隨著圣誕、元旦的到來，家電市場迎來了新一輪消費旺季。12月23日，作為國內(nèi)最大的家電及消費電子零售連鎖企業(yè),國美電器啟動了本年度最后一場大規(guī)模普惠讓利——新年購物狂歡節(jié)，同時在新ERP系統(tǒng)的支持下，國美呼叫中心服務(wù)也進行了大幅升級，除推出家電顧問專項服務(wù)外，還升級了語言服務(wù)系統(tǒng)，，并開通了以舊換新快速通道，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
2012年國美將在新ERP系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深化服務(wù)創(chuàng)新，為消費者提供更加超值的產(chǎn)品和服務(wù)”國美負責(zé)人表示。
組建產(chǎn)品選購專業(yè)顧問團
據(jù)悉，目前國美呼叫中心有近600名家電顧問”，其中資深家電顧問”、高級家電顧問”高達200多人，他們具備專業(yè)、豐富的家電產(chǎn)品知識和卓越的客戶需求解決能力。
國美客服負責(zé)人表示，呼叫中心通過開展全員全崗定期強化培訓(xùn)、季度星級認證、家電顧問技能大賽等，不斷提升服務(wù)能力，為消費者提供更多一站式、高品質(zhì)的家電解決方案。同時，國美（4008113333）服務(wù)熱線實現(xiàn)了3秒鐘快速響應(yīng)、1小時反饋解決方案、分品類提供服務(wù)等多種服務(wù)方式，可充分滿足年末高峰期消費者的多元化需求。
伴隨新一輪冷空氣的到來，各種制暖家電成為當季市場消費熱點，為此國美呼叫中心特別組建制暖顧問團，根據(jù)顧客家庭環(huán)境、住房面積、使用人群、經(jīng)濟狀況等提供空調(diào)、油汀、暖風(fēng)機、小太陽、歐式快熱爐、仿真式壁爐等制暖類家電專業(yè)知識，為消費者帶來一個溫暖舒適的冬季。
我想買個電暖器，打國美400電話后，國美客服建議我購買油汀，說升溫不太快，特別適合老年人使用，還告訴我一定要直立放置使用，否則容易出現(xiàn)空燒，把發(fā)熱管燒壞。在她的幫助下，我買到了稱心如意的油汀，國美服務(wù)很到位。”王大媽高興地說。
開通以舊換新快速通道
隨著12月31號的到來，國家以舊換新政策即將結(jié)束，家電賣場以舊換新”銷售出現(xiàn)井噴”。采訪中，一位前來辦理以舊換新手續(xù)的王先生告訴記者：我前天下午在國美買的洗衣機，昨天就送到了，送新機器的同時把舊機器也一起拉走了。今天撥打400咨詢了領(lǐng)取補貼所需的資料，到門店不到10分鐘就辦好了，國美效率真高！”。
據(jù)悉，為了應(yīng)對以舊換新銷售高峰，國美投入了大量資源，優(yōu)化了以舊換新流程，增加了換新備用金的儲備，以確保顧客在符合家電以舊換新資質(zhì)、手續(xù)齊全的情況下，能及時領(lǐng)取到家電以舊換新補貼。
為此，國美呼叫中心還專門增設(shè)了以舊換新綠色通道，向顧客詳細講解參加以舊換新活動的品類、補貼標準和流程等，并提供預(yù)約拉舊服務(wù)。為避免顧客忘記領(lǐng)取補貼，國美呼叫中心還通過短信、電話等多途徑告知參加以舊換新的顧客在12月31日前到相應(yīng)門店辦理補貼領(lǐng)取手續(xù)，并結(jié)合顧客時間提供最佳的辦理時間。同時，國美在各門店也增加了以舊換新專員，以充分保證每位參加以舊換新的顧客都能以最快的速度領(lǐng)取到補貼。同時，國美還組織了專業(yè)的物流隊伍負責(zé)新機器配送和舊機器回收，并鼓勵顧客將單獨收舊的小件家電直接送到門店。
我們呼叫中心系統(tǒng)剛剛進行了升級，因此能夠為顧客提供這么細化的服務(wù)”，國美呼叫中心負責(zé)人告訴記者。
據(jù)悉，今年11月1日國美新ERP系統(tǒng)在全國上線實施，新系統(tǒng)打造了行業(yè)內(nèi)首個以消費需求為導(dǎo)向的信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)了對物流、售后的時間窗管理，提升了用戶對送貨、安裝服務(wù)的體驗，數(shù)據(jù)顯示消費者滿意度大幅提升，部分地區(qū)甚至實現(xiàn)了零投訴。
