杭州火車站位于環(huán)城東路和西湖大道的交叉點(diǎn)上，西湖大道從城站直達(dá)西湖邊，只需十分鐘左右的車程。廣場由地下二層.地下一層組成,地下建筑面積16500平方米,其中二個(gè)地下車庫為人防工程,面積為6200平方米,隸屬于上海鐵路局管轄,現(xiàn)為一等站,現(xiàn)有南.北售票廳,五個(gè)普通候車室,一個(gè)軟席候車室,七個(gè)站臺(tái).。車站設(shè)有行車、客運(yùn)、行包、售票、行政等多個(gè)作業(yè)區(qū)。職工人均進(jìn)款數(shù)和發(fā)送旅客數(shù)等效益指標(biāo)在全國鐵路系統(tǒng)處于領(lǐng)先水平。2000年獲得省級(jí)文明單位稱號(hào)。2001年底通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2003年被中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)授予全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”稱號(hào)。
1.1 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的意義
火車又快又安全，乘火車出行是老百姓的首選。但是由于我國鐵路建設(shè)的滯后，運(yùn)力緊張，每到節(jié)假日高峰期買票難、乘車難就成為突出的問題。尤其是春節(jié)，人們都想回家團(tuán)聚，春運(yùn)更成為人流的高峰。中央的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)十分關(guān)系春運(yùn)期間能否讓大家順利回家，紛紛做出了重要指示。
1月14日，胡錦濤總書記在有關(guān)春運(yùn)火車買票難”問題的信息上作出重要批示：德江并志軍同志：今年春運(yùn)供求矛盾十分嚴(yán)峻。鐵道部要開動(dòng)腦筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于眾，以化解矛盾，確保春運(yùn)任務(wù)順利完成。
1月14日，周永康同志也在有關(guān)春運(yùn)火車買票難”問題的信息上作出重要批示：請(qǐng)志軍同志查實(shí)此類反映，要應(yīng)急采取措施，解決買票難”問題。
1月14日下午，張德江副總理向有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志傳達(dá)胡錦濤總書記的重要批示，并對(duì)貫徹落實(shí)工作作出重要指示：要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)胡錦濤總書記重要批示精神，全力以赴完成春運(yùn)各項(xiàng)工作。開動(dòng)腦筋，科學(xué)調(diào)劑客運(yùn)運(yùn)力，加大運(yùn)力投放，保證重點(diǎn)區(qū)段客運(yùn)需求。以便民、利民為重點(diǎn)，千方百計(jì)改善服務(wù)，加強(qiáng)信息公開工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。加強(qiáng)管理，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，確保鐵路運(yùn)輸安全。做好重點(diǎn)部位的治安防范工作，嚴(yán)厲打擊票販子。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，做好正面宣傳。
在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示中強(qiáng)調(diào)便民、利民、信息公開，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督”。但是火車站人力有限，尤其是節(jié)假日期間更是要集中優(yōu)勢(shì)力量保運(yùn)輸保安全，無法完全滿足百姓咨詢、訂票的需求。借助無處不在的通訊網(wǎng)絡(luò)為百姓提供咨詢、訂票的服務(wù)將順利地解決這個(gè)問題，達(dá)到便民、利民、信息公開”的目標(biāo)。
1.2 12580的優(yōu)勢(shì)
12580服務(wù)中心是中國移動(dòng)面向公眾提供信息咨詢服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)有大容量的呼叫中心平臺(tái)，擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。
秉承移動(dòng)信息專家”的宗旨，通過這幾年的建設(shè)和推廣，12580，一按我?guī)湍?rdquo;服務(wù)口號(hào)深入人心。
結(jié)合12580的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、人員優(yōu)勢(shì)、號(hào)碼認(rèn)知度高的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合溫州火車站，結(jié)合雙方的優(yōu)勢(shì)，為公眾提供火車信息咨詢、車票預(yù)訂服務(wù)，將為溫州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
1.3 建設(shè)目標(biāo)
廣東恒迅達(dá)通訊技術(shù)有限公司構(gòu)建杭州火車站訂票系統(tǒng)通過12580平臺(tái)，為公眾提供火車信息咨詢、車票預(yù)訂服務(wù)。
1.4 系統(tǒng)規(guī)模
外線接入：3個(gè)E1接入，滿足同時(shí)60人的咨詢服務(wù)需求；
