VERINT錢富華：新一代智能化排班績效管理－提升呼叫中心核心競爭力

2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機(jī)構(gòu)共同協(xié)辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場演講實(shí)錄,更多內(nèi)容請查看大會網(wǎng)站：

主持人周力之：下面有VERINT公司業(yè)務(wù)總監(jiān)錢富華先生做演講，他的題目是“新一代智能化排班績效管理－提升呼叫中心核心競爭力”。

錢富華：我們公司，叫做VERINT，意思是“非常智能”，我們是專門注重于數(shù)據(jù)挖掘、智能跟運(yùn)營的公司。希望大家在講解之后，對VERINT這個詞印象很深。

我今天講的題目，是“新一代智能化排班績效管理－提升呼叫中心核心競爭力”。通常的外包，我的印象是國內(nèi)跟國外的外包，國內(nèi)是價(jià)格為主導(dǎo)，為什么價(jià)格為主導(dǎo)？因?yàn)楹芏嗫蛻舳紩卮鹜獍?wù)商說，他們的服務(wù)差異并不大。能不能幫助客戶挖掘更多的信息出來，為外包客戶提供更多的價(jià)值？我今天講的主題，就是智能化的排班績效管理。

排班的概念，這兩天已經(jīng)講得很多了。我重溫一下。什么是排班？“排班是安排合適的數(shù)量、合適技能的員工通過合適的資源在合適的時間完成工作，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量”。服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，并不是指質(zhì)量而已。所以管理是個關(guān)鍵。什么是排班管理呢？是不是排班僅僅只是一個手段而已？除了排班，我們怎么管理呢？

一個好的排班管理，包括哪些內(nèi)容？第一，人力規(guī)劃。何謂人力規(guī)劃？比如說，一個呼叫中心的主管，會半年、一年或者兩年后，招聘計(jì)劃應(yīng)該怎么樣。我是人力資源部長，要預(yù)測一下業(yè)務(wù)模型、改變等等。第二，現(xiàn)實(shí)模型，我有很多不同的技能，多技能的人員怎么配置，減少人員？第三，我有人力缺口，怎么解決這個人力缺口？哪一種方案對企業(yè)更好？人力規(guī)劃，是非常關(guān)鍵的。大家做生意，不是做短期，一兩個月，大家都說要做半年、兩年，要成長的公司。所以這是非常關(guān)鍵的。電子排班包括預(yù)測排班、發(fā)布的功能。第三個非常關(guān)鍵的地方，現(xiàn)場管理，一個結(jié)果，是一個過程產(chǎn)生的，怎么管理過程？這個就是現(xiàn)場管理。一個是指標(biāo)管理。可能有人說，指標(biāo)管理簡單，我從排隊(duì)機(jī)里找一些服務(wù)性的數(shù)據(jù)。不盡然。大家能從排隊(duì)機(jī)里知道問題所在嗎？指標(biāo)管理能提供目前不能解決的數(shù)據(jù)。預(yù)警，呼叫中心的管理東西太多了，能不能讓系統(tǒng)自動預(yù)警，而且我關(guān)心的數(shù)據(jù)跟其他部門關(guān)心的數(shù)據(jù)不一樣，是不是有人性化的預(yù)警管理工具？所以，現(xiàn)場管理是一個非常大的概念。在座的很多都是幾百座席以上，如果管一百人，很容易，如果管一千人，那個場面是很大的。我去了上海一家非常大規(guī)模的后臺運(yùn)營中心，單單打鍵盤的聲音，就是很嚇人的聲音，沒有電話，都是敲鍵盤的聲音，很恐怖。如果是五千人規(guī)模的呼叫中心，那個管理團(tuán)隊(duì)根本不可能用一個簡單的人力去安排管理。

