阿爾卡特朗訊黃?。郝?lián)絡(luò)在”云“端－下一代聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì)

2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過(guò)2000人次參加了該次大會(huì)。以下是阿爾卡特朗訊高級(jí)咨詢顧問(wèn) 黃健的演講實(shí)錄：

黃?。悍浅８兄x大家能在這樣的風(fēng)和日麗的早晨跟大家一起分享呼叫中心的發(fā)展。阿爾卡特朗訊已經(jīng)有幾十年的經(jīng)驗(yàn)，包括大家前面提到的呼叫中心的趨勢(shì)，其實(shí)我們?cè)谶@些年針對(duì)之前的這些用戶對(duì)于新的環(huán)境的發(fā)展有一些新的理解，我希望今天能夠有的機(jī)會(huì)把我們的理解跟大家做一個(gè)分享。

不像李總從北京飛過(guò)來(lái)，我是走過(guò)來(lái)的，我家離這里只有十幾分鐘的歷程，我走的時(shí)候就想我們過(guò)去的幾年發(fā)生了什么，我們的企業(yè)在過(guò)去的一年是非常艱苦的企業(yè)，雖然說(shuō)經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇慢慢露頭，但是通貨膨脹壓力非常大，特別是國(guó)家采用了緊縮性的貨幣政策和適度寬松的財(cái)政政策使我們的人力成本和其他的壓力很大。特別是過(guò)去的一季度我們發(fā)現(xiàn)我們出口由順差變成了逆差，使我們?cè)牧系倪M(jìn)口越來(lái)越大。這種環(huán)境下要求我們企業(yè)怎么樣用新的技術(shù)實(shí)現(xiàn)我們成本的計(jì)劃。這個(gè)話我先留在這邊我們一會(huì)再看。

在身邊來(lái)說(shuō)要講的太多了，因?yàn)楝F(xiàn)在滿坑滿谷的都是微博。過(guò)去的一年里面最讓我感動(dòng)的微博其實(shí)是微博打拐，因?yàn)槲铱吹胶芏嗟男『⒆釉诼飞闲衅蚍浅５膽嵟?，網(wǎng)上雖然有一些貼子但是都沒(méi)有形成力量。但是今年竟然有微博打拐的，把這個(gè)社會(huì)的頑疾徹底的消滅，你可以想象微博的力量是多少大。無(wú)論它真面效應(yīng)還是負(fù)面效應(yīng)都是不可忽視的。

去年還有一個(gè)熱點(diǎn)是蘋(píng)果，這也是一個(gè)非常時(shí)髦的話題，到處我們都可以看到所有蘋(píng)果的產(chǎn)品，排隊(duì)的人非常的興奮。喬布斯在今年的3月份發(fā)布了新的IPAD2，我們每個(gè)企業(yè)都在想如果我們的產(chǎn)品像Iphone一樣賣(mài)的好是多少好的事情。所以我們也在想，我們也做了一個(gè)小小的構(gòu)思，我們做了一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)想叫石榴phone，這個(gè)是什么產(chǎn)品呢，大家可以簡(jiǎn)單的看一下。如果我們做這樣的石榴phone它跟蘋(píng)果差不多，如果做這樣的產(chǎn)品的話大家肯定都買(mǎi)蘋(píng)果而不買(mǎi)石榴phone。其實(shí)我們的客戶想象的更多，比我們的范圍更擴(kuò)展，所以超過(guò)預(yù)想的一個(gè)產(chǎn)品。如果我們要賣(mài)石榴phone的話要考慮更多的功能，比如說(shuō)像智能手機(jī)一樣，提供選擇咖啡的功能的連接。也許我們的產(chǎn)品需要有一個(gè)創(chuàng)新的世界來(lái)驅(qū)動(dòng)它，能夠讓我們的客服，讓我們的聯(lián)絡(luò)中心接受消費(fèi)者的破門(mén)而入。他們的想象力是推動(dòng)我們企業(yè)發(fā)展的真正的原動(dòng)力。我們以前的聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)從我們角度來(lái)看有一個(gè)服務(wù)器，有CTI，有錄音很多很多，但是我們用戶的終端，我們用戶聯(lián)絡(luò)到聯(lián)絡(luò)中心的方式有很大的突破，他不再是以前的電話，像早上思科的陳總說(shuō)的我們有視頻等等這樣的環(huán)境下，以前的一對(duì)一的服務(wù)模式，以前優(yōu)先的應(yīng)用已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在客服服務(wù)的需求和要求。實(shí)際上溝通正在改變，要求我們的會(huì)話是一種新的模式，更關(guān)注與多媒體而利用于現(xiàn)在設(shè)備有利的拓展，并且把客戶聯(lián)系起來(lái)和客戶服務(wù)的有效互動(dòng)實(shí)現(xiàn)新一代的會(huì)話的改變。

