配置、報(bào)表、監(jiān)控等等。最終清晰化所有的業(yè)務(wù)流、控制流和數(shù)據(jù)流，并根據(jù)這些明確項(xiàng)目需求、完成人員技能培訓(xùn)等工作。這樣，才可能使一個(gè)IT或呼叫中心系統(tǒng)的項(xiàng)目成功。