自動(dòng)語音：90路；
客服座席：話務(wù)座席60個(gè)，其中班長席2個(gè)；
通話錄音：90路。
系統(tǒng)設(shè)計(jì)及選型
1.5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
說明：
1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺(tái)，耳麥?zhǔn)诫娫挋C(jī)一臺(tái)。
2、電腦通過網(wǎng)絡(luò)連接火車站訂票系統(tǒng)，與火車站系統(tǒng)為統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)。
3、按照鐵道部要求，為保證火車站訂票系統(tǒng)的安全，禁止訂票系統(tǒng)與外部網(wǎng)絡(luò)連接。因此設(shè)計(jì)上，坐席電腦與呼叫中心無任何連接，與12580系統(tǒng)無任何連接。如果火車站同意連接，我們的系統(tǒng)能夠支持與車站系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接。
4、電話機(jī)通過RJ11電話線連接熱線服務(wù)系統(tǒng)。
5、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)電腦通過網(wǎng)絡(luò)連接。
6、熱線服務(wù)系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)專線聯(lián)接12580數(shù)據(jù)系統(tǒng)，完成短信功能。
7、熱線服務(wù)系統(tǒng)與12580系統(tǒng)通過專線成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。
1.6 組網(wǎng)方案
1.6.1 話音接口
訂票熱線系統(tǒng)與12580系統(tǒng)的接口用于實(shí)現(xiàn)用戶話路的轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)通過恒訊達(dá)HXD09 語音交換機(jī)數(shù)字中繼線路連接，數(shù)字中繼線提供信令和話路的傳輸。
中繼數(shù)量：3個(gè)E1，2M，其中0時(shí)隙為時(shí)鐘通道，16時(shí)隙為信令通道，其余時(shí)隙傳輸話路。
信 令：中國7號(hào)信令I(lǐng)SUP協(xié)議
接續(xù)號(hào)碼：1個(gè)，用于從12580系統(tǒng)轉(zhuǎn)接進(jìn)入熱線系統(tǒng)。
接續(xù)方法：
1）直接呼叫方式：
12580系統(tǒng)使用用戶號(hào)碼做主叫，接續(xù)號(hào)碼做被叫，呼叫轉(zhuǎn)接到熱線系統(tǒng)。
2）轉(zhuǎn)移呼叫方式
12580系統(tǒng)用呼叫轉(zhuǎn)移信令，主叫號(hào)碼為用戶號(hào)碼，原被叫號(hào)碼為12580，被叫號(hào)碼為接續(xù)號(hào)碼，把用戶轉(zhuǎn)移呼叫進(jìn)入熱線系統(tǒng)。
1.6.2 數(shù)據(jù)接口
熱線系統(tǒng)與局方短信系統(tǒng)的接口用于實(shí)現(xiàn)給用戶發(fā)送訂票通知信息。短信系統(tǒng)接口局方的翼碼信息”平臺(tái)。
從功能上分為兩部分：
第一：發(fā)送短信
熱線系統(tǒng)在有要發(fā)送的短信時(shí)，調(diào)用局方的發(fā)送接口，把短信相關(guān)信息提交給局方系統(tǒng)。
第二：查詢狀態(tài)
熱線系統(tǒng)根據(jù)發(fā)送時(shí)產(chǎn)生的識(shí)別碼，查詢短信是否發(fā)送成功。
系統(tǒng)硬件
依據(jù)熱線服務(wù)功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護(hù)性等多方面的因素，采用HXD09語音交換機(jī)方案。
HXD09語音交換機(jī)是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢(shì)，具體性能如下：
l 電信級(jí)穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
l 支持語音、傳真、座席、IP電話、會(huì)議等多種服務(wù)方式；
l 支持中國一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
l 模塊式疊加，擴(kuò)容簡便；
l 適用于30-1000線接入；
l 遠(yuǎn)程集中監(jiān)控與動(dòng)態(tài)加載流程；
l 單板軟件升級(jí)方便快捷；
l 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
l HXD09語音交換機(jī)實(shí)圖：
1.6.3 系統(tǒng)功能
1.6.3.1 IVR自動(dòng)語音服務(wù)
IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語音導(dǎo)航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結(jié)合，共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。
IVR主要用于為客戶電話請(qǐng)求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。
IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。
1.6.3.2 錄音管理
