伴隨著云”時(shí)代的到來，以及云”技術(shù)的迅速發(fā)展，圍繞呼叫中心形成的通信增值市場(chǎng)格局已重新定位，托管型企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心漸漸成為發(fā)展主流，云托管”也由概念向?qū)崒?shí)在在的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)換。
在行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)下，以及傳統(tǒng)運(yùn)營商和增值服務(wù)商先進(jìn)運(yùn)營管理理論的指導(dǎo)下，圍繞云托管模式形成的運(yùn)營服務(wù)能力，將成為托管型增值服務(wù)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，運(yùn)營管理隨之進(jìn)入統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化階段，云呼叫中心增值運(yùn)營商將在客戶服務(wù)方面更加突出 服務(wù)既為核心競(jìng)爭(zhēng)力”的中心思想。
在通信增值領(lǐng)域，托管呼叫中心服務(wù)商逐漸發(fā)展成為的通信增值服務(wù)運(yùn)營商，在運(yùn)營服務(wù)管理方面各具特色，甚至百家爭(zhēng)鳴，沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這與傳統(tǒng)運(yùn)營商標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比還有距離。
為了能夠提升用戶對(duì)通信增值服務(wù)商的綜合滿意度，為用戶提供更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、便捷、滿意的綜合服務(wù)和綜合保障，華鐵廣通作為行業(yè)先行者，勵(lì)志通過多年來深厚運(yùn)營積累，服務(wù)積淀，在行業(yè)中形成具有華鐵廣通特色的托管模式增值服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，形成對(duì)外專業(yè)便捷，對(duì)內(nèi)高效協(xié)同的運(yùn)營管理體系，推進(jìn)行業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程，提升通信增值領(lǐng)域托管服務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，最終通過規(guī)范化服務(wù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的增值能力，打造華鐵廣通OURS-C云服務(wù)”托管模式運(yùn)營服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
華鐵廣通作為托管服務(wù)模式的締造者，將緊密圍繞OURS”的運(yùn)營理念，致力打造OURS-C”運(yùn)營服務(wù)模式。
OURS：Online-United Resource-Service縮寫，體現(xiàn)華鐵廣通整合資源、在線運(yùn)營、全程服務(wù)”的經(jīng)營理念；
C：Cloud縮寫，代表 云”服務(wù)模式，體現(xiàn)華鐵廣通始終真誠的將自身豐富的產(chǎn)品資源、便捷的服務(wù)方式通過專業(yè)的運(yùn)營服務(wù)體系，一站式”奉獻(xiàn)和分享給我們的企業(yè)用戶。
北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司創(chuàng)立并使用華鐵OURS-C”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為運(yùn)營服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)華鐵廣通運(yùn)營服務(wù)體系7X24小時(shí)全程專業(yè)化服務(wù)保障優(yōu)勢(shì)。
第一節(jié) OURS對(duì)用戶鄭重承諾
通過運(yùn)營8年的積淀，華鐵廣通面向用戶鄭重承諾如下，體現(xiàn)無微不至的客戶關(guān)懷，著力打造華鐵廣通客戶全程服務(wù)新體驗(yàn)。
1.任何客戶、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式受理用戶需求的4A級(jí)”服務(wù)方式
l Any-One：無受理對(duì)象限制，任何企業(yè)、任何客戶都是華鐵廣通服務(wù)的對(duì)象，都一律按照服務(wù)規(guī)范執(zhí)行；
l Any-Time：無時(shí)間界限，不分時(shí)，不固化，7×24小時(shí)全天候受理客戶任何需求；
l Any-Where：無地域界限，不論您在的哪里，只要與我們?nèi)〉寐?lián)系，都竭誠提供服務(wù)；
l Any-Way：無受理方式限制，任何便捷方式都可以成為受理方式，95105604熱線，4007005604熱線，網(wǎng)站在線客服，客戶經(jīng)理QQ、MSN等等……
2.多級(jí)別、多選擇、專業(yè)化的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
