一體化呼叫中心助推建行主動服務(wù)

　　隨著我國加入WTO以及與國際市場的日益接軌，外資銀行全面進軍國內(nèi)市場已經(jīng)勢不可擋，銀行業(yè)的競爭日趨激烈。呼叫中心作為集客戶服務(wù)、市場營銷、管理于一體的服務(wù)窗口，已經(jīng)是銀行與客戶之間聯(lián)系的重要橋梁，發(fā)揮著極為重要的作用。對于國內(nèi)銀行企業(yè)來說，呼叫中心已經(jīng)成為客戶服務(wù)亟待強化的一個重要環(huán)節(jié)，立足市場的一個必要條件。

　　中國建設(shè)銀行呼叫中心已經(jīng)初具規(guī)模，國內(nèi)外成功經(jīng)驗和前瞻性的眼光使他們意識到，具備多元化服務(wù)能力的呼叫中心將使自己超越競爭對手，并且可以通過開展有針對性的外呼來占領(lǐng)市場、保留客戶，加快實現(xiàn)呼叫中心由成本中心”向利潤中心”、由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)換，進而獲得更強的競爭優(yōu)勢。為此，建行決定建設(shè)具備先進外呼功能的呼叫中心，全面支持客戶關(guān)懷、客戶回訪、問卷調(diào)查、通知提醒、信貸催繳、業(yè)務(wù)宣傳、呼出營銷等業(yè)務(wù)。

　　解決方案選型與實施

　　作為一家居于領(lǐng)先地位的股份制國有商業(yè)銀行，建設(shè)銀行在其總行級的客戶服務(wù)中心建設(shè)項目中嚴(yán)格遵循規(guī)范的公開招標(biāo)流程，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以客觀、公正、科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)、產(chǎn)品、行業(yè)經(jīng)驗、服務(wù)能力與水平等綜合角度評估和確定優(yōu)秀的專業(yè)廠商。在數(shù)家入圍的國際化大公司的激烈角逐中，AspectSoftware公司憑借先進的一體化解決方案和在全球幾十年從事客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)服務(wù)的豐富經(jīng)驗，贏得了中國建設(shè)銀行的青睞。

　　中國建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心新的業(yè)務(wù)平臺計劃分二期實施，一期工程坐席數(shù)量為近700個，二期工程坐席上線后坐席數(shù)量將會超過1000左右。系統(tǒng)集中建設(shè)，服務(wù)于全部38個坐席分散部署的分行。整套系統(tǒng)具備200以上并發(fā)業(yè)務(wù)活動、50以上的并發(fā)班長管理能力，并能實現(xiàn)話務(wù)本地落地、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一錄音、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報表、靈活監(jiān)控。

　Aspect一體化方案為用戶提供了PBX、CTI、IVR、錄音、外呼策略管理、多渠道服務(wù)等全面功能，為建行的統(tǒng)一化”提供了強有力的支撐！

　　應(yīng)用效益

　　作為新一代（一體化）呼叫中心的代表典范，AspectUni.edIP客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案以單一可升級且基于SIP(會話啟動協(xié)議)的VoIP(互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音電話)平臺提供了呼叫中心專業(yè)人員實施管理營運所需要的全方位控管功能，為滿足要求越來越苛刻的消費者需求提供了完備的技術(shù)。與傳統(tǒng)的集成（點狀）呼叫中心架構(gòu)相比，AspectUni.edIP的一體化架構(gòu)能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)平臺功能，大量創(chuàng)造增值客戶體驗的機會，縮短新功能投放市場的時間，從而體現(xiàn)出更強的競爭力。對于座席員來說，一體化解決方案可以即時提供完整、準(zhǔn)確的客戶信息，并根據(jù)座席個人技能與受訓(xùn)狀況分配客戶聯(lián)絡(luò)請求；對于客戶來說，一體化解決方案可以方便地實現(xiàn)多種聯(lián)絡(luò)渠道整合，優(yōu)質(zhì)客戶可以得到高效率的優(yōu)先服務(wù)，從而獲得最佳的客戶體驗；對于IT技術(shù)部門而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問題，可以迅速添加新功能，大量節(jié)約時間與資源；對于整個企業(yè)來說，高層管理者可以從單一界面看到整個聯(lián)絡(luò)中心的狀況，對趨勢與行為進行更頻繁的分析，并且在整個聯(lián)絡(luò)中心范圍內(nèi)對技能與座席帳戶信息進行管理分配。

　　特別值得一提的是，外呼系統(tǒng)可以讓傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心在被動等待客戶打電話進來的基礎(chǔ)上增加主動撥出電話給客戶的功能，而AspectUni.edIP所特有的外呼技術(shù)可以自動預(yù)測客戶最佳的接聽電話時機，然后把已經(jīng)接通的電話呼叫轉(zhuǎn)接給最適當(dāng)?shù)淖藛T，從而為建設(shè)銀行的客戶溝通提供更主動、更豐富的渠道和方法。

　　通過本系統(tǒng)的建設(shè)，AspectSoftware公司與中國建設(shè)銀行開始了更加深入和長期的合作。中國建設(shè)銀行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，通過雙方的緊密合作，不僅使中國建設(shè)的客戶服務(wù)中心擁有了先進的一體化客服聯(lián)絡(luò)中心平臺，進而以很低的成本、在很短的時間內(nèi)建立起高效率的客戶服務(wù)平臺，而且可以通過Aspect公司的專業(yè)服務(wù)汲取到全球客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)和運營管理的豐富經(jīng)驗。通過這項合作，中國建設(shè)銀行擁有了更廣泛的客戶聯(lián)絡(luò)渠道和更加豐富多樣的業(yè)務(wù)模式。