這是一個遵時的監(jiān)控，管理一千人，我需要一個非常明目的狀態(tài)管理跟規(guī)劃管理。左邊的是所有的人力，第二排是組別、架構(gòu)，第三排是可計(jì)劃的活動，第四排是時間點(diǎn)，這個時間點(diǎn)，我可以看出這個時間點(diǎn)話務(wù)員沒有遵循排班規(guī)則。這可以非?？焖俚牧私獾侥囊粋€違反了規(guī)則。一個話務(wù)員如果不遵循規(guī)則，很簡單，為什么這么重要呢？我們看一個少數(shù)關(guān)鍵原則。50席的呼叫中心里，如果少一個話務(wù)員，他的平均應(yīng)答時間會多60%。這個必須去處理。這張圖，告訴你一些關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)。第一列，話務(wù)員的數(shù)量，第三個是平均應(yīng)答時間，第五個是服務(wù)目標(biāo)。當(dāng)我有34個話務(wù)員的時候，平均應(yīng)答時間是12.7秒，服務(wù)目標(biāo)是81.5。從34往上走，33，如果減少了一個人，會發(fā)生什么情況？我的平均應(yīng)答時間發(fā)生很大的改變，突然從12秒增加到21秒，由于增加了平均應(yīng)答時間，我的服務(wù)水準(zhǔn)變成了73，有8個百分點(diǎn)的降低。這說明，某些關(guān)鍵點(diǎn)上，如果話務(wù)員因?yàn)槟撤N情況不能按班次進(jìn)行操作，會巨大的影響到你的服務(wù)水準(zhǔn)。很多呼叫中心的考勤、考核公司，是跟服務(wù)水準(zhǔn)有關(guān)的。所以話務(wù)員一定要按你排的班次進(jìn)行執(zhí)行。

我們也可以看一些歷史的遵時度了解為什么話務(wù)員沒有遵時，是因?yàn)槟硞€工作、某個流程還是因?yàn)榧寄艿脑?？有的是技能的問題，有的是流程的問題，有的是組合的問題。

第四塊，我們看一下考勤管理。國內(nèi)的考勤管理包括配額、流程、換班等等。

最后一塊，排班管理還包括回顧分析，了解歷史數(shù)據(jù)，優(yōu)化現(xiàn)在的工作

這五塊，形成了排班的流程，包括計(jì)劃、預(yù)測、排班、招聘、技能規(guī)劃、執(zhí)行力度、指標(biāo)管理、遵時管理、預(yù)警，等等。執(zhí)行后，執(zhí)行力度怎么樣，需要做什么改進(jìn)嗎？有分析改進(jìn)、指標(biāo)分析、活動管理。這是一個循序漸進(jìn)的過程。這是很有意思的。

我們的理念是什么呢？一個大公司，有兩千座席，或者五百座席，我們的排班理念是讓呼叫中心所有人員都融入管理中，參與到每個不同的角色，為您的管理流程起到一個重大變化。

績效管理，華人講火燒眉毛，外國人講火燒屁股?？冃Ч芾恚皇且粋€考評，而是一個過程跟手段。

績效管理包括哪些方面？第一，及時、準(zhǔn)確、全面的告訴你呼叫中心存在的問題。第二，快速定位哪些人、團(tuán)隊(duì)拖了團(tuán)隊(duì)的后退。這個是很關(guān)鍵的。第三，趨勢。什么叫趨勢？趨勢是說現(xiàn)在做得怎么樣，你的方向是做得更好，還是做得差了？做得不好，但趨勢是好的，在你掌控中，但如果趨勢不好，就要警覺了。第四，基線管理。第五，讓員工有機(jī)會學(xué)到自我管理，用企業(yè)的目標(biāo)來引導(dǎo)員工的工作目標(biāo)。這句話非常精髓。如果一個企業(yè)所有人都自我管理，那個變化量是非常巨大的。通常大家講，老板在，我快點(diǎn)做工，老板不在，我偷點(diǎn)懶。我們需要做到的是，老板不在，員工也能自動的管理自己。這就是我們的績效管理。

什么叫完整的績效系統(tǒng)？左邊的那個圖，是比較大的一個績效管理系統(tǒng)，其中包括幾類。一類，是績效度量源，可能從排班里拿到，也可能從質(zhì)檢系統(tǒng)里拿到，也可以從培訓(xùn)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)里拿到。拿了這些度量源后，做什么呢？我用公式算出績效的指標(biāo)。有的指標(biāo)是服務(wù)水準(zhǔn)，服務(wù)水準(zhǔn)可能有三個不同的績效員算出來。達(dá)成績效指標(biāo)后，不同的人有不同的績效考核指標(biāo)，所以給予四個不同的角色自己定義績效指標(biāo)。

這是一個標(biāo)準(zhǔn)的績效管理界面。包括兩個部分，左邊一塊叫組織架構(gòu)，因?yàn)椴煌娜嗽诓煌M織里有不同的績效。右邊是一個績效參數(shù)，包括保持時間、通話時間、完成時間，等等?？冃б粋€比較重要的部分，就是自我管理。什么叫自我管理？我不是跟自己在比較，應(yīng)該跟我同組、同組里的人比較。競爭是促動改進(jìn)的一個非常重要的工具，所以我們的績效管理里放了一部分競爭，同組人做怎么樣，另外的組做得怎么樣，這個能動力是很大的。我們很多的成功案例，主要原因就是來自于競爭。

