51Callcenter 記者葉東11月23日?qǐng)?bào)道：續(xù)10月4日中國中央電視臺(tái)國際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是宏盛高新資深咨詢顧問賈一凡關(guān)于融業(yè)呼叫中心管理解決方案”的演講：
賈一凡:大家下午好，我來自于北京宏盛，我今天的演講題目是金融行業(yè)呼叫中心管理解決方案，最近幾年，金融呼叫中心有一個(gè)共同趨勢(shì)，就是管理者希望呼叫中心運(yùn)營管理引入績效管理，通過績效管理進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，同時(shí)也能發(fā)現(xiàn)問題，改善流程。所以我今天將以績效管理需求出發(fā)，用一個(gè)綜合型案例來說明這個(gè)議題。
績效指標(biāo)有很多分類，譬如這樣分類，服務(wù)性能指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、效率指標(biāo)和收益類指標(biāo)?？头鞴埽Ｍ梢酝ㄟ^數(shù)字化管理，了解放棄率、IVR利用率、服務(wù)水平和應(yīng)答速度，更進(jìn)一步的，用一些質(zhì)量指標(biāo)來衡量客戶體驗(yàn)，譬如一次性解決率、轉(zhuǎn)接率；而電銷主管通過了解名單利用率，轉(zhuǎn)化率，第幾次成交率來了解名單質(zhì)量，各電銷人員產(chǎn)能。質(zhì)檢人員希望通過致命問題錯(cuò)誤率了解團(tuán)隊(duì)中主要問題在哪等等。排班、現(xiàn)場(chǎng)主管希望通過座席利用率、人員排班效率、坐席人員遵時(shí)率來檢驗(yàn)工作。其實(shí)還有很多指標(biāo)可以納入績效管理范疇，并且可以科學(xué)創(chuàng)新，形成與自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)適應(yīng)的績效管理辦法。
要實(shí)現(xiàn)一個(gè)有效率的績效管理，需要一個(gè)重要前提配合，即數(shù)據(jù)集中，有了數(shù)據(jù)集中，才能進(jìn)行統(tǒng)一管理、進(jìn)行后續(xù)的深度挖掘，我們經(jīng)常說的大數(shù)法則才能起效，橫向、縱向比較才能實(shí)現(xiàn)。
數(shù)據(jù)集中，會(huì)引出數(shù)據(jù)分散時(shí)不宜產(chǎn)生的問題。譬如數(shù)據(jù)大集中，系統(tǒng)效能會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不斷積累而產(chǎn)生性能降低的問題；這就需要在方案架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)被考慮進(jìn)去，避免問題發(fā)生時(shí)，因?yàn)榈讓蛹軜?gòu)限制，好思路執(zhí)行成為雞肋。
接下來，我將通過分享金融行業(yè)呼叫中心項(xiàng)目中一些代表性需求，說明我們整體方案的一些具體思路與措施?；蛟S可以拋磚引玉，為各位提供一些參考價(jià)值。
這是一個(gè)大型金融公司，該金融公司目前就有部署在多個(gè)地點(diǎn)的客戶服務(wù)中心；而最近幾年，開始在全國各地發(fā)展電銷團(tuán)隊(duì)，有自建，有租用、有外包;客戶的場(chǎng)地環(huán)境比較復(fù)雜，交換機(jī)、錄音各不一樣。
