一、需求描述1.1、基本需求
呼叫中心用于學(xué)生實(shí)訓(xùn)、培訓(xùn)，供一個(gè)班級50人使用。能夠模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用，后期業(yè)務(wù)擴(kuò)展，可能會(huì)與電信運(yùn)營商連接，實(shí)現(xiàn)50個(gè)座席的呼叫中心所有功能。
1.2、詳細(xì)需求
1、能夠模擬電話呼入，實(shí)現(xiàn)IVR功能，通過IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運(yùn)作流程和基本功能；
2、要求能夠錄音；
3、能夠模擬目前呼叫中心實(shí)際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如電話銷售自動(dòng)外呼系統(tǒng)、客戶投訴、電視購物系統(tǒng)等，能夠模擬實(shí)際的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等操作；
4、實(shí)訓(xùn)期間不需接中繼線。
5、以后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，該實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)可能會(huì)商用，即與電信運(yùn)營商連接提供呼叫中心外包服務(wù)，方案應(yīng)充分考慮升級與商用。
二、用戶現(xiàn)狀
2.1、硬件接口目前沒有電信線路接入。
2.2、通信接口 現(xiàn)有內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)。
三、方案組成及技術(shù)實(shí)現(xiàn)
3.1、方案組成內(nèi)容
1、 呼叫中心交換系統(tǒng)（MVB2000）
2、 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)
?CSR2000基本組件
?CSR2000會(huì)員卡組件
?CSR2000電話營銷組件
?CSR2000電子商務(wù)組件
?CSR2000電話問卷調(diào)查組件
?CSR2000項(xiàng)目媒體管理組件
?CSR2000工單組件
?CSR2000電視購物組件
3、 呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器（IBM x3650 M2）
4、 語音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話）
5、 座席耳機(jī)撥號(hào)器套件
3.2、實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)方案架構(gòu)圖
圖1：呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)物理架構(gòu)圖
實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)說明：實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建，可以模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用。
系統(tǒng)采用冷備方式，即當(dāng)一臺(tái)系統(tǒng)不能正常運(yùn)營，將另一臺(tái)備份系統(tǒng)開機(jī)運(yùn)行即可，整個(gè)切換過程在10分鐘之內(nèi)。
3.3、商用呼叫中心系統(tǒng)方案架構(gòu)圖
圖2：商用呼叫中心擴(kuò)展圖
商用呼叫中心系統(tǒng)說明：在原有實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過增加數(shù)字中繼接口即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級，完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建，可以模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用。
3.4、系統(tǒng)建設(shè)描述
呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的整體解決方案，實(shí)現(xiàn)IP分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和軟件開發(fā)等技術(shù)方面采用先進(jìn)成熟的技術(shù)，堅(jiān)持開放性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)與國際主流技術(shù)同步發(fā)展。呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴(kuò)展性，保護(hù)已有投資，維護(hù)方便、操作簡易，安全性高。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠(yuǎn)程座席部署等，以使學(xué)生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的Web開發(fā)接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，保持呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn)性，同時(shí)第三方開發(fā)接口也能夠?yàn)橛?jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)以及實(shí)習(xí)提供實(shí)驗(yàn)條件。
外線接口以及座席擴(kuò)容方面，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供平滑擴(kuò)容機(jī)制，保護(hù)已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數(shù)字中繼線同時(shí)接入，座席平滑升級。
四、呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)功能描述
4.1、交換系統(tǒng)功能描述
呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用基于Linux操作系統(tǒng)的架構(gòu)，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級。呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)具有電話交換功能、來電資料彈出、客戶關(guān)系管理、自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)分配、電話排隊(duì)管理、電話錄音監(jiān)聽、超級語音信箱、分機(jī)遠(yuǎn)程部署、多方電話會(huì)議、移動(dòng)坐席、分機(jī)隨行、點(diǎn)擊撥號(hào)、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)、帳號(hào)權(quán)限管理、客服評價(jià)、分機(jī)報(bào)號(hào)等功能。