錄音管理是運(yùn)營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調(diào)聽，對(duì)座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語、表達(dá)能力、處理客戶請(qǐng)求的能力等。也可以通過對(duì)錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)座席人員服務(wù)。
l 設(shè)定檢索條件：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。
l 執(zhí)行檢索：根據(jù)設(shè)定條件，將檢索結(jié)果詳細(xì)信息顯示，可以對(duì)任意一條檢索記錄進(jìn)行操作。
l 聽取錄音文件：對(duì)選定的記錄直接聽取語音。
l 刪除錄音文件：從數(shù)據(jù)庫刪除選定記錄，并將語音文件從硬盤中刪除。
l 導(dǎo)出結(jié)果：對(duì)選定的記錄，導(dǎo)出到EXCEL 表中。
l 備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務(wù)器備份至本地。
l 支持多種錄音格式：系統(tǒng)支持wav和vox的錄音格式。
1.6.3.3 CTI控制
CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。
支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
1.6.3.4 ACD智能排隊(duì)
ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。
ACD支持的排隊(duì)和路由原則：客戶優(yōu)先級(jí)、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時(shí)間、座席技能級(jí)別、歷史服務(wù)相關(guān)等。
1.6.3.5 座席人工服務(wù)
人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)。在服務(wù)過程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計(jì)分析，為管理人員提供了一線的市場數(shù)據(jù)。
座席通過物理話機(jī)和PC電腦共同完成服務(wù)過程，通過座席軟件和物理話機(jī)完成語音通話功能，通過座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的登記和受理。
l 座席的普通電話功能：
ü 應(yīng)答：話機(jī)振鈴時(shí)，座席摘機(jī)應(yīng)答，進(jìn)入通話狀態(tài)
ü 掛機(jī)：完成通話時(shí)，座席直接掛斷電話，結(jié)束通話
ü 撥號(hào)：座席如果要撥打電話人員，直接摘機(jī)撥號(hào)，進(jìn)入呼叫狀態(tài)
l 座席的軟件功能：
ü 登錄/簽出（登錄或退出）：登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話
ü 離席/復(fù)席：離席”即表示座席代表離開，暫時(shí)不接收客戶來電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把來電分配給其他座席。座席代表離席時(shí)可以選擇離席原因（小休、開會(huì)等），管理者在統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控時(shí)，可以看到座席的離席原因。
ü 外撥：即座席代表通過話機(jī)或軟電話，輸入外線號(hào)碼，發(fā)起呼叫。
ü 監(jiān)聽：班長或管理人員監(jiān)聽正在通話的座席，有監(jiān)聽權(quán)限的座席才具備該功能。
1.6.3.6 電話留言
在工作時(shí)間內(nèi)，公眾用電話撥打熱線號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接空閑的話務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢服務(wù)。
如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動(dòng)留言功能，把反應(yīng)的問題錄制到系統(tǒng)中，話務(wù)人員空閑時(shí)可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。
在工作時(shí)間外，系統(tǒng)自動(dòng)提供留言功能，為公眾服務(wù)。
1.6.3.7 電話會(huì)議
當(dāng)需要其他部門的多方聯(lián)動(dòng)時(shí)，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯(lián)動(dòng)部門，形成用戶、話務(wù)員、其他部門的多方通話方式，召開電話會(huì)議，聯(lián)席辦公。
1.6.3.8 短信、傳真、電話群發(fā)
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí)，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。
短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內(nèi)部的通知，進(jìn)行人員、車輛調(diào)度等工作，以利于更好的協(xié)調(diào)和指揮。
