據(jù)悉,近日,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦, 天津?yàn)I海新區(qū)塘沽海洋高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo)的《2011中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》于9月22-23日在天津?yàn)I海新區(qū)隆重舉行，據(jù)悉,中國(guó)中央電視臺(tái)1套新聞30分,4套中國(guó)新聞等媒體對(duì)該典禮做了全國(guó)新聞報(bào)道。以下是華為公司企業(yè)IPCC行銷(xiāo)總監(jiān)楊傳洪題目為創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，合作共創(chuàng)未來(lái)—華為云聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新解決方案”的演講
華為公司企業(yè)IPCC行銷(xiāo)總監(jiān)楊傳洪
楊傳洪：各位來(lái)賓、各位專家上午好！今天到這個(gè)會(huì)場(chǎng)里面我看了一下，我有一個(gè)感覺(jué)，大家對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展到現(xiàn)在不管從應(yīng)用、技術(shù)各個(gè)方面都有很多的共識(shí)，包括我們的社交媒體的應(yīng)用，包括我們技術(shù)的發(fā)展和引進(jìn)云”。云的架構(gòu)、云的應(yīng)用將為我們的呼叫中心帶來(lái)一個(gè)什么變化？
（PPT）云”將徹底推平這個(gè)世界
從云的角度來(lái)講，云的很多應(yīng)用已經(jīng)應(yīng)用到了我們的生活中。我們看到華為上半年的時(shí)候，華為在我們很多的媒體里面推出了云手機(jī)的計(jì)劃，即將有三款云手機(jī)。云手機(jī)可以給大家提供一個(gè)160G的網(wǎng)盤(pán)，你的手機(jī)帶到任何地方都有很大量的存儲(chǔ)空間。我們的電腦里面，我們的iphone、ipad會(huì)有一個(gè)大的共享空間給我們使用。我們看到像互聯(lián)網(wǎng)的這些廠家、服務(wù)商、IT大的廠家，像通信，比如我們的中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通，他們有很大的基于云的數(shù)據(jù)中心給大家提供基于SAAS的服務(wù)模式。
2002年20%的企業(yè)將不再有IT資產(chǎn)，70%的企業(yè)向云計(jì)算遷移。以華為公司為例，我們現(xiàn)在4萬(wàn)多研發(fā)的員工，我們開(kāi)發(fā)的服務(wù)器現(xiàn)在都已經(jīng)上升到云的模式下。我們的開(kāi)發(fā)員工只需要有一個(gè)電腦，一個(gè)設(shè)備終端就可以很安全、方便地做一些開(kāi)發(fā)和協(xié)作。
（PPT）云計(jì)算聚沙成塔
目前德國(guó)電信的運(yùn)維中心有500個(gè)
通過(guò)云計(jì)算，只需要3個(gè)
這樣的案例給我們的啟示是什么？我們可以看到將來(lái)多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可能聚合到一個(gè)大的品牌下面，也有可能一個(gè)大的聯(lián)絡(luò)中心管理到多個(gè)分支。同時(shí)我們也看到更多的終端進(jìn)入到我們的生活，包括我們的手機(jī)、ipad，還有我們桌面上所用到的一些應(yīng)用。
下面的數(shù)據(jù)大家可以關(guān)注一下：facebook成為一個(gè)大的應(yīng)用商，成為僅次于中國(guó)和印度的第三大國(guó)”，騰訊注冊(cè)用戶超過(guò)6.7億。我們看到媒體的變化，進(jìn)入我們的生活中，我們80年代有5種媒體，現(xiàn)在我們有38個(gè)媒體，這樣的變化給我們的聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)什么樣的影響？我們的聯(lián)絡(luò)中心需要考慮更多的溝通方式和應(yīng)用，納入到我們的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)，我們的聯(lián)絡(luò)中心是為客戶服務(wù)的，如果我們的客戶更多的使用這樣的媒體，我們不關(guān)注它會(huì)喪失很多的機(jī)會(huì)。
App Store的應(yīng)用數(shù)量超過(guò)500000種
Android的應(yīng)用數(shù)量超過(guò)425000種