圖3：系統(tǒng)設(shè)置界面圖示一
1、電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配。
2、客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。
3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持、三方通話等功能。
4、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)功能：通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話。
5、自動(dòng)語音應(yīng)答功能：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程。
6、排隊(duì)功能：自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
7、自動(dòng)話務(wù)分配：來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理。
8、來電彈屏功能：來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。
9、分機(jī)隨行：每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。
10、錄音監(jiān)聽功能：無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。
11、分機(jī)遠(yuǎn)程部署：分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國各地。
12、超級語音信箱：提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言
13、點(diǎn)擊撥號(hào)：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩。
14、帳號(hào)權(quán)限管理：對于不同級別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。
15、客服評價(jià)：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評價(jià)。
16、分機(jī)報(bào)號(hào)：坐席接聽電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”。
17、短信功能：實(shí)現(xiàn)對手機(jī)和小靈通的短信單發(fā)和群發(fā)。
18、實(shí)時(shí)監(jiān)控功能：系統(tǒng)監(jiān)控負(fù)責(zé)監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行情況，實(shí)時(shí)監(jiān)視呼叫中心的各種資源：話務(wù)員、線路等的利用情況，管理者通過實(shí)時(shí)地監(jiān)視可以及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)行狀況使呼叫中心運(yùn)行流暢。
19、郵件功能：優(yōu)先采用招標(biāo)商提供的郵件系統(tǒng)，并可以為客戶定制優(yōu)先級分配，內(nèi)容分析，e-mail排隊(duì)自動(dòng)回復(fù)，自動(dòng)顯示在坐席員的桌面等功能。
20、傳真功能：用戶發(fā)送來的傳真自動(dòng)存儲(chǔ)到系統(tǒng)中，經(jīng)優(yōu)先級排隊(duì)后坐席員將處理結(jié)果按設(shè)置的參數(shù)分發(fā)到相應(yīng)的用戶終端上。
21、統(tǒng)計(jì)功能：用戶所屬區(qū)域統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成等。
22、分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。
23、通話質(zhì)檢：座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價(jià)。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估。
24、黑名單：對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。
25、會(huì)員來電密碼驗(yàn)證：針對高級會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。
26、智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。
4.2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能描述
呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)除了提供豐富的電話系統(tǒng)功能，同時(shí)還可以提供包括電話銷售自動(dòng)外呼系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、電視購物系統(tǒng)、電話問卷調(diào)查系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等目前呼叫中心實(shí)際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠模擬實(shí)際的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客戶資料錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等操作。
4.2.1、CSR2000基本組件
1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
2.管理通訊功能：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。
3.來電彈屏與業(yè)務(wù)受理：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報(bào)等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。
圖4：座席界面來電彈屏圖示