1.6.3.9 監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析功能為運(yùn)營管理人員提供了對(duì)基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以報(bào)表或圖形方式顯示，也可以生成報(bào)表打印出來或通過網(wǎng)絡(luò)傳送給上級(jí)管理部門。
系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，支持對(duì)各種不同統(tǒng)計(jì)周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；并支持導(dǎo)出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
1.6.3.10 員工管理
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權(quán)限，添加、刪除和維護(hù)員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個(gè)人信息。
員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機(jī)信息管理等。
1.7 應(yīng)用服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲(chǔ)與管理。
中間層（應(yīng)用服務(wù)器）提供開放性的中間層構(gòu)架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫建立動(dòng)態(tài)連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000。
1.8 系統(tǒng)軟件
1.8.1 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000
1.8.2 操作系統(tǒng)
PC服務(wù)器的操作系統(tǒng)采用WIN 2003 Server。
12580訂票服務(wù)描述
1.9 服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)涵蓋實(shí)時(shí)車輛信息查詢、時(shí)刻表查詢、電話訂票等多個(gè)方面。
l 實(shí)時(shí)信息
實(shí)時(shí)信息是指杭州火車站的動(dòng)態(tài)信息，包含列車到站時(shí)間、發(fā)車時(shí)間、晚點(diǎn)信息、臨客信息等。
l 時(shí)刻表查詢
主要是針對(duì)預(yù)先編制好的列車運(yùn)行車次、發(fā)車時(shí)間、到站時(shí)間的查詢。
l 電話訂票
預(yù)訂杭州火車站發(fā)車、路過的火車車票。
1.10 信息查詢
用戶撥打12580號(hào)碼后，選擇杭州火車站，直接轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，就關(guān)心的問題進(jìn)行咨詢。
咨詢到的信息用短信方式發(fā)送到用戶手機(jī)上。
1.11 訂票服務(wù)
訂票服務(wù)分為三個(gè)步驟：
第一步：電話訂票
移動(dòng)用戶用手機(jī)撥打12580號(hào)碼，聽提示音選擇預(yù)訂火車票”，接通訂票坐席服務(wù)人員，請(qǐng)坐席人員幫助訂票。
第二步：短信通知
訂票成功后，用戶手機(jī)會(huì)收到短信通知，告知取票地點(diǎn)、時(shí)間和取票密碼。
第三步：取票
用戶收到短信后，在指定的時(shí)間之前，到指定的地點(diǎn)憑取票密碼取票。
1.11.1 電話訂票
訂票流程示意圖：
說明：
1、用戶通過手機(jī)電話訂票，首先進(jìn)入12580系統(tǒng)，在12580系統(tǒng)中選擇訂票服務(wù)，12580系統(tǒng)通過與訂票熱線的語音線路，把用戶接續(xù)到訂票熱線系統(tǒng)。
2、圖中所示的服務(wù)流程體現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)的分界線，此圖為業(yè)務(wù)框圖，技術(shù)流程圖可參考杭州火車站流程。
3、訂票系統(tǒng)部分的業(yè)務(wù)流程可以根據(jù)需要定制。
4、訂票熱線的工作時(shí)間可以設(shè)定為7*24小時(shí)工作，也可以根據(jù)需要設(shè)定。
1.11.2 短信通知
訂票成功后，訂票系統(tǒng)生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話中告知用戶什么時(shí)間、什么地點(diǎn)憑密碼取票。同時(shí)，告知用戶取票信息會(huì)通過短信發(fā)送到用戶手機(jī)上。
用戶掛機(jī)結(jié)束通話，此時(shí)坐席繼續(xù)通過電話操作。在電話機(jī)上，通過電話鍵盤輸入該用戶的取票密碼。輸入完成后，按#號(hào)鍵結(jié)束本次服務(wù)。
如果用戶長時(shí)間未掛機(jī)，則坐席人員可以在電話機(jī)上按功能鍵（組合數(shù)字鍵），斷開與客戶的通話，進(jìn)行下一步的操作。
坐席人員輸入的取票密碼、對(duì)應(yīng)的用戶手機(jī)號(hào)碼自動(dòng)保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，交由短信通知模塊處理。
短信通知模塊檢索需要發(fā)送的信息，通過與移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)接口，把信息提交給移動(dòng)短信中心，發(fā)送到用戶手機(jī)上。
1.11.3 取票
