客戶介紹
領(lǐng)先的在線餐飲服務(wù)供應(yīng)商飯統(tǒng)網(wǎng)（www.fantong.com）隸屬于北京鋒訊在線信息技術(shù)有限公司，是中國第一家免費(fèi)提供餐廳預(yù)訂服務(wù)、免費(fèi)提供餐飲優(yōu)惠折扣服務(wù)的在線餐飲綜合服務(wù)企業(yè)。覆蓋中國60個主流城市，每日為數(shù)萬消費(fèi)者提供免費(fèi)訂餐服務(wù)。
服務(wù)歷程
2003年底飯統(tǒng)網(wǎng)正式上線，當(dāng)時飯統(tǒng)網(wǎng)對外公布的是一個普通的8位市話號碼，用一個小型電話交換機(jī)承擔(dān)了接受用戶訂餐與聯(lián)絡(luò)餐廳的任務(wù)。每天只能處理幾十個電話。隨著飯統(tǒng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，飯統(tǒng)網(wǎng)的管理層從來也沒有停止過對呼叫中心的規(guī)劃和嘗試。但是在那個時候自建呼叫中心高昂的建設(shè)成本和維護(hù)費(fèi)用注定了還是少數(shù)超大型企業(yè)的專利。
自2006年天潤融通在國內(nèi)首推托管型呼叫中心業(yè)務(wù)模式以來，就吸引了大批類似需求的企業(yè)，飯統(tǒng)網(wǎng)就是在這個時候通過不斷的對比與測試，最終選擇了天潤融通托管型呼叫中心。自07年開通運(yùn)行以來，已經(jīng)為飯統(tǒng)網(wǎng)連續(xù)提供了4年的服務(wù)。飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心的處理能力已經(jīng)達(dá)到最高每天數(shù)萬通電話。天潤融通用良好的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)，保障了系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，讓用戶得以全身心的發(fā)展自身主營業(yè)務(wù)，贏得了客戶的信任和贊譽(yù)。
呼叫中心的應(yīng)用
據(jù)飯統(tǒng)網(wǎng)客服總監(jiān)張震先生介紹，作為飯統(tǒng)網(wǎng)與顧客無障礙溝通的最佳渠道之一，呼叫中心的作用遠(yuǎn)不止于被動應(yīng)對客戶的提問。飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成為CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫與客戶之間最便捷的門戶和最有效的互動渠道，基于此，呼叫中心的特色主要包括四個方面：
第一、時效性強(qiáng)，詳實、準(zhǔn)確、生動的餐廳信息。
第二、方便為先，提供多種預(yù)訂方式。飯統(tǒng)網(wǎng)目前有電話、在線預(yù)訂、即時通訊、短信、WAP 等5種預(yù)訂方式，且保證7*24小時全時段迅速響應(yīng)的餐飲預(yù)訂及咨詢服務(wù)。
第三、深度進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘以求不斷提高服務(wù)。通過定餐記錄對預(yù)訂過的消費(fèi)者進(jìn)行分析，為今后的推薦累積數(shù)據(jù)資料。另外，他們會定期更新美食信息庫，共享所有重要的信息數(shù)據(jù)，使每個客服人員在工作中循序漸進(jìn)地增長知識，并以餐飲專家級的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客得到最大程度的滿意。
第四、充分發(fā)揮托管型呼叫中心隨需而變的特點，根據(jù)訂餐業(yè)務(wù)具有周期性特點，靈活調(diào)整呼叫中心座席規(guī)模，進(jìn)而通過應(yīng)用呼叫中心獲得最大收益。
飯統(tǒng)網(wǎng)在餐飲行業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)加呼叫中心的模式獲得了成功，呼叫中心在預(yù)訂業(yè)務(wù)中的價值得以充分體現(xiàn)。同時，飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心能夠根據(jù)餐飲行業(yè)的特點，摸索出一套適合自身業(yè)務(wù)的管理方式，這對呼叫中心未來在更多行業(yè)進(jìn)行更為深入的應(yīng)用提供借鑒；另外一方面，托管型呼叫中心在飯統(tǒng)網(wǎng)的成功應(yīng)用，對大量在高速成長中的電子商務(wù)企業(yè)如何選擇合適自身企業(yè)特點的呼叫中心解決方案，也同樣具有指導(dǎo)意義。