下一代聯(lián)絡(luò)中心考慮的東西其實(shí)很多，包括實(shí)時(shí)性，包括通訊的孤立，前面兩位嘉賓提到的微博的問(wèn)題，微博四個(gè)小時(shí)之內(nèi)反應(yīng)能夠處理掉這樣一個(gè)客戶服務(wù)的問(wèn)題實(shí)際上要求我們的企業(yè)對(duì)于整個(gè)呼叫中心的構(gòu)建和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)要有快速響應(yīng)的能力。以前我們的客服服務(wù)只是滿足于前臺(tái)我們的KPI的指標(biāo)，我們的有多少快的服務(wù)水平等等。但是實(shí)際上真正的客戶服務(wù)是全企業(yè)面向客戶的服務(wù)，我必須把后臺(tái)和前臺(tái)完全融入到一致的對(duì)客戶的響應(yīng)中間才可以提供完善的客戶服務(wù)，這都是我們聯(lián)絡(luò)中心想要給客戶提供的真正的體驗(yàn)的關(guān)鍵。特別是這個(gè)年代云計(jì)算存在了很多年，但是這兩年真正開(kāi)始進(jìn)入到呼叫中心領(lǐng)域，剛才說(shuō)到所有種種，今天的這個(gè)時(shí)間點(diǎn)來(lái)看就是云計(jì)算切入來(lái)減輕我們企業(yè)的負(fù)擔(dān)，來(lái)優(yōu)化我們的流程，來(lái)節(jié)約我們的人力資本，團(tuán)結(jié)我們各個(gè)部門(mén)的協(xié)作。那么云計(jì)算整個(gè)技術(shù)的發(fā)展真正實(shí)現(xiàn)為了呼叫中心的服務(wù)。

我們也對(duì)呼叫中心組織結(jié)構(gòu)做了一個(gè)梳理，我們基本上劃分五個(gè)模塊，包括架構(gòu)、資源、智能、流程。首先架構(gòu)我們十年前有IP的概念，基于IP的呼叫中心。呼叫中心的IP化和IP化的語(yǔ)音服務(wù)是兩個(gè)概念，以前呼叫中心的IP話是把我們的BPS把簡(jiǎn)單的電路轉(zhuǎn)換成IP，這個(gè)思路局限了我們的發(fā)展，但是聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展實(shí)際上是以應(yīng)用為核心為導(dǎo)向的。這意味著語(yǔ)音通訊僅僅是所有交互中間的一個(gè)關(guān)鍵渠道，但不是所有。這也就是為什么這么多的SIP技術(shù)為什么突飛猛進(jìn)的發(fā)展。它不僅僅是語(yǔ)音的接入，更多使我們整個(gè)交互方式有一個(gè)本質(zhì)的改變，而不僅僅是語(yǔ)音的通訊，我們的視頻，我的IM，我們的時(shí)時(shí)交互，我們的時(shí)時(shí)監(jiān)控，我們遠(yuǎn)程部署等等都需要SIP這個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)通過(guò)SIP架構(gòu)使我們真?zhèn)€對(duì)話的結(jié)構(gòu)和模型有根本性的改變，從傳統(tǒng)的語(yǔ)音，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的沒(méi)有直觀交互的模型轉(zhuǎn)換成一種更為直接更為直觀這樣的交互。實(shí)際上SIP座席我們整個(gè)解決分只有短短幾年的時(shí)間，阿爾卡特朗訊遍布了很多的企業(yè)，我對(duì)這些企業(yè)也做了一些簡(jiǎn)單的分析，這些企業(yè)都有一個(gè)很強(qiáng)的對(duì)于技術(shù)領(lǐng)先這樣的渴望和優(yōu)勢(shì)。特別是對(duì)于運(yùn)營(yíng)商和對(duì)于一些像淘寶這樣的新型科技新型媒體，他們對(duì)于新技術(shù)的渴望和熱情是我們不能夠簡(jiǎn)單想象的。也正是因?yàn)檫@種熱情使我們看到阿里巴巴、淘寶在這些年成長(zhǎng)最迅速的企業(yè)。再過(guò)十年我們?cè)倏粗袊?guó)的企業(yè)，除了大型國(guó)有企業(yè)以外，讓我們眼睛一亮體現(xiàn)民族精神的企業(yè)就是像淘寶具有創(chuàng)新精神，勇于對(duì)一些新技術(shù)創(chuàng)新的企業(yè)。

