現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心在硬件實(shí)現(xiàn)方案上有兩種方式：基于前置交換的排隊(duì)交換機(jī)的呼叫中心；基于后置交換的工控機(jī)＋語音板卡的呼叫中心。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，IP呼叫中心已經(jīng)成為新一代的呼叫中心。
現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語音板卡的計(jì)算機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
呼叫中心在硬件實(shí)現(xiàn)方案上有兩種方式：
- 基于前置交換的排隊(duì)交換機(jī)的呼叫中心(簡稱交換機(jī)方案)
- 這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)+自動(dòng)話務(wù)分配 (ACD)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證人工座席和IVR(Interactive Voice Response，交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，或稱為自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng))可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。
- 基于后置交換的工控機(jī)＋語音板卡的呼叫中心(簡稱語音板卡方案)
- 這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的需求。語音板卡方案的核心思想是在微機(jī)（通常采用工控機(jī)）平臺上集成各種功能的語音處理卡，如語音卡、傳真卡、座席卡、會(huì)議卡等板卡，這些板卡通過互聯(lián)總線連接起來，以實(shí)現(xiàn)線路交換的功能；完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接、會(huì)議等功能；通過板卡之間的互聯(lián)來實(shí)現(xiàn)不同資源之間的線路交換，再加上計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的各種需求。
IP呼叫中心作為一個(gè)現(xiàn)代化的呼叫中心，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。