l 普通客戶咨詢
l 在網(wǎng)用戶咨詢
l VIP用戶綠色通道
l 專家熱線咨詢
l 業(yè)務(wù)培訓(xùn)申請(qǐng)
3.零延遲、快定位、多監(jiān)管的故障報(bào)修機(jī)制
l 在網(wǎng)用戶故障報(bào)修
l VIP用戶綠色通道
l 管理者直通車
4.細(xì)分類、重傾聽、勤回訪的投訴與建議模式
l 產(chǎn)品投訴與建議
l 服務(wù)投訴與建議
l 售前、售后技術(shù)支持投訴與建議
l 其他投訴與建議
l 管理者直通車
5.多角度、全覆蓋、快實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)變更流程
l 產(chǎn)品功能變更
l 用戶信息及聯(lián)系方式變更
l 突發(fā)和臨時(shí)性變更申請(qǐng)
l 其他內(nèi)容變更
第二節(jié) OURS為用戶保駕護(hù)航
1.豐富的資源保障
l 多運(yùn)營商基礎(chǔ)通信資源保障；
l 多運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)帶寬資源保障
l 多運(yùn)營商碼號(hào)資源保障；
2.優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營環(huán)境
l 多點(diǎn)互聯(lián)、機(jī)制互通，保證網(wǎng)內(nèi)無攔截，過網(wǎng)達(dá)國標(biāo)：
l 運(yùn)營商核心通信機(jī)房，24小時(shí)專人職守，故障自動(dòng)告警；
3.高可靠性的運(yùn)營平臺(tái)
l 分布部署，核心管理，多點(diǎn)備份，安全容災(zāi)，無單點(diǎn)運(yùn)營保證；
l 品牌硬件，自主軟件，專利系統(tǒng)，集群托管，云技術(shù)存儲(chǔ)，資源最大共享；
4.完備的應(yīng)急預(yù)案
l 系統(tǒng)災(zāi)備應(yīng)急預(yù)案：方案深入，細(xì)節(jié)制勝，逐點(diǎn)制定，總體把控，瞬間切換，用戶無恙；
l 運(yùn)營商聯(lián)動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：運(yùn)營商協(xié)同，OA”統(tǒng)管，總分聯(lián)動(dòng)，快速響應(yīng)，無縫對(duì)接，逐級(jí)反饋；
5.便捷的自助升級(jí)
l 應(yīng)用軟件自助升級(jí)：用戶應(yīng)用軟件采用自助下載，下一步”安裝，自行HOLD住。
l 系統(tǒng)環(huán)境自動(dòng)升級(jí)：伴隨技術(shù)發(fā)展，統(tǒng)籌系統(tǒng)升級(jí)，保持主流，兼容對(duì)接，穩(wěn)定運(yùn)營，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先；
6.領(lǐng)先的全網(wǎng)監(jiān)控
l 先進(jìn)的軟/硬件監(jiān)管系統(tǒng)：全平臺(tái)覆蓋，空間預(yù)警，應(yīng)用告警，資源監(jiān)控；
l 高端的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管系統(tǒng)：全業(yè)務(wù)覆蓋，狀態(tài)預(yù)警，流量監(jiān)控，報(bào)表呈現(xiàn)；
7.科學(xué)的體系化管理
l 最佳運(yùn)營管理：科學(xué)運(yùn)營，體系化管理，分工明確，職責(zé)清晰，首位負(fù)責(zé)，一諾千金；
l 專業(yè)運(yùn)維隊(duì)伍：配備精良，科學(xué)管理，流程清晰，操作規(guī)范，技術(shù)領(lǐng)先；
8.伴侶式的成長(zhǎng)培訓(xùn)
l 產(chǎn)品使用培訓(xùn)：伴隨產(chǎn)品開通，專業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)，遠(yuǎn)程+現(xiàn)場(chǎng)支持，服務(wù)經(jīng)理制管理，使用且滿意為止；
l 企業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)：專人定期應(yīng)用分析，隨時(shí)傾聽培訓(xùn)需要，切實(shí)提供應(yīng)用培訓(xùn)，充分達(dá)到需求結(jié)合，發(fā)揮產(chǎn)品核心價(jià)值；
l 專業(yè)定向培訓(xùn)：高端需求定向培訓(xùn)，相伴企業(yè)終生成長(zhǎng)
綜上所述，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立意味著意識(shí)、行為、結(jié)果的統(tǒng)一，也意味著打造標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值。我們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于千千萬萬真實(shí)的用戶，所以我們要做的就是讓用戶說好，才是真的好。”
以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來源于：http://www.ourscloud.com/channels/491.html；
