呼叫中心視頻流程IVR改良方案分析

　　視頻呼叫中心的誕生已經(jīng)有一段時間。從前期方案的起飛，隨著各個硬件、中間件廠家的支持，目前已經(jīng)落地到各種類型的硬件設(shè)備和中間件產(chǎn)品上。并且已經(jīng)有敢于吃第一個螃蟹的勇士”客戶在使用視頻呼叫中心。筆者有幸參與了一些視頻呼叫中心項目的實施，對視頻呼叫中心的使用和改良進(jìn)行了總結(jié)和分析。

　　視頻呼叫中心解決了語音流程的黑胡同和死胡同”問題。隨著它的適合逐漸的也暴露出一些需要進(jìn)行改良的地方。

　　1、視頻呼叫中心的呼叫和傳統(tǒng)的語音流程呼叫一樣。數(shù)量上都依賴于中繼線的數(shù)量，并沒有真正能夠?qū)⑦@種優(yōu)良的呼叫方式充分的發(fā)揮。

　　2、傳統(tǒng)語音流程的編輯是比較簡單，只是流程和語音的結(jié)合，視頻的編輯可就不會象語音流程編輯那么簡單，因此高門檻限制了用戶的靈活使用。

　　3、雖然3G發(fā)展的已經(jīng)相當(dāng)?shù)难杆?，帶寬從理論上已?jīng)能夠滿足視頻呼叫中心的使用。目前通過手機(jī)下載視頻或者是打開視頻都有一定的延遲。因此在視頻呼叫中心的使用過程中，相對來比較視頻呼叫中心接入速度要慢于傳統(tǒng)的語音呼叫中心接入速度。

　　4、傳統(tǒng)的語音呼叫中心識別客戶的主要標(biāo)示就是來電號碼”，視頻呼叫中心目前對于這一點還沒有做到視頻的識別方式。

　　5、視頻呼叫中心黑名單的設(shè)置問題。傳統(tǒng)的語音呼叫中心是通過屏蔽來電號碼對騷擾電話進(jìn)行屏蔽。視頻的呼叫中心是否也能夠通過視頻進(jìn)行屏蔽，一些不道德的客戶通過視頻對我們漂亮的坐席小姐造成精神上的傷害。

　　以上是筆者在實施具體呼叫中心過程中，從客戶那里和自己感悟到一些視頻呼叫中心的需要改良的地方。由于篇幅的限制在這里就不過多的進(jìn)行討論。只是將第一個問題的解決方案，向大家介紹一下歡迎同行業(yè)的專家進(jìn)行討論。

　　由于視頻呼叫中心在通話的過程中，可能會傳遞一些視頻、圖片等資料。在目前的環(huán)境下，還存在著連接數(shù)量受中間線的限制。除非使用軟交換，但是目前傳統(tǒng)的中繼線路可以采取以下方案進(jìn)行改良。

　　將客戶的呼叫進(jìn)行無狀態(tài)管理，類似于B/S架構(gòu)程序中的客戶端和服務(wù)器端之間的服務(wù)請求一樣。在用戶發(fā)起呼叫請求后，將IVVR視頻菜單傳輸?shù)接脩舻慕K端設(shè)備上。這時候，中繼線路斷開呼叫中心和用戶之間的連接。剩余的工作只是通過網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行通信。這樣呼叫中心就能夠在客戶通過視頻菜單選擇自己需要服務(wù)的時候，中繼線路進(jìn)行釋放，接收其他用戶的呼叫請求。在用戶選擇完畢后，直接將選擇的視頻菜單編碼通過短信或其他的方式進(jìn)行傳輸?shù)絀VVR中，呼叫中心將此客戶的來電接通，并分配給相應(yīng)的坐席。

　　這樣就可以通過中繼線路和網(wǎng)路一起來解決延遲和呼叫數(shù)量受中繼線路的限制問題。