針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講，我們開(kāi)發(fā)一個(gè)業(yè)務(wù)可能需要對(duì)很多的需求有了解，需要溝通、設(shè)計(jì)，可能會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間，我們會(huì)不會(huì)有這樣的一種模式？在基于聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)平臺(tái)上面，我們有一個(gè)開(kāi)放的架構(gòu)，像一個(gè)貨架一樣為我們的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商提供這樣一個(gè)開(kāi)發(fā)的、開(kāi)放的平臺(tái)，我們的客戶可以通過(guò)這樣開(kāi)放的平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)，先試用再購(gòu)買(mǎi)的一種模式。
（PPT）寬帶為云”鋪平道路
《阿凡達(dá)》是去年推出的電影，3D、4D的電影媒體，它的空間是非常大的，接近5個(gè)G的流量。如果采用以前的電話線可能需要好幾天的時(shí)間才能下載，到現(xiàn)在我們100兆的帶寬下，我們的下載速度很快。當(dāng)我們的媒體豐富下，我們寬帶的帶寬是可以為我們提供這樣的支持的。
（PPT）視頻將成為下一波浪潮
我們以前更多的關(guān)注視頻是在3G手機(jī)上的應(yīng)用，但實(shí)際上手機(jī)的使用，由于網(wǎng)絡(luò)、帶寬方面的影響，其實(shí)它在整個(gè)的應(yīng)用中還是存在局限的。80后出生的客戶，更多的喜歡是用互聯(lián)網(wǎng)，用桌面的方式。Video的視頻將會(huì)超過(guò)90%。
在云的時(shí)代，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講我們要看到云的服務(wù)成為企業(yè)的重要選擇。尤其像大的外包品牌來(lái)講，我們可以對(duì)資源進(jìn)行一個(gè)很好的動(dòng)態(tài)管理，按需使用。更多的視頻，超大能量的媒體將會(huì)進(jìn)入到我們的生活中。社交網(wǎng)絡(luò)、微博這樣的方式也會(huì)改變我們的溝通和生活。云的技術(shù)方式也要跟我們聯(lián)絡(luò)中心的本源核心進(jìn)行一個(gè)結(jié)合。聯(lián)絡(luò)中心從最開(kāi)始的人工服務(wù)時(shí)代到我們的語(yǔ)音，到通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)溝通，以及到我們現(xiàn)在分享視頻這樣的一個(gè)服務(wù)模式，最終來(lái)講目的是為了實(shí)現(xiàn)我們企業(yè)的效率、客戶的滿意、成本的節(jié)省。怎么樣在這樣的需求下結(jié)合我們最新的技術(shù)來(lái)勾畫(huà)我們聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)藍(lán)圖？
（PPT）圍繞客戶體驗(yàn)和價(jià)值華為進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新
從上往下是我們的需求到技術(shù)牽引的模型，從我們的服務(wù)方式變化，以及我們的聯(lián)絡(luò)中心處在不同的階段，企業(yè)所關(guān)注的內(nèi)容的差異，我們可以去研究云聯(lián)絡(luò)中心的解決方案。
（PPT）以云+管+端”構(gòu)建云聯(lián)絡(luò)中心
華為是IT、CT融合的廠家，在云后端的服務(wù)和業(yè)務(wù)能力加上我們的管、網(wǎng)絡(luò)，再加上我們的前端，云端可以為我們的客戶提供大容量的聯(lián)絡(luò)中心。在我們的管一側(cè)可以面向不同的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，支撐我們網(wǎng)絡(luò)的眼睛。在端這塊兒可以提供基于手機(jī)的客戶端和桌面，多種迎合的方式。而且我們可以把坐席這端的計(jì)算、存儲(chǔ)收集到我們后面的平臺(tái)，給我們的坐席提供一個(gè)非常簡(jiǎn)單的視頻、語(yǔ)音的管控前端。
（PPT）華為云聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行了云華、Web2.0、移動(dòng)、視頻
（PPT）聯(lián)絡(luò)中心云化部署及新服務(wù)模式
平臺(tái)的云化、業(yè)務(wù)的云化、桌面的云化。
平臺(tái)的云化：資源統(tǒng)一管理和共享、邏輯聯(lián)絡(luò)中心虛擬，資源按需使用，動(dòng)態(tài)伸縮。
業(yè)務(wù)的云化：更多的是跟后端業(yè)務(wù)的開(kāi)放、應(yīng)用。
桌面的云化：對(duì)比前端的坐席，或者是我們客戶這側(cè)。
（PPT）按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)
通過(guò)分布式的接入，加上我們統(tǒng)一的管理，一方面是資源的彈性，另一方面在廣泛的應(yīng)用下達(dá)到一個(gè)均衡。
（PPT）SaaS應(yīng)用平臺(tái)簡(jiǎn)化云業(yè)務(wù)管理