SIP技術(shù)拓寬聯(lián)絡(luò)中心的邊界。我們知道座席沒(méi)有很多的問(wèn)題，我們做大之后在其他的城市做一些語(yǔ)音模塊，這只有我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們需要技術(shù)專家提供服務(wù)，這是我們普通座席和普通員工不具備的。當(dāng)我們一些用戶對(duì)一些問(wèn)題特別有興趣的時(shí)候，實(shí)際上前端座席無(wú)法滿足大家的問(wèn)題，這就需要我們后臺(tái)的專家一定時(shí)間切入，這樣才能滿足到全部用戶的不同需求。此外，我們看到其實(shí)很多企業(yè)在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任上都有自己的要求，特別是聯(lián)絡(luò)中心，我覺(jué)得剛才也提到說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心可以提供一些對(duì)盲人的服務(wù)，其實(shí)我們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)可以解決盲人的一些在家的座席服務(wù)，實(shí)際上對(duì)社會(huì)、對(duì)家庭和全人類的責(zé)任。這也是用了SIP技術(shù)使它成為可能。這個(gè)在國(guó)外有大規(guī)模的發(fā)展，實(shí)際上前兩天國(guó)內(nèi)微博上也看到，已經(jīng)有一些SIP的運(yùn)營(yíng)商取代這種座席。這對(duì)整個(gè)企業(yè)和社會(huì)化的政府都是一個(gè)提升，也是人類社會(huì)的進(jìn)步。

托管是聯(lián)絡(luò)中心是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。我看今天這個(gè)會(huì)的名稱就是BPO的會(huì)它的意思就是服務(wù)外包。這兩年我們看到很多地方企業(yè)，地方政府特別熱衷于提供這樣的服務(wù)，因?yàn)榉?wù)外包包括外包的呼叫中心對(duì)于勞動(dòng)力的需求非常大，對(duì)于當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整也非常有好處，此外準(zhǔn)入門(mén)檻也非常低。從這個(gè)角度來(lái)看我們發(fā)現(xiàn)基于SIP解決方案對(duì)于我們外包式的聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展有一個(gè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展。為什么呢，每個(gè)企業(yè)的想法不一樣，有的是包軟件，有的包場(chǎng)地，有的包服務(wù)，這些組合當(dāng)中我們想到我們的產(chǎn)品，我們解決方案要有足夠的靈活性，我們的設(shè)備要可以部署到企業(yè)內(nèi)部也可以部署在我們外包之列。這就使我們的外包技術(shù)成為可能。

第二個(gè)部分就是交互，我們剛才提了很多，交互就是人對(duì)人，一對(duì)一，新的交互模式不太一樣，因?yàn)樾碌纳缃痪W(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)媒體使我們的交互服務(wù)更便捷。我昨天從南京到上海的時(shí)候我所有的電子的東西都沒(méi)電了只有手機(jī)有電，然后我就可以玩微博。如果我遇到一些不好的事情發(fā)到微博上，之后對(duì)客戶的體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)的影響就非常的大。我們換到今天地鐵里面很多的人都在玩手機(jī)，很多人肯定是玩手機(jī)，這么零碎的時(shí)間發(fā)揮在這樣的小的工具上，這種化整為零的效應(yīng)的話微博真的是一個(gè)很大的社交網(wǎng)絡(luò)。微博在于說(shuō)微博的環(huán)境不是一對(duì)一的，你發(fā)出一個(gè)貼子有可能有很多人回貼，這里面有善意的，非善意的，有起哄的，所以微博的環(huán)境是一個(gè)非常復(fù)雜的環(huán)境，是一對(duì)多的環(huán)境。在這樣的環(huán)境下，要求我們對(duì)整個(gè)微博環(huán)境的研究方案要有自己的特色，我們也梳理了一下自己的想法。首先對(duì)微博來(lái)說(shuō)在這個(gè)環(huán)境下我們要聆聽(tīng)客戶的聲音，對(duì)于社交媒體當(dāng)中不一樣的聲音，無(wú)論是好的、壞的，優(yōu)先還是不良的，我們都要抓取到，然后進(jìn)行不同的區(qū)隔。有些需要我們馬上回應(yīng)，有的需要我們過(guò)濾掉。第三個(gè)就是融合，最終的目的不是讓我們的員工上班沒(méi)事干看看微博看看發(fā)貼轉(zhuǎn)帖，真正把我們的應(yīng)用業(yè)務(wù)集中在一起實(shí)現(xiàn)微博對(duì)用戶的服務(wù)和訪問(wèn)。