4.站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。
5.客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。
6.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊。
7.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。
8.多方電話會(huì)議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會(huì)議，CSR2000支持邀請式會(huì)議，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會(huì)議結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。
9.外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。
圖5：座席界面點(diǎn)擊外呼圖示
10.短信服務(wù)：可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機(jī)，通過座席頁面即可實(shí)現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。
11.知識(shí)庫：知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；知識(shí)庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。
12.通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價(jià)。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。
13.話術(shù)管理：座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
14.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)提供的報(bào)表主要有：拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計(jì)表，隊(duì)列呼損次數(shù)對比圖，隊(duì)列呼損記錄，隊(duì)列話務(wù)比較，隊(duì)列話務(wù)統(tǒng)計(jì)，隊(duì)列接通次數(shù)對比圖，隊(duì)列接通次數(shù)統(tǒng)計(jì)表，分機(jī)話務(wù)比較，分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，服務(wù)水平報(bào)表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對比表，呼損原因?qū)Ρ缺?，呼損原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小時(shí)呼叫分配表，每小時(shí)呼損次數(shù)對比圖，每小時(shí)接通次數(shù)對比圖，每小時(shí)平均等待對比圖，每小時(shí)平均通話對比圖，每小時(shí)通話對比圖，每小時(shí)通話變動(dòng)圖，每小時(shí)通話數(shù)對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導(dǎo)航記錄，語音導(dǎo)航統(tǒng)計(jì)，月流量對比圖，坐席話務(wù)比較，坐席話務(wù)列表，坐席話務(wù)統(tǒng)計(jì)，坐席接聽次數(shù)對比圖，坐席通話報(bào)表，坐席通話次數(shù)對比，坐席通話時(shí)長對比，坐席無人接聽次數(shù)對比圖，坐席無人接聽次數(shù)
15.權(quán)限管理：權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。
16.遠(yuǎn)程座席：由于底層對VOIP的支持，系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
4.2.2、CSR2000會(huì)員卡組件
圖6：會(huì)員管理界面實(shí)例
1、來電進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會(huì)員號(hào)碼以及密碼，來電者通過會(huì)員驗(yàn)證后可以獲得高級服務(wù)；
2、座席可以添加并設(shè)置會(huì)員開始結(jié)束時(shí)間、會(huì)員獲得高級服務(wù)次數(shù)、會(huì)員獲得高級服務(wù)的通話時(shí)長，以及更改會(huì)員密碼；
3、兼容第三方制卡廠家提供的卡號(hào)密碼批量導(dǎo)入導(dǎo)出；
4、提供網(wǎng)站服務(wù)激活”、網(wǎng)站選購”等接口，會(huì)員卡持有者可以通過電話、網(wǎng)站自行更改會(huì)員密碼。
4.2.3、CSR2000電話營銷組件
電話營銷組件主要分為6個(gè)組成部分：
1、外撥參數(shù)設(shè)定
外撥參數(shù)設(shè)定：用來設(shè)置外撥參數(shù)，包括：撥號(hào)超時(shí)時(shí)間、外撥路由選擇、外撥重試次數(shù)、外撥最大并發(fā)數(shù)、等待音樂、提示語音等。
2、外撥數(shù)據(jù)管理
外撥數(shù)據(jù)管理：用來生成外撥所需要的電話號(hào)碼，可以從客戶資料庫、供應(yīng)商資料庫中調(diào)用，也可以手工填寫。同時(shí)支持外撥數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入。
圖7：新增外撥數(shù)據(jù)頁面實(shí)例
3 、外撥任務(wù)管理
外撥任務(wù)管理：用來生成一個(gè)或多個(gè)外撥任務(wù)。添加外撥任務(wù)的流程是：1、選擇外撥數(shù)據(jù)中的號(hào)碼，2、選擇外撥類型（語音通知、自動(dòng)調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號(hào)腳本等），3、命名任務(wù)名稱，4、設(shè)定任務(wù)時(shí)間，5、根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容，6、設(shè)定座席號(hào)碼（可設(shè)置一個(gè)或者多個(gè)座席）。
圖8：編輯外撥任務(wù)頁面實(shí)例
4、座席外撥任務(wù)
座席外撥任務(wù)：座席人員可以在座席頁面發(fā)起、暫停、終止外撥任務(wù)。
5、座席外撥數(shù)據(jù)
座席外撥數(shù)據(jù)：座席人員可以在座席頁面看到外撥結(jié)果。
6、質(zhì)檢
質(zhì)檢：根據(jù)不同的外撥類型，質(zhì)檢分為自動(dòng)質(zhì)檢和手動(dòng)質(zhì)檢，系統(tǒng)顯示質(zhì)檢結(jié)果，可以顯示好評、差評等在所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的比例。通過質(zhì)檢可以給座席人員的服務(wù)打分。