這個(gè)項(xiàng)目的需求首先是由電銷業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生的,總部希望掌握管理著公司海量數(shù)據(jù)名單，負(fù)責(zé)名單對(duì)各地電銷團(tuán)隊(duì)的發(fā)送與回收，同時(shí)檢查各地區(qū)電話銷售績效、負(fù)責(zé)海量數(shù)據(jù)的深度挖掘。而各地電銷團(tuán)隊(duì)則可以自由進(jìn)行電銷部隊(duì)的管理，名單分派、回收管理，行銷活動(dòng)的建立。在客服方面，希望將現(xiàn)有客服功能進(jìn)行提升，參與潛在客戶的挖掘工作，并且引入輔助營銷成功率指標(biāo)；在質(zhì)檢方面，首先希望引入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢工作的流程自動(dòng)化，而不是人員直接在錄音系統(tǒng)中挑選錄音，總部也有錄音數(shù)據(jù)的集中想法，以便總部參與標(biāo)準(zhǔn)制定、校準(zhǔn)與復(fù)核。 而客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理方面,希望在現(xiàn)有話務(wù)預(yù)測(cè)、排班基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更即時(shí)、迅速的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理，坐席的是否按班表工作的遵時(shí)指標(biāo)需要被納入考核。最重要的是，不管是客服還是電銷，都希望可以將各自的考核KPI納入自動(dòng)績效考核系統(tǒng)進(jìn)行管理。
以上需求，各位可能或多或少，會(huì)在自己管理的呼叫中心有類似的想法。那我們具體怎么來做的呢？首先，我們建立一個(gè)客戶中心；客戶服務(wù)、電話營銷、回訪接觸的客戶，都在這個(gè)客戶中心，它存儲(chǔ)了客戶資料，聯(lián)絡(luò)歷史信息和交易信息，經(jīng)過一段時(shí)間的呼叫中心運(yùn)營積累，客戶信息的更新、清理會(huì)在不知不覺中進(jìn)行。對(duì)于一個(gè)大中型的呼叫中心，假設(shè)它的月均呼入量是20萬，轉(zhuǎn)人工成功比重按40％來計(jì)算（金融保險(xiǎn)業(yè)的比重還要高），那么人工電話就會(huì)是8萬個(gè)，那么一年下來就是100萬客戶的信息得到了有效確認(rèn)。這個(gè)包含聯(lián)絡(luò)歷史、交易信息的客戶中心就是呼叫中心最有價(jià)值的寶庫。
我這里想舉一個(gè)大家都熟知騰訊QQ的例子，當(dāng)然不是它最近與別人打架的故事。騰訊這么多年來可以不斷復(fù)制、模仿別人的商業(yè)模式并且可以獲得很大的成功，有個(gè)關(guān)鍵因素就是擁有2.9億的在線活躍用戶以及這些活躍用戶的行為記錄，譬如騰訊在07年開始推廣網(wǎng)絡(luò)廣告的精準(zhǔn)定向系統(tǒng)，就是通過對(duì)現(xiàn)有用戶年齡、性別、地理位置、時(shí)間段和上網(wǎng)場(chǎng)景作分析，然后適時(shí)的推廣網(wǎng)絡(luò)廣告，可以做到對(duì)用戶身份高達(dá)90%的識(shí)別準(zhǔn)確率。
我們的呼叫中心也可以利用客戶中心的客戶資料以及行為記錄作類似的數(shù)據(jù)挖掘與電話營銷。電話營銷的精準(zhǔn)度會(huì)提高。當(dāng)然大家要注意一點(diǎn)，千萬不要被360”盯上。
剛才的需求中有提到希望客服部門進(jìn)行提升，參與潛在客戶挖掘工作，在客服與電銷一體化后，這很方便達(dá)成，經(jīng)過訓(xùn)練，金融公司客服在通話時(shí)，對(duì)客戶一些基本需求會(huì)有一些判斷，并作標(biāo)記。這筆名單再轉(zhuǎn)到電銷部門進(jìn)行電話銷售，我想，此時(shí)的銷售成功率會(huì)提高。并且客服部門的輔助營銷成功率會(huì)很容易得到統(tǒng)計(jì)與考核,公司整體利益也被提高。服務(wù)與電銷一體化后，有了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，還有很多業(yè)務(wù)創(chuàng)新等待我們發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘。
