對我們銀川市商業(yè)銀行來說,呼叫中心的定位為:以人工服務(wù)為主，電話銀行、網(wǎng)上銀行等為輔，建立一個統(tǒng)一面向客戶服務(wù)的綜合性平臺，通過多種方式接入，實現(xiàn)自助繳費、業(yè)務(wù)受理、自助服務(wù)、帳務(wù)查詢、投訴受理、建議受理、預約服務(wù)等一體化的業(yè)務(wù)處理和客戶管理，具有整合式、多通道的客戶服務(wù)和虛擬銀行功能,為客戶提供人性化個性化的金融與生活服務(wù).我們在IVR的應(yīng)用實踐中,注重了以下幾個方面,取得了較好的效果.
一.菜單的設(shè)計
從實際出發(fā),根據(jù)業(yè)務(wù)的重點，從客戶的實際來電需求和使用方便等考慮，結(jié)合系統(tǒng)能力設(shè)計，設(shè)計時可直接學習好的經(jīng)驗，也可按傳統(tǒng)設(shè)計后運行一段時間根據(jù)來電需求修改。目前，我們的一級菜單是；（音樂背景）親愛的客戶您好！歡迎進入銀川市商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心，人工服務(wù)請按0，注冊客戶請按1，對公客戶請按2，普通個人客戶請按3，生活服務(wù)請按4，密碼修改請按5，貸記卡激活請按6。96558客戶服務(wù)熱線為您提供真誠服務(wù)?！】梢钥闯觯斯し?wù)放在首位，充分體現(xiàn)人性化和對銀行呼叫中心的信任度，注冊類的客戶在先，可提供不同層次的服務(wù)，也鼓勵普通客戶成為注冊客戶。生活服務(wù)可訂票、購物、咨詢功能強大，為所有的市民免費服務(wù)，提升了企業(yè)的親和力極大的方便了群眾。
二.人性化的自動服務(wù)
體現(xiàn)在的IVR每一級菜單都可以實現(xiàn)強插或轉(zhuǎn)人工，IVR并可和人工交互使用，各項自動業(yè)務(wù)都可在系統(tǒng)的提示下或在人工的一步步指導下完成。注重了這點，現(xiàn)我們的IVR業(yè)務(wù)交易成功率達到了93％，使新老客戶都可以得到適合自己的服務(wù)方式。
三.系統(tǒng)建設(shè)時不可忽視IVR
系統(tǒng)建設(shè)或升級時，對IVR不僅要重視，還要考慮到；1、IVR要多路，至少要有兩路（每路30或更多），故障時可自動轉(zhuǎn)換。2、取樣頻率要達到16000HZ以上，以保證音質(zhì)。（老產(chǎn)品多在6000HZ，只能播簡單的語音且音質(zhì)很差）。3、注意錄音文件的上載格式，要盡量使用現(xiàn)代的高質(zhì)量格式，如：WAV.OGG.MOD.APE.MIDIMP3等等，現(xiàn)建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)中，商家多數(shù)還在IVR使用早已淘汰的Dialogic.VOX格式，音質(zhì)較差，尤其在移動通信中表現(xiàn)更為明顯。
四.建一個小型錄音棚很有必要
呼叫中心是靠語音和客戶交流的，我們都希望人工話務(wù)員的語音水平能達到廣播級的水平，但是不可忽視承擔著更多自動語音播報任務(wù)的IVR的重要性。曾有人誤認為呼叫中心通過了通信線路傳送信號，損失很大，沒有必要考慮，但理論和通過實際應(yīng)用都表明，損耗越大，則要求音源的品質(zhì)更要高。目前，為追求高品質(zhì)的呼叫中心總是到廣播電臺去錄音，可是我們呼叫中心的流程、內(nèi)容隨時會變動，存在日常內(nèi)容變動困難，局限性大，使用不便，價格昂貴等問題，還有一些呼叫中心由此致使在IVR菜單播報時幾種音色聽起來很不協(xié)調(diào)。尤其是電臺的錄音文件，指標難以調(diào)整成與IVR相匹配。為此，優(yōu)化設(shè)備投資3-5萬元建一個數(shù)字化的專業(yè)錄音棚很有實用價值，關(guān)鍵指標還可以達到廣播級。
我們投資了5萬元建了適合呼叫中心的錄音棚，采用了數(shù)字調(diào)音臺、錄音編輯服務(wù)器，配音監(jiān)聽等設(shè)備組成，完全可勝任錄音、配音、混音、背景音樂的采編，并可兼做為每周的CSR通話記錄取樣，語音發(fā)聲教學，錄音帶、CD、DVD、MD的復制等，使用率很高。日常，一項新業(yè)務(wù)流程、腳本設(shè)計好后，到錄音棚中錄制編輯便可立即導入IVR系統(tǒng)，可謂是高效、便利、經(jīng)濟、快捷。由于在技術(shù)上頻率均衡、電平、取樣、增益等指標都可以根據(jù)經(jīng)驗，調(diào)整到最適應(yīng)IVR系統(tǒng)和通信線路，其實際效果明顯比廣播電視專業(yè)錄音棚的要好。
作者為銀川市商業(yè)銀行呼叫中心總監(jiān)。