我們會(huì)把聯(lián)絡(luò)中心最基本的通訊、媒體、語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)、傳真、短信等等的能力，為我們的合作伙伴提供一個(gè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)模式開(kāi)放的業(yè)務(wù)。我們的合作伙伴的業(yè)務(wù)是可以在整個(gè)大的環(huán)境上進(jìn)行下載的，統(tǒng)一通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式給我們的租戶、客戶提供一個(gè)可選擇、可試用的平臺(tái)。
（PPT）適配不同業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景的桌面云方案
桌面云可以適配我們客戶的中端、移動(dòng)的坐席、手機(jī)客戶端、ipad客戶端，關(guān)鍵的是把存儲(chǔ)、計(jì)算、服務(wù)推向了后臺(tái)，讓我們?cè)谇岸说母鞣N各樣的運(yùn)用都有一致的處理。在客戶端的操作，在我們手機(jī)上的操作，在ipad的操作可以達(dá)到協(xié)同，達(dá)到業(yè)務(wù)的一致和延續(xù)。
（PPT）桌面云優(yōu)勢(shì)分析
對(duì)于系統(tǒng)建設(shè)來(lái)講我們更多的關(guān)心桌面云給我們的企業(yè)帶來(lái)什么樣的好處。它在整個(gè)的系統(tǒng)使用、系統(tǒng)維持上面都非常方便。我們有一個(gè)比較，一個(gè)PC電腦話務(wù)員坐席他的功耗在300瓦，云方案下的坐席功耗只有20瓦，從噪音和散熱上也有很大的差別，對(duì)于我們系統(tǒng)的維護(hù)，節(jié)省電費(fèi)、空調(diào)，節(jié)能減排方面有很大的改善。
資產(chǎn)上面前面嘉賓講過(guò)關(guān)于客戶資料的保護(hù)，對(duì)于很多公司來(lái)講還有自己的信息資產(chǎn)、研發(fā)代碼的保護(hù)。對(duì)于遠(yuǎn)端來(lái)講他只能聽(tīng)，不能夠進(jìn)行資料的下載，不能考評(píng)，這方面都有一個(gè)很好的考慮。另外對(duì)于我們?cè)拕?wù)員坐席來(lái)講也是一個(gè)非常好的改善，噪聲更低了，而且從移動(dòng)性的角度來(lái)看可以很方便地在家里面進(jìn)行業(yè)務(wù)的處理，甚至在上班途中做一些處理。
（PPT）Web2.0融合，構(gòu)建SNS和微博營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)
（PPT）基于Web的云坐席框架實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速集成
它可以支持Web技術(shù)，可以在IE、火狐等操作系統(tǒng)上進(jìn)行應(yīng)用，讓我們很方便地跟我們企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)進(jìn)行很好的整合，不需要更多的關(guān)心通信，通信和媒體的工作有云坐席框架。
（PPT）Wecc為電子商務(wù)護(hù)航
包括文件的貢獻(xiàn)、回呼、護(hù)航瀏覽、表單共享、標(biāo)記同步、點(diǎn)擊通話。我們的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站使用在這塊兒是非常有必要的。
（PPT）基于Web的移動(dòng)化運(yùn)營(yíng)管理
我們可以看到聯(lián)絡(luò)中心、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的指標(biāo)，包括話務(wù)量、網(wǎng)員狀態(tài)、目前基于位置的狀態(tài)，這些都可以通過(guò)我們的ipad、iphone、手機(jī)、終端坐席，在任何地方登錄都可以很方便的實(shí)行管理。
（PPT）視頻聯(lián)絡(luò)中心，看得見(jiàn)的電話服務(wù)
視頻的云計(jì)算和處理放到了我們后端的服務(wù)平臺(tái)，前端對(duì)于我們使用什么樣的PC和終端是無(wú)關(guān)的。所以云方案下對(duì)于視頻的能力能夠支撐得更好，包括我們?cè)谝曨lIVR的應(yīng)用，直接在手機(jī)上可以以視頻的方式感知到、看得到我們的語(yǔ)音流程，我們可以給我們的客戶推送視頻的服務(wù)和產(chǎn)品，可以在視頻的模式下進(jìn)行進(jìn)一步的指導(dǎo)。殘障的服務(wù)就是通過(guò)視頻的方式進(jìn)行手語(yǔ)的溝通等等，這樣的方式在我們的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)里面作為基礎(chǔ)的能力進(jìn)行提供。
（PPT）綠色的云聯(lián)絡(luò)中心
云方案下的聯(lián)絡(luò)中心給我們帶來(lái)幾個(gè)好處：
1、效益的提升，建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本的下降。平臺(tái)云化后，不同微博下的呼叫中心平臺(tái)，采用云的模式下，可以節(jié)省50%的空間，降低40%的能耗，穩(wěn)定性達(dá)到99.999%。