剛才有提到金融公司客戶由于自建、外包，租賃等原因，電話平臺(tái)環(huán)境非常復(fù)雜。我們的解決方案是做了個(gè)適配器作為中間層與這些交換機(jī)、CTI、錄音打交道，屏蔽了之間的差異。這樣講，大家可能覺得抽象，其實(shí)帶過小孩的人都有個(gè)小小的麻煩，就是幫小孩倒馬桶，倒馬桶還不算麻煩，要刷馬桶才算麻煩，最希望就是小孩可以自己坐成人馬桶上，但小孩坐上去很危險(xiǎn)，可能會(huì)掉進(jìn)去，所以商家很聰明，就做了一個(gè)如圖中的這個(gè)兒童馬桶座墊，直接套在馬桶上，非常方便，我們的適配器就是這個(gè)兒童馬桶坐墊。 可以很方便的套到各個(gè)交換機(jī)上面。
金融呼叫中心有一個(gè)特點(diǎn)即新需求特別多，部分是業(yè)務(wù)創(chuàng)新，部分是為了適應(yīng)政策法規(guī)，這就不可避免會(huì)產(chǎn)生大量新業(yè)務(wù)、新需求開發(fā)工作。耗費(fèi)用戶大量時(shí)間與預(yù)算。我們的方案做法就是eVoice +C&C,翻譯一下就是eVoice+配置&客制化，我們能做到配置承擔(dān)接近50%的工作量，而讓客制化開發(fā)程度最小，這樣最直接的好處是，為我們的客戶贏得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間，同時(shí)也節(jié)約了成本，附加得到的好處，我們與客戶的關(guān)系更加和諧，不要每次提到新需求，都是N多人力天，談到錢時(shí)就傷感情嘛。其實(shí)要實(shí)現(xiàn)這一步并不簡(jiǎn)單，具體來說，我們通過環(huán)境變量、數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)構(gòu)成運(yùn)行時(shí)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)支撐了主系統(tǒng)與各個(gè)子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互；然后我們通過系統(tǒng)組裝，以頁面框架為主要載體，通過功能鏈接把各個(gè)獨(dú)立的模組組裝成一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，并且可以通過設(shè)定來增減模組，再通過應(yīng)用組裝，通過工作模式、容器和按鈕組把各個(gè)獨(dú)立的模塊組合成一個(gè)針對(duì)特定應(yīng)用的系統(tǒng)。最后通過流程組裝，將每個(gè)獨(dú)立的模塊串成一個(gè)完整的流程。
剛才有提到客戶中心，其實(shí)為了實(shí)現(xiàn)錄音質(zhì)檢調(diào)閱，我們也實(shí)現(xiàn)了錄音索引的集中，我們通過適配器對(duì)接各種錄音平臺(tái)，將各平臺(tái)錄音索引數(shù)據(jù)集中在我們的質(zhì)檢系統(tǒng)中，這樣做有一個(gè)什么好處呢？首先，錄音索引集中后，總部質(zhì)檢人員可以很方便的參與各地的錄音的審核工作，總部可以制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，參與錄音校準(zhǔn)工作，對(duì)優(yōu)秀的錄音、優(yōu)秀的評(píng)分進(jìn)行全公司共享學(xué)習(xí)?？偛吭谡{(diào)閱錄音時(shí)，也不需要讓各個(gè)分公司手工傳遞錄音，標(biāo)準(zhǔn)一致后，大數(shù)法則又將起效，可以方便的將問題匯總、對(duì)比、分析。