4.2.4、CSR2000電子商務(wù)組件
CSR2000電子商務(wù)組件含有完整的商品錄入，商品上架，倉庫管理，物流，財(cái)務(wù)等系統(tǒng)。
圖9：產(chǎn)品管理頁面實(shí)例
圖10：庫存管理頁面實(shí)例
4.2.5、CSR2000電話問卷調(diào)查組件
CSR2000電話問卷調(diào)查組件用于電話問卷調(diào)查，含有電話數(shù)據(jù)管理、問卷管理、問卷題目管理、備選項(xiàng)管理、調(diào)查狀態(tài)監(jiān)控、預(yù)覽外撥管理、自動(dòng)外撥管理、調(diào)查明細(xì)分析、調(diào)查綜合統(tǒng)計(jì)等功能
圖11：問卷調(diào)查外撥數(shù)據(jù)管理圖示
圖12：問卷調(diào)查明細(xì)分析圖示
圖13：問卷調(diào)查綜合統(tǒng)計(jì)圖示
4.2.6、CSR2000項(xiàng)目媒體管理組件
1、客戶管理功能
為了便于座席人員了解來電者來電的目的，座席人員在接聽電話時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)可以向座席提示此來電來自哪個(gè)項(xiàng)目以及哪種媒體。
2、分項(xiàng)目媒體查詢統(tǒng)計(jì)功能
管理人員可以輸入項(xiàng)目、媒體等查找條件查詢出對應(yīng)數(shù)據(jù)，包括：項(xiàng)目名稱、媒體名稱、呼入號(hào)碼、座席號(hào)碼、接通狀況、通話時(shí)間、通話時(shí)長、客戶滿意程度、通話錄音等；管理人員可以應(yīng)用系統(tǒng)針對來自不同的媒體，針對不同的項(xiàng)目進(jìn)行對比分析；數(shù)據(jù)可以柱狀圖形式展示；數(shù)據(jù)可以以CVS或者PDF格式導(dǎo)出。
圖14：項(xiàng)目媒體統(tǒng)計(jì)圖示
3、電話總結(jié)統(tǒng)計(jì)分析功能
管理人員可以查看到所有座席的通話、通話后座席人員對電話的總結(jié)情況；數(shù)據(jù)以報(bào)表的形式展示：數(shù)據(jù)可以以CVS格式導(dǎo)出。
4.2.7、CSR2000工單組件
1、工單生成與流轉(zhuǎn)
可以現(xiàn)實(shí)具有下單權(quán)限的人員進(jìn)行下單，或者單獨(dú)設(shè)立一個(gè)賬號(hào)，通過該帳號(hào)可以進(jìn)行下單，跟蹤，歸檔工作；系統(tǒng)每隔一段時(shí)間提示相關(guān)負(fù)責(zé)人未審核工單情況；對于不符合業(yè)務(wù)規(guī)則的工單，負(fù)責(zé)人可以要求重新指派；服務(wù)人員接到工單后，上門服務(wù)或者完成指定任務(wù)，之后提交給負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)人確認(rèn)工作任務(wù)結(jié)束，工單流轉(zhuǎn)結(jié)束。
圖15：新增工單頁面圖示
2、報(bào)表
提供對服務(wù)人員工作量的統(tǒng)計(jì)表；提供工單狀態(tài)統(tǒng)計(jì)表；工單打印。
4.2.8、CSR2000電視購物組件
有浪涌式呼入管理系統(tǒng)，提供從電話呼入到發(fā)貨收款整個(gè)流程管理。
五、典型案例分析
5.1 青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（2009年7月）
青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)項(xiàng)目旨在搭建一個(gè)教學(xué)、業(yè)務(wù)外包于一體的服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地，以后還會(huì)將招生、學(xué)校內(nèi)部通訊融入呼叫中心系統(tǒng)。
此項(xiàng)目的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是：以MVB2000為呼叫中心交換系統(tǒng)，以CSR2000為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，硬件組成包括：IBM服務(wù)器、語音網(wǎng)關(guān)、座席話盒耳麥等。
此項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是：1、對外通過數(shù)字中繼線接入PSTN；
2、內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)走內(nèi)部語音及數(shù)據(jù)。
用戶通過應(yīng)用該系統(tǒng)，不但節(jié)省財(cái)力、物力，而且還免去由于二次開發(fā)而帶來的實(shí)施周期長、開發(fā)任務(wù)繁重等問題。
5.2 中華女子學(xué)院山東分院呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（2009年9月
中華女子學(xué)院是全國婦聯(lián)所屬，由國家教育部備案、國家財(cái)政部全額撥款的全國唯一的一所國辦、獨(dú)立的女子普通高等院校，學(xué)校辦學(xué)性質(zhì)為公辦院校。
中華女子學(xué)院山東分院呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模為50個(gè)座席，前期校內(nèi)實(shí)訓(xùn)實(shí)現(xiàn)25個(gè)呼入25個(gè)呼出，通過模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，并且不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用，完成教學(xué)培訓(xùn)計(jì)劃。后期根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展，與電信運(yùn)營商連接，實(shí)現(xiàn)50個(gè)座席的呼叫中心所有功能。
此項(xiàng)目的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是：以MVB2000為呼叫中心交換系統(tǒng)，以CSR2000為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，硬件組成包括：IBM服務(wù)器、語音網(wǎng)關(guān)、座席話盒耳麥等。
此項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是：1、對外通過數(shù)字中繼線接入PSTN；
2、內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)走內(nèi)部語音及數(shù)據(jù)。