績效還有一個很有意思的部分，就是挖掘跟診斷。如果我知道這個中心有一個問題出現(xiàn)，中心的指標(biāo)沒有達(dá)到，我可以挖掘這個中心里有多少組，到底哪個組拖了后退。我可以到下一個界面，哪一個做得最好、最差，最差的調(diào)出來看。組里有組員，我進(jìn)行一個組員的分析，員工1到員工10，一目了然，我這個時候可以做一個重要的決定，到底是他的軟技能不行，還是態(tài)度不行，怎么跟蹤、改善？所以績效考核是一個診斷的過程，而不是一次性的。

最后我以圖形化表示趨勢。趨勢，做得好，你可以做得更好。我一定要掌控趨勢，做得不好可以變成做得好。

月排班技術(shù)和規(guī)則，現(xiàn)在中國都在談月排班技術(shù)，很簡單，用月的方式把班表排出來。我們還必須考慮到周排班、天排班，而且在不同的模式之間，可以設(shè)定優(yōu)先級。有了沖突之后，我們可以進(jìn)行沖突的提醒。指定月排班，是一個向?qū)偷脑O(shè)定，非常簡單。通常的月排班規(guī)則技術(shù)，有幾種。比如一個月工作160個小時，晚班從晚上8點(diǎn)到第二天早晨8點(diǎn)，至少休息一天，最少連續(xù)工作日不超過6天，包括新員工、老員工的搭配。比如小王是一個實(shí)習(xí)生，周末到學(xué)校上課，我可以安排一些人性化的排班，周末盡量不安排他上白班。

我們的排班績效管理，也包括了這些功能：比如租戶獨(dú)立排班、獨(dú)立管理、獨(dú)立報(bào)表。如果有一千個座席，五十個客戶，自己獨(dú)立進(jìn)行排班績效考核工作。我也可以制定一個角色，等等。

智能排班動態(tài)預(yù)測技術(shù)是一個關(guān)鍵點(diǎn)。這個圖，綠色的是我預(yù)測的人力，這個預(yù)測人力可能是幾周前我做的排班。紅色的是現(xiàn)在實(shí)際發(fā)生的狀況改變。中間的虛線，是下午的1點(diǎn)鐘左右，這是現(xiàn)在的時間，這根線已經(jīng)在實(shí)時走動。我們能做到實(shí)時的動態(tài)預(yù)測技術(shù)，以歷史量的改變實(shí)時預(yù)測下一個時間的趨勢，并以虛線來表示。這是一個非常關(guān)鍵的技術(shù)。

當(dāng)然，我們也有一些自動的預(yù)警技術(shù)、彈出、警告等等。

現(xiàn)在很多呼叫中心里已經(jīng)含有呼入跟呼出的業(yè)務(wù)。呼入業(yè)務(wù)跟呼出業(yè)務(wù)是完全不同的，呼入是被動型，我不知道誰打電話給我，只是按照歷史量的分布排。而呼出是主動性的，我可以決定呼叫量多少，多少座席做呼出的活動。我們的排班，可以把這兩者歸納在一起，混合后可以提高整體的服務(wù)水準(zhǔn)。呼入量降低，你可以把這部分的人員拿出來做呼出活動。

我們有一個很好的報(bào)表工具專門對所有的活動、歷史數(shù)據(jù)有一個非常直觀的顯示，一個非常簡單、豐富、無需開發(fā)的自定義報(bào)表界面，非常容易。

我們WFO技術(shù)，整塊運(yùn)營管理的軟件，包括績效管理跟排班管理，還有語音分析、在線學(xué)習(xí)、客戶反饋等其他模塊。這些模塊，到底是怎樣的方式呢？市場咨詢有一個很大的權(quán)威，Gartner，他對勞動力優(yōu)化的遠(yuǎn)景規(guī)劃是什么樣的？包括錄音和質(zhì)檢分析、排班管理、電子培訓(xùn)、呼叫中心績效管理?，F(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)陸續(xù)上了一些錄音質(zhì)檢、排班或者零星的電子培訓(xùn)，但沒有一整套的質(zhì)檢、錄音、排班、電子培訓(xùn)跟績效考核全部放在一起，所以遠(yuǎn)景是一體化的WFO套件。