金融呼叫中心坐席員人數(shù)非常大，而且基本上都是多技能的，排班是頭疼的事，但排班實(shí)際上只是幾個(gè)排班師頭疼，我曾經(jīng)和一個(gè)大型呼叫中心主管聊天，她告訴我，排班不是她最頭疼的，最頭疼的是已辛辛苦苦排好班，讓大家各就各位都按班表上班很難執(zhí)行，即ICMI最提倡的兩個(gè)考核指標(biāo)中的遵時(shí)指標(biāo)，我們方案中這么解決的，我們有一整套現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制，不管您是什么排班系統(tǒng),國內(nèi)的國外的，甚至是最具人工智能的Excel排出的班，我都可以匯進(jìn)我的現(xiàn)場(chǎng)管理模組中，每個(gè)人什么時(shí)候上班、什么時(shí)候下班、什么時(shí)候休息、什么時(shí)候培訓(xùn)都一目了然。我再通過我的適配器（就是我前面講的兒童馬桶坐墊）獲取即時(shí)數(shù)據(jù)、15分鐘時(shí)段數(shù)據(jù)。我可以看出不遵時(shí)的坐席有哪些，我都標(biāo)記出來，不遵時(shí)比例超出閥值、服務(wù)水平接近警戒線時(shí)，小組長、中控管理介入進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天、每月遵時(shí)情況、座席利用率都納入考核指標(biāo)管理。我們都習(xí)慣把呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度比作打仗，那在我們的現(xiàn)場(chǎng)管理方案中，任何人力調(diào)整都可以立刻獲得服務(wù)水平試算，以便讓現(xiàn)場(chǎng)主管進(jìn)行任何部隊(duì)集結(jié)時(shí)做到心里有數(shù)，讓現(xiàn)場(chǎng)主管就是打仗也不打無準(zhǔn)備之仗。
以上所提到的KPI，包括話務(wù)量方面的、質(zhì)量方面的、遵時(shí)方面的、效率方面、收益方面的、都可以進(jìn)入最終的績效考核，那實(shí)際項(xiàng)目中面臨的問題有兩個(gè)，一是數(shù)據(jù)來源有內(nèi)部的和外部的，二是之間的權(quán)重經(jīng)常會(huì)調(diào)整，而且可能會(huì)有復(fù)雜的計(jì)算公式，而不只是加減乘除。我們的解決方案是將所有內(nèi)部、外部數(shù)據(jù)都合并成一個(gè)中間庫，并且有統(tǒng)一的關(guān)聯(lián)關(guān)系，在這個(gè)庫上，我們可以自定義出多樣的績效考核界面，將重要KPI指標(biāo)方便的展示在一起，并且之間的權(quán)重、公式自由定義，任何調(diào)整都可以即時(shí)產(chǎn)生，最終會(huì)得出績效考核成績，作為最終員工獎(jiǎng)金、晉級(jí)等依據(jù)。同時(shí)，我們?cè)谧タ冃Ч芾聿恢皇菫榱怂悛?jiǎng)金，還是希望能即時(shí)有效的事中管理，譬如我們績效管理系統(tǒng)中，可以很方便的觀察出一個(gè)數(shù)據(jù)異常，然后我們就可以從組到個(gè)人、從年到月到日逐步，從宏觀觀察到微觀，抽絲剝繭的觀察，這樣就可以宏觀把握，而且可以微觀切入，將問題實(shí)質(zhì)分析出來，為抓本質(zhì)、改善流程提供最好的工具。
以上主要是我們金融呼叫中心方案的思路與具體措施，最后，要說明的是，這樣一個(gè)大型金融呼叫公司是分階段，從電銷做起，然后進(jìn)行客服系統(tǒng)改造，再引入集中質(zhì)檢，最后整合績效管理子系統(tǒng)，整體過程循序漸進(jìn)，先周邊，再核心，先打基礎(chǔ)，后全面提升，取得了良好的效果。我們整體解決方案中，eVoice業(yè)務(wù)系統(tǒng)、QMS8100質(zhì)檢系統(tǒng)、WFM8200排班與現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)在這個(gè)過程中分別進(jìn)入角色，最終發(fā)揮整體效益。
我的講演就到這里，宏盛在場(chǎng)外也設(shè)有展臺(tái)，若各位想了解更多內(nèi)容，我們可以在會(huì)后繼續(xù)交流，再次感謝大家，謝謝！