用戶掛機(jī)后，會(huì)在30秒內(nèi)收到車票訂購短信。內(nèi)容包含如下信息：
1、取票地點(diǎn)，現(xiàn)在只有一個(gè)指定的取票地點(diǎn)
2、取票時(shí)間，請(qǐng)?jiān)谀A(yù)訂的24小時(shí)取票”
3、取票密碼
用戶憑取票密碼，在規(guī)定的時(shí)間之前，到指定地點(diǎn)交錢、取票。
系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)的管理功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)和各服務(wù)功能的管理，保證平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。管理功能涵蓋系統(tǒng)管理、人員管理、數(shù)據(jù)分析、工作量考核等方面。
1.12 數(shù)據(jù)維護(hù)
資料管理對(duì)客戶以及服務(wù)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、補(bǔ)充。
1.13 系統(tǒng)設(shè)置
l 客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫客戶口令
l 應(yīng)用程序的本地化參數(shù)設(shè)置
1.14 權(quán)限管理
權(quán)限管理通過對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)別，分工位的管理來實(shí)現(xiàn)。
l 進(jìn)行各種密碼的設(shè)置工作；
l 進(jìn)行系統(tǒng)各種技能及權(quán)限的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。
l 進(jìn)行系統(tǒng)各職能部門編碼、名稱等資料的增、刪、改等操作和相應(yīng)管理。
l 進(jìn)行系統(tǒng)各工作區(qū)的編碼、名稱等資料的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。
l 進(jìn)行系統(tǒng)各位員工的工號(hào)、姓名等資料及該員工操作權(quán)限的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。
1.15 通話錄音
系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)所有的通話錄音，錄音文件為WAV格式，可以通過系統(tǒng)管理頁面收聽。
錄音文件名：YYYYMMDD_hhmmss_主叫號(hào)碼_被叫號(hào)碼.wav
1.16 話務(wù)統(tǒng)計(jì)
l 系統(tǒng)呼叫總數(shù)、系統(tǒng)接通總次數(shù)、工作量統(tǒng)計(jì)。
l 接通總時(shí)間=工作時(shí)間內(nèi)接通電話的時(shí)間。
l 平均每次通話時(shí)間=接通總時(shí)間/座席接通總次數(shù)
l 平均每次通話間隔時(shí)間=（工作時(shí)間-座席接通總時(shí)間）/接通總數(shù)
l 應(yīng)答的平均速率、平均和最大呼入隊(duì)列長度
l 放棄呼叫的百分比
l 放棄前的平均排隊(duì)時(shí)間
l 分時(shí)段話務(wù)統(tǒng)計(jì)（如業(yè)務(wù)的高峰期，低谷期）
技術(shù)規(guī)范
1.17 登錄、注銷
坐席人員開始工作前，應(yīng)當(dāng)通過電話機(jī)進(jìn)行登錄系統(tǒng)操作，表明此內(nèi)線分機(jī)從現(xiàn)在開始由XXX號(hào)提供服務(wù)。
坐席人員下班后，應(yīng)當(dāng)通過電話機(jī)進(jìn)行注銷操作，表明此內(nèi)線分機(jī)對(duì)應(yīng)的XXX號(hào)停止服務(wù)。
坐席注銷后，此分機(jī)將暫時(shí)停止服務(wù)，直到下一個(gè)坐席人員通過此分機(jī)登錄。
1.18 掛機(jī)順序
坐席人員與外線通話后，需要通過話機(jī)輸入取票密碼，所以要求必須是外線人員先掛機(jī)。
如果是坐席人員先掛機(jī)，則無法再輸入取票密碼，用戶將不能收到短信。
1.19 機(jī)房環(huán)境
特別強(qiáng)調(diào)：
1、接地，系統(tǒng)必須有良好的接地線。
2、電源：建議使用在線式UPS，對(duì)電源進(jìn)行過濾和穩(wěn)定、降噪聲。
其他要求：
溫度、防塵、安全等符合一般機(jī)房環(huán)境要求即可。
局方配合
1.20 傳輸網(wǎng)絡(luò)
1.20.1 語音線路
1、設(shè)置3條從12580到熱線系統(tǒng)HXD09語音交換機(jī)的E1線路。
2、設(shè)置信令鏈路，分配信令數(shù)據(jù)。
3、建議考慮擴(kuò)容線路的可能性。
1.20.2 互聯(lián)專線
1、設(shè)置一條從12580短信系統(tǒng)到熱線系統(tǒng)短信服務(wù)器的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)。
2、穩(wěn)定速率不小于512kbit/s即可。
3、需要1個(gè)公網(wǎng)IP地址。
1.21 電話系統(tǒng)
1、在12580系統(tǒng)上為熱線系統(tǒng)分配一個(gè)引示號(hào)碼，用于在呼叫接續(xù)時(shí)使用。
2、在12580系統(tǒng)的主導(dǎo)航上增加預(yù)訂火車票”的按鍵選擇。
3、相關(guān)的通訊記錄功能。
1.22 短信系統(tǒng)
設(shè)置短信接口，開通發(fā)送權(quán)限。
來源：恒訊達(dá)網(wǎng)站