我們公司的Impact360整體解決方案，包括這幾塊內(nèi)容，而且比較重要的是，所有這些模塊可以相互互動，數(shù)據(jù)可以互動。什么概念呢？如果我的座席質(zhì)量不好，應(yīng)該叫他參加培訓(xùn)。培訓(xùn)必須安排課程，課程由排班進(jìn)行。當(dāng)我上完課程后，必須重回績效考核去理解這個座席參加培訓(xùn)后是解決了問題還是需要再培訓(xùn)。這是不同的流程、數(shù)據(jù)相互的一個互動。而不是說我只有電子培訓(xùn)，只有績效考核，這都不是互動。整體的互動非常關(guān)鍵。

我們也走訪了很多呼叫中心，他們有很多數(shù)據(jù)給我們，有很多詳細(xì)的報(bào)表，他說，我知道很多事發(fā)生，但困惑的是并不能說出為什么這些事件會發(fā)生。何謂智能？就是進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘。我們能挖掘到什么東西呢？不同顏色的字，新產(chǎn)品推廣活動中大部分員工評分較低，對整個團(tuán)隊(duì)消極影響為6%，晚上8到11點(diǎn)各組處理帳單平均的處理時間拖累了15秒，金卡團(tuán)隊(duì)服務(wù)VIP客戶獲得滿意度的成績比平均高25%，我能了解不同的因素到底是正面的因素還是負(fù)面的因素。這個圖表，左邊是不同的KPI，右面是數(shù)據(jù)挖掘告訴你為什么會發(fā)生。智能的數(shù)據(jù)分析可以進(jìn)行原因挖掘，我可以了解現(xiàn)在的狀況、目標(biāo)。比如我現(xiàn)在有18萬通電話，這18萬通電話的狀態(tài)里，有多少是正面的，有多少是負(fù)面的？上面是負(fù)面的，下面是正面的因素。其中一個正面因素，是自動服務(wù)類型，比平均的4分24秒拖了5秒鐘。為什么這個會發(fā)生？所以要具體查找原因是什么，有可能是人員不夠。

整個呼叫中心提高核心競爭力，包括人、流程、技術(shù)這三個部分。關(guān)鍵點(diǎn)是什么？關(guān)鍵是精細(xì)化管理、改進(jìn)。人工流程對一個呼叫中心來講，是一個瓶頸，必須有一個系統(tǒng)的、全方面的執(zhí)行管理。我們所推薦的一個全方位智能績效管理平臺，包括排班管理、績效管理、質(zhì)檢管理、電子培訓(xùn)和數(shù)據(jù)挖掘。這是我們今天所倡導(dǎo)的一個理念。

VERINT是一個數(shù)據(jù)挖掘的公司，收購了很多公司，其中一個很大的公司叫Witness。為了擴(kuò)展我們的業(yè)務(wù)規(guī)模、提供更多有價(jià)值的服務(wù)給客戶，Witness也收購了一些小的公司，其中包括BluePumpkin。所有這些收購的軟件，覆蓋了企業(yè)運(yùn)營的方方面面。我們把這整個套面，叫做Impact360。360的概念，就是全方面支持運(yùn)營系統(tǒng)。

我們的客戶，有10000個，2500個員工，全球財(cái)富100強(qiáng)，亞太總部在香港，國內(nèi)在北京、廣州、上海都設(shè)有分公司。Impact360產(chǎn)品在行業(yè)里有非常主導(dǎo)的地位跟榮譽(yù)。Gartner評選我們的排班是最棒的。這是以市場的份額跟銷售的席位數(shù)做的總結(jié)。排班是最強(qiáng)的，質(zhì)檢是最強(qiáng)的，整個WFO的套件也是最強(qiáng)的。在整個行業(yè)里，總體規(guī)模上，我們都是比競爭對手強(qiáng)了很多。

這次我們跟一個合作伙伴FDS有一個展臺在外面，大家可以進(jìn)一步跟我們交流。FDS在香港成立，新加坡上市。FDS代理我們的錄音產(chǎn)品、Impact360的全套產(chǎn)品，等等。FDS的客戶，包括工行，微軟等等。FDS也提供一些客制化的開發(fā)服務(wù)，辦公室分布于全國各地以及海外。我們另外一個合作伙伴，叫寶東，也跟我們合作了很多關(guān)鍵項(xiàng)目，包括中行、建行、平安。

非常感謝！