“一呼百應(yīng)”服務(wù)流引擎打造新一代智慧客服平臺

近日，融合后的中國聯(lián)通在廈門召開全國聯(lián)通新國信2009年工作會議。享譽(yù)呼叫中心行業(yè)盛名的HOLLYCRM ( 合力金橋軟件) 公司作為特邀廠商，在會議中介紹了最新版本的HollyV8呼叫中心解決方案。新版本中“服務(wù)流引擎”理念的一經(jīng)提出，立即引起了聯(lián)通各省領(lǐng)導(dǎo)和專家的廣泛興趣與關(guān)注。

　　眾所周知，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)以“功能模塊”為主，各功能模塊相對獨(dú)立，各自有自己的分類體系，客服人員要完成一個(gè)業(yè)務(wù)，需要分別在“知識庫”、“短信模板”、“業(yè)務(wù)受理”等業(yè)務(wù)模塊分別找到對應(yīng)的功能點(diǎn)。這需要客服人員對軟件全盤掌控，也對其工作能力、工作經(jīng)驗(yàn)提出了較高的要求。而另一個(gè)考驗(yàn)來自于管理者要有高效的知識積累與轉(zhuǎn)移的手段，采用傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)要依賴于客服人員個(gè)人的能力，專家形成的知識與經(jīng)驗(yàn)，而這些能力、知識、經(jīng)驗(yàn)只能通過培訓(xùn)、知識庫等工作進(jìn)行積累轉(zhuǎn)移。

　　客服中心一直面臨兩個(gè)挑戰(zhàn)：

　　一、如何用最少的人力，為客戶提供最滿意的服務(wù)；
　　二、如何將營銷融入到客戶服務(wù)過程中，使客戶在獲得非凡體驗(yàn)的同時(shí)完成服務(wù)營銷的活動(dòng)。

　　合力金橋軟件公司的副總裁門相卿先生在會上表示，“服務(wù)流引擎的智慧客服平臺，在應(yīng)對這兩個(gè)挑戰(zhàn)上提出了新穎的解決思路，能夠促進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務(wù)而動(dòng)的流程化服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)呼叫中心軟件以功能為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變！”

　　在隨后的系統(tǒng)演示中，新版本的HollyV8呼叫中心系統(tǒng)給大家展示了一個(gè)全新的界面。以一個(gè)最常見的問題：用戶提出：“為什么我被停機(jī)了？”為例，傳統(tǒng)情況下遇到這樣的問題，通常需要客服人員進(jìn)行主動(dòng)分析、判斷，多次點(diǎn)擊查看，一個(gè)問題的解決很大程度依賴于個(gè)人的能力和態(tài)度。而在新版本的HollyV8的系統(tǒng)中，客服人員的操作被標(biāo)準(zhǔn)化，只需在“熱點(diǎn)服務(wù)”的導(dǎo)航欄中找到“停機(jī)”這一項(xiàng)，點(diǎn)擊后即可發(fā)現(xiàn)“停機(jī)”的知識點(diǎn)、常用短語、可執(zhí)行的任務(wù)等，一個(gè)頁面中幾乎涵蓋了所有能用得到的內(nèi)容，這種類似“傻瓜型”的軟件界面，使得客服人員一學(xué)就會，一看即懂，一用便精，從而為客戶提供統(tǒng)一、連續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，最終獲得良好的客戶感知。

　　“我們的核心設(shè)計(jì)理念是：客戶導(dǎo)向、知識轉(zhuǎn)移、隨需而變、簡單易用”，門相卿先生說。合力金橋軟件的HollyV8呼叫中心系統(tǒng)可大大降低管理成本，呼叫中心系統(tǒng)隨業(yè)務(wù)而動(dòng)，并且為客服提供強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力、應(yīng)用界面，極大地降低了培訓(xùn)成本，非常方便知識的積累與傳承，從而通過“服務(wù)流引擎”打造“一呼百應(yīng)”的新一代智慧客服平臺！