2012年9月13-14日，由D1Net企業(yè)網(wǎng)承辦的2012秋季CENCE中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會暨展覽在上海浦東展覽館舉行，同期舉行的還有第五屆CCS云計算高峰論壇。為期兩天的大會共分為云計算基礎(chǔ)架構(gòu)專場、數(shù)據(jù)中心專場、大數(shù)據(jù)/數(shù)據(jù)中心專場、云應(yīng)用服務(wù)/云安全專場四部分。CENCE話題包括UC協(xié)作、數(shù)據(jù)通信、呼叫中心、視頻會議、運(yùn)營商增值業(yè)務(wù)等；而CCS會議則秉承化云為雨、落地應(yīng)用”的主題。大會共計吸引了來自金融、電信、保險、電力、石化、能源、制造業(yè)、政府、醫(yī)療、教育、物流等十幾個行業(yè)的IT主管/經(jīng)理、渠道集成商、行業(yè)廠商等近3000人參加，包括中國電信、中國聯(lián)通、AT&T、OBS、DT T System、Cisco、華為、中興、Avaya、IBM、微軟、阿朗、Oracle、EMC、Dell、HP、Salesforce等主流廠商均參與了大會。
近年來，隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，中國呼叫中心市場也開始涌現(xiàn)一系列新模式、新技術(shù)、新應(yīng)用，企業(yè)部署呼叫中心系統(tǒng)解決方案的多元化趨勢日趨明顯，其中又以虛擬化座席，托管型呼叫中心等云模式最為搶眼。作為國內(nèi)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域的標(biāo)桿論壇，2012CENCE中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會呼叫中心專場立足中國市場實(shí)際需求，全面而深入地探討了當(dāng)前政企單位呼叫中心部署的主流方案及未來發(fā)展趨勢。
作為我國首家規(guī)?；\(yùn)營托管型呼叫中心的企業(yè)，成立于2006年的天潤融通給政企單位提供了呼叫中心一站式全托管服務(wù)。其業(yè)務(wù)模式主要是：天潤融通提供軟硬件平臺、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，最快1天即可快速擁有屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)。而建設(shè)傳統(tǒng)的呼叫中心，企業(yè)需要自己購買設(shè)備和運(yùn)維，面臨一次性投入大、總體擁有成本高、維護(hù)成本高、增減座席困難等問題。相比之下，托管型呼叫中心部署相對更加靈活，能有效控制呼叫中心建設(shè)成本與維護(hù)成本，縮短系統(tǒng)建設(shè)周期，大幅與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢。這種基于云計算SaaS（軟件即服務(wù)）的應(yīng)用，同樣被外界稱為云呼叫中心。
截至目前，創(chuàng)業(yè)6年多的天潤融通其客戶已經(jīng)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、旅游票務(wù)、醫(yī)療保健、金融服務(wù)等十多個領(lǐng)域，包括百度、慧聰網(wǎng)、智聯(lián)招聘、奇虎 360、小米手機(jī)、開心網(wǎng)、平安保險、安博教育、飯統(tǒng)網(wǎng)、圓通速遞等在內(nèi)的數(shù)千家企業(yè)。不論是大到擁有數(shù)千人工座席座席的百度全國呼叫中心，還是小到只有1、2個座席座席的電商，都在享受天潤融通托管型呼叫中心服務(wù)。而在傳統(tǒng)呼叫中心時代，將1個座席開放給客戶是難以想象的。而這個只有1人座席的客戶無需任何基礎(chǔ)設(shè)施，只需每月支付給天潤融通幾百元，即可享受到云呼叫中心服務(wù)。現(xiàn)在，隨著托管型呼叫中心市場日漸成熟，呼叫中心已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的奢侈品”，越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。
天潤融通副總經(jīng)理潘威接受媒體采訪
當(dāng)然，對于以服務(wù)為王的托管型呼叫中心服務(wù)提供商天潤融通來說，幫助企業(yè)部署完呼叫中心，其任務(wù)遠(yuǎn)沒有結(jié)束、或者說才剛開始。對于托管型呼叫中心服務(wù)商而言，服務(wù)體系才是決勝的關(guān)鍵。從天潤融通的T-care服務(wù)體系可以看出，產(chǎn)品只占其營銷體系的30%，而服務(wù)則占70%的比重。因?yàn)槠浞?wù)是按月收取費(fèi)用的，如果客戶不滿意，隨時都可以終止合作。這種隨用隨停的特性被很多人認(rèn)為是托管型呼叫中心服務(wù)商最大的風(fēng)險所在，但對于服務(wù)體系已經(jīng)非常完善的天潤融通來說，則是其最大的優(yōu)勢所在。
天潤融通這種把呼叫中心從復(fù)雜的系統(tǒng)平臺”建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵畏?wù)”的提供，是技術(shù)的創(chuàng)新，更是運(yùn)營模式的創(chuàng)新?？梢灶A(yù)見，今后幾年，隨著托管型呼叫中心優(yōu)勢的日漸凸顯以及企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量和電話營銷績效要求的快速提升，中國托管型呼叫中心市場將迎來爆發(fā)式增長。
