企業(yè)文化是每個(gè)企業(yè)都非?？粗氐慕M成部分，對(duì)于呼叫中心來(lái)講，良好的文化氛圍更加不可或缺。坐席代表每天面對(duì)著話(huà)機(jī)和電腦，日復(fù)一日，難免覺(jué)得枯燥乏味。針對(duì)這種狀況，亮劍天下呼叫中心積極探索，通過(guò)一系列措施將員工工作氛圍營(yíng)造得舒適又妥當(dāng)，大家工作的環(huán)境嚴(yán)謹(jǐn)且活潑。通過(guò)調(diào)動(dòng)大家的積極參與性，在短短的兩天之內(nèi)，北京呼叫中心的餐廳、休息室等公共場(chǎng)所全都煥然一新。墻報(bào)圍繞業(yè)務(wù)、以迎新年為主題，大家既感興趣的、又充分調(diào)節(jié)員工身心，更重要的是通過(guò)大家的踴躍參與，加強(qiáng)了員工之間的溝通合作。負(fù)責(zé)人表示將把墻報(bào)文化”作為文化建設(shè)的一部分堅(jiān)持下去，確保文化墻的定期更新。
當(dāng)電話(huà)呼叫中心還處于幾十個(gè)座席階段的時(shí)候，服務(wù)文化只是管理人員個(gè)人魅力的延續(xù)，管理者的一言一行對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。而當(dāng)呼叫中心發(fā)展到幾百個(gè)座席的時(shí)候，再想依靠領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人文化的傳遞去影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的做法幾乎失效，如果不采取有效措施，整個(gè)中心很難以一個(gè)整體的服務(wù)體現(xiàn)來(lái)面對(duì)客戶(hù)。亮劍天下這個(gè)大型托管式呼叫中心究竟擁有一種什么樣的服務(wù)文化？怎樣通過(guò)有效的傳播手段來(lái)統(tǒng)一呼叫中心員工的價(jià)值觀？
但在建立呼叫中心系統(tǒng)前，亮劍天下只有簡(jiǎn)單的電話(huà)系統(tǒng)，該系統(tǒng)只有簡(jiǎn)單的接入電話(huà)，沒(méi)有完善的呼叫中心功能，話(huà)務(wù)量承受能力小，沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)，售后服務(wù)部分一直成為企業(yè)頭疼的事情，并且統(tǒng)計(jì)功能也只能靠手工實(shí)現(xiàn)，這樣不僅統(tǒng)計(jì)的不夠準(zhǔn)確，且浪費(fèi)大量的時(shí)間。本項(xiàng)目的工作重點(diǎn)在業(yè)務(wù)平臺(tái)CRM的定制，并且與現(xiàn)有的網(wǎng)站系統(tǒng)做接口，這樣可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一查詢(xún)，方便管理。
通過(guò)應(yīng)用多媒體呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電話(huà)、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多媒體接入方式的統(tǒng)一管理。
文章來(lái)自北京亮劍天下呼叫中心系統(tǒng)
