休閑健身服務(wù)行業(yè)競爭激烈，預(yù)約與服務(wù)有其特殊性，如何讓能讓客戶獲得更好的用戶體驗(yàn)，更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，呼叫中心的流程設(shè)計(jì)就有很大的潛力可挖。
本文將從休閑健身服務(wù)業(yè)的基本需求出發(fā)，為您探討休閑健身呼叫中心解決方案設(shè)計(jì)問題。
一般情況下，休閑健身服務(wù)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)如下功能：
自助服務(wù)
客戶致電健身呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可得到如下查詢服務(wù)與自助申請：
最新優(yōu)惠促銷活動；
各分店信息，地址電話等；
輸入會員可查詢消費(fèi)情況，余額等；
可查詢個店面健身課程設(shè)置；
投訴，建議，語音留言；
坐席受理
客戶通過電話選擇人工服務(wù)或即時通訊等功能進(jìn)行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關(guān)人員處理。系統(tǒng)有來電記憶功能，當(dāng)客戶再次來電時，系統(tǒng)會顯示以往來電的工單和內(nèi)容。并且會將話路優(yōu)先分配之前受理過這個客戶來電的坐席。
員工管理
樹形組織機(jī)構(gòu)的管理，按地域，機(jī)構(gòu)和部門添加員工，完成對公司員工的信息化管理。此模塊可以和公司現(xiàn)有OA系統(tǒng)對接，或用系統(tǒng)提供的excel模版完成員工信息的導(dǎo)入，可根據(jù)不同部門的員工賦予其不同的角色和功能。如客服坐席人員擁有基本話務(wù)功能，填寫工單功能，知識庫查看功能；質(zhì)檢專員擁有質(zhì)檢管理功能，監(jiān)聽功能；各部門主管擁有管理各自部門員工的功能…… 系統(tǒng)可自行設(shè)置角色，對于每個角色可使其擁有的功能細(xì)化到每一個功能點(diǎn)。
工作流管理
首先，在系統(tǒng)內(nèi)的需求描述頁面對客戶常反映問題進(jìn)行歸類，每一類問題設(shè)置處理時限，并制定處理該問題的責(zé)任人。
客戶打進(jìn)電話，坐席人員根據(jù)客戶所反映問題填寫工單，根據(jù)不同問題派發(fā)給不同部門，并以短信和Email等方式提醒該人員在處理時限內(nèi)及時處理。高層管理人員可對處理完的工單進(jìn)行審核。工單所反映事情解決后，由客服人員對客戶進(jìn)行回訪，看客戶對處理結(jié)果是否滿意，如不滿意，找出問題，繼續(xù)派發(fā)給相關(guān)部門。
工作流的每一步系統(tǒng)都有記錄，包括流轉(zhuǎn)過程中每一位相關(guān)人員的處理時限，處理結(jié)果。
主動服務(wù)
數(shù)據(jù)導(dǎo)入:系統(tǒng)提供excel模版，可批量導(dǎo)入外部數(shù)據(jù)?；?qū)胂到y(tǒng)內(nèi)指定條件的客戶。
數(shù)據(jù)篩選功能：根據(jù)不同需求篩選出相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)。如本月新入會的會員，咨詢過某項(xiàng)目的潛在客戶，參加某一課程的會員……系統(tǒng)可根據(jù)年齡，職業(yè)，興趣點(diǎn)等篩選出滿足條件的客戶。
IVR自動外呼：系統(tǒng)指定專門流程（如播放本月促銷信息），在某一時段，對有需要的客戶進(jìn)行自動外撥。
人工外呼：系統(tǒng)篩選出滿足條件的客戶，指定專門的外呼計(jì)劃，如某一時段外呼，將外呼任務(wù)分配給指定坐席。也可以將外呼計(jì)劃綁定產(chǎn)品，完成對產(chǎn)品的營銷。
一些健身連鎖機(jī)構(gòu)的暗訪和回訪電話應(yīng)用此模塊后會非常便捷：系統(tǒng)可在數(shù)據(jù)庫中用數(shù)據(jù)篩選的功能篩選出近期入會的會員數(shù)據(jù)，將這些會員數(shù)據(jù)分發(fā)給指定坐席，在規(guī)定時間內(nèi)，完成對會員的暗訪和回訪工作。
知識庫管理
呼叫中心系統(tǒng)需要對客戶以及坐席人員完成大量的咨詢、查詢以及技術(shù)支持的工作，系統(tǒng)必須有一個強(qiáng)大的知識庫系統(tǒng)作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心，收集各種常見問題，提供應(yīng)答策略及統(tǒng)一的答復(fù)口徑，給予工作人員幫助；另外，知識庫也為客戶提供了一個自我?guī)椭行?，客戶可以通過發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務(wù)等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。
客服質(zhì)量管理
質(zhì)檢人員通過系統(tǒng)制定的KPI考核標(biāo)準(zhǔn)對坐席人員進(jìn)行考核。完成對坐席人員績效的管理。
管理人員也可以通過工單的處理情況完成對各部門責(zé)任人，以及具體員工的考核。
短信管理
系統(tǒng)根據(jù)抽取出來的客戶數(shù)據(jù)，發(fā)送短信通知。此功能應(yīng)用在如會員生日，節(jié)日祝福，會員卡到期提醒等