2、客戶行為分析得到實(shí)現(xiàn)。為我們提供更多、更豐富的多媒體溝通手段，為我們提高效率，提高運(yùn)營(yíng)的效果支撐，包括IVR客戶行為的分析等非常復(fù)雜，非常耗資源的計(jì)算模式，在云的處理下得到實(shí)現(xiàn)。
（PPT）云聯(lián)絡(luò)中心有效提升價(jià)值
我們的多種多媒體的營(yíng)銷(xiāo)方式，視頻的營(yíng)銷(xiāo)和面向我們的不同價(jià)值客戶提供分層服務(wù)的模式，充分來(lái)提高和改善我們聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。
（PPT）合作共贏，共創(chuàng)未來(lái)
前面是對(duì)于華為云聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)以及對(duì)于客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)，后面第二個(gè)部分是怎么樣合作共贏。
我們今年開(kāi)始做兩個(gè)實(shí)驗(yàn)室的計(jì)劃，一個(gè)是開(kāi)放的實(shí)驗(yàn)室，一個(gè)是行業(yè)的實(shí)驗(yàn)室。開(kāi)放的實(shí)驗(yàn)室我們會(huì)在杭州、深圳、北京、歐洲、美國(guó)我們會(huì)建立基于華為云架構(gòu)下的開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室，與我們的語(yǔ)音管理、中間建設(shè)平臺(tái)、業(yè)務(wù)ISV來(lái)共同打造解決方案，形成一個(gè)行業(yè)的解決方案。這個(gè)行業(yè)解決方案更多的是面向與我們垂直行業(yè)的客戶。前面是基于產(chǎn)品的共同平臺(tái)，后面可能是基于行業(yè)的。現(xiàn)在我們的杭州實(shí)驗(yàn)室、深圳實(shí)驗(yàn)室已經(jīng)建設(shè)具備了，北京的實(shí)驗(yàn)室正在籌備中。呼叫中心行業(yè)圈的合作伙伴可以跟我們進(jìn)行進(jìn)一步的合作和溝通。
（PPT）我們的合作伙伴
包括我們的業(yè)務(wù)ISV、BP、TTS、CRM等。
（PPT）華為云聯(lián)絡(luò)中心助力客戶成功
淘寶網(wǎng)：我們幫助淘寶把它現(xiàn)有的TP伙伴，一起為淘寶提供在線的聯(lián)絡(luò)中心坐席服務(wù)。淘寶的ISV伙伴在我們?nèi)A為聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)上提供業(yè)務(wù)，我們共同在淘寶平臺(tái)上提供淘寶面向大眾的服務(wù)。這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在已經(jīng)有2000個(gè)坐席的規(guī)模，線路蹤跡接近1萬(wàn)線。
平安保險(xiǎn)：電銷(xiāo)。我們?cè)谏钲?、上海為平安保險(xiǎn)提供了15000個(gè)坐席的平臺(tái)，深圳有10000個(gè)坐席，上海有5000個(gè)，深圳在建設(shè)中，上海已經(jīng)上線了。平安保險(xiǎn)的模式是基于大的平臺(tái)，再加上我們外部的坐席框架，我們的外部云聯(lián)絡(luò)中心坐席框架，把我們的語(yǔ)音能力跟平安自有的業(yè)務(wù)，比如它的客戶資料進(jìn)行了一個(gè)配合。
遠(yuǎn)程銀行：融合ATM、聯(lián)絡(luò)中心、視頻會(huì)議、生物識(shí)別技術(shù)；虛擬柜面服務(wù)全高清、高臨場(chǎng)感；7×24的全業(yè)務(wù)服務(wù)；業(yè)務(wù)集中受理。這也是現(xiàn)在金融業(yè)里面非常關(guān)心的創(chuàng)新，ATM的設(shè)備今年9月初的時(shí)候，我們?cè)诮鹑谡股习l(fā)布了這個(gè)產(chǎn)品，也被評(píng)為金融界的創(chuàng)新獎(jiǎng)。
（PPT）全球案例，獲獎(jiǎng)榮譽(yù)
華為作為本土的企業(yè)，在聯(lián)絡(luò)中心里面我們有思科等標(biāo)桿企業(yè)，在中國(guó)有華為，實(shí)際上呼叫中心的成長(zhǎng)從中國(guó)走向了海外，我們現(xiàn)在有海外很多的客戶和應(yīng)用，我們也在聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)業(yè)圈里有很多的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)。我向我們的客戶和我們的合作伙伴表示衷心的感謝，謝謝大家！
主持人：大家都知道華為是咱們中國(guó)最優(yōu)秀的民族企業(yè)，它抵住了很多次的國(guó)外侵蝕，剛才我也看到了楊傳洪先生讓我們?cè)敿?xì)了解到了華為云聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新解決方案，再次感謝楊先生。
