CNET科技資訊網(wǎng) 8月15日 北京報道（文/孫封蕾）：當(dāng)呼叫中心的名字被聯(lián)絡(luò)中心所取代，用戶體驗就變成彰顯這一變化的標(biāo)志，Avaya用客戶體驗互動管理解決方案來描述出了下一代聯(lián)絡(luò)中心的新理念——提升客戶互動體驗。
聯(lián)絡(luò)中心新理念：增強(qiáng)客戶體驗
Avaya在呼叫中心已經(jīng)有多年的耕耘，現(xiàn)在，Avaya更希望把呼叫中心稱為聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心比呼叫中心更深層次的含義，在客戶體驗上有最明顯的感受。
為此，Avaya推出客戶體驗互動管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，使企業(yè)能通過更多渠道，服務(wù)更廣泛的客戶，同時為客戶、客服代表及聯(lián)絡(luò)中心管理人員提供精簡的、一致的體驗。
Avaya中國技術(shù)總監(jiān)陳蔚指出，Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的核心就體現(xiàn)在客戶體驗互動管理上。Avaya客戶體驗互動管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的局限，涵蓋分支機(jī)構(gòu)、零售點(diǎn)、遠(yuǎn)程辦公人員和后臺辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶體驗。目前，客戶互動方式及可用終端越來越多，對低質(zhì)量服務(wù)容忍度越來越低，Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案可幫助企業(yè)改進(jìn)每次互動、每個觸點(diǎn)的客戶體驗，并合理平衡增加收入及削減成本的目標(biāo)。
提升客戶體驗：體現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心價值
Avaya客戶體驗互動管理解決方案的產(chǎn)品包括，針對移動應(yīng)用的Avaya Customer Connections Mobile、針對社交媒體的Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）、針對視頻協(xié)作的Avaya One Touch Video，以及針對路由優(yōu)化的Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）。
有的人喜歡打電話訂機(jī)票，有的人喜歡用手機(jī)App訂機(jī)票，還有的人可能希望通過微博來跟客服溝通……這些都是Avaya客戶體驗互動管理解決方案能夠為用戶提供的服務(wù)。
陳蔚提出，聯(lián)絡(luò)中心的使用客戶群分為很多種，他們的消費(fèi)能力、年齡、文化背景、財富狀況、通信習(xí)慣都不一樣；聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)又各不相同，比如酒店、車險屬于標(biāo)準(zhǔn)型的產(chǎn)品；而汽車、電腦的售后聯(lián)絡(luò)中心就屬于為復(fù)雜性產(chǎn)品做服務(wù)；壽險、理財則需要有顧問來提供咨詢，這樣的聯(lián)絡(luò)中心是為顧問型產(chǎn)品提供服務(wù)。
這些不同的人群，服務(wù)面向的產(chǎn)品不同，就決定了坐席的地域、年齡、文化是有差異的，后院專家的工作方式、通信方式也要隨需改變，聯(lián)絡(luò)中心的流程要因地制宜。
每個不同的聯(lián)絡(luò)中心，都是圍繞用戶體驗的需求來設(shè)計解決方案，只有這樣，才能提升聯(lián)絡(luò)中心的用戶體驗，將其一步步轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷，最后變成一種營銷，這就是聯(lián)絡(luò)中心的價值。
報表系統(tǒng)：凸顯細(xì)節(jié)
客戶體驗的提升，其實(shí)更多是細(xì)節(jié)上的體現(xiàn)，比如報表系統(tǒng)。
報表是個容易被忽略的細(xì)節(jié)，但是，在與用戶接觸的過程中，Avaya發(fā)現(xiàn)，很多呼叫中心的運(yùn)營負(fù)責(zé)人很在意報表的呈現(xiàn)，因為報表就是績效指標(biāo)KPI的展現(xiàn)，數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)都要靠報表來反應(yīng)。
其實(shí)，十多年前，呼叫中心就有報表系統(tǒng)，但是是以座席為核心，顯示有多少個座席，座席的狀態(tài)是什么，接聽狀態(tài)和表現(xiàn)，諸如此類的數(shù)據(jù)。
”由于Avaya正在轉(zhuǎn)向基于客戶的體驗，Avaya就要掌握怎樣從報表中看到客戶體驗?，F(xiàn)在新的報表增加了這些功能，一個客戶只要打進(jìn)來，整個生命周期在報表里都會進(jìn)行記錄。陳蔚介紹。
陳蔚舉例說，一通電話，從什么時間開始的，持續(xù)打了多長時間，是撥進(jìn)來，還是座席主動撥出去的，用什么語言，進(jìn)了哪個技能組，處理的具體細(xì)節(jié)是什么等等這一切信息，都會被記錄在案。
”日常體驗中，客戶打到呼叫中心，客戶不掛電話，座席都不會先于客戶掛電話。幾乎沒有一個呼叫中心，座席先于客戶掛電話。一旦是座席先掛電話，在這個生命周期的管理中都會被記下，質(zhì)量控制里都會反映出來。陳蔚說。
陳蔚稱，現(xiàn)在，Avaya提出聯(lián)絡(luò)中心的理念，更注重運(yùn)營方面的管理，報表系統(tǒng)也會在每一個呼叫中心項目里被推薦，每個呼叫中心的績效指標(biāo)KPI不同，報表上呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)也各不相同，Avaya的系統(tǒng)集成商或應(yīng)用開發(fā)商會根據(jù)客戶需求來提供解決方案。