剛才提了很多的微博，微博對(duì)我們不同的意見(jiàn)有很強(qiáng)的執(zhí)行力，我們揭露一個(gè)微博很容易，問(wèn)題是我們?cè)谥虚g怎么抓到有效的信息，這就要求我們整個(gè)微博具有很好的及時(shí)性的執(zhí)行力。這是我們國(guó)外落地的一個(gè)產(chǎn)品，就是面向與Facebook的一個(gè)應(yīng)用。在這個(gè)應(yīng)用里面我們可以抓取用戶的信息和客戶的資料，把用戶的反饋時(shí)時(shí)搜集到座席中間，從而提供服務(wù)和理念。

第三個(gè)就是職能，聯(lián)絡(luò)中心和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合是將來(lái)一個(gè)很重要的發(fā)展方向，過(guò)去幾個(gè)月中間我拜訪一些客戶他們告訴我為什么一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心一定是由人發(fā)起的，一個(gè)交互為什么是人發(fā)起的，是不是可以有一個(gè)設(shè)備發(fā)起，這個(gè)視頻時(shí)間關(guān)系我不放了。我在這里講一個(gè)案例，它是ONStar，它是一個(gè)汽車(chē)客戶服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)企業(yè)里面它給每個(gè)車(chē)安裝了一個(gè)設(shè)備，不同的組建有不同的傳感器，如果車(chē)輛有不同的異常就可以很快的傳到聯(lián)絡(luò)中心。在這個(gè)環(huán)境里面我們不需要我們的車(chē)主關(guān)心車(chē)輛的每個(gè)部件，你的需要保養(yǎng)了，需要維護(hù)，所有這些不是人驅(qū)動(dòng)而是設(shè)備驅(qū)動(dòng)，由物聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)我們的聯(lián)絡(luò)中心告訴我們的客戶你的車(chē)要保養(yǎng)了，哪里有故障，這都是將來(lái)發(fā)展的方向，而且在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有落地實(shí)際的應(yīng)用。

第四個(gè)部分就是資源管理。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心僅僅是一個(gè)座席服務(wù)是不夠的，我們需要對(duì)聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)人員有一個(gè)一致的服務(wù)，就是通過(guò)現(xiàn)在的UC和CC整合的技術(shù)實(shí)現(xiàn)前后排的座席整合。對(duì)于后臺(tái)專家和前臺(tái)人員一起協(xié)作，對(duì)于客戶的服務(wù)體驗(yàn)。最后是流程的優(yōu)化，剛才說(shuō)到，我們既然把后臺(tái)這些工作人員引入到聯(lián)絡(luò)中心之后，我們就要求說(shuō)對(duì)于后臺(tái)的員工有一個(gè)工作考核的要求，也許我們進(jìn)來(lái)之后但是他執(zhí)行力不夠會(huì)導(dǎo)致我們整個(gè)呼叫中心的服務(wù)反應(yīng)過(guò)慢。我發(fā)現(xiàn)后臺(tái)座席有一堆工作放在他先面前的時(shí)候他會(huì)先做容易的，但是實(shí)際上通過(guò)智能任務(wù)分配機(jī)制可以使的一個(gè)任務(wù)分派把我們后臺(tái)員工和前臺(tái)座席用同樣的機(jī)制做任務(wù)派發(fā)使我們的服務(wù)更加的快捷。

最后我們阿郎和Genesys為有一個(gè)群英會(huì)，大家可以加入這個(gè)微博看一下，分享一下阿郎新的成績(jī)，謝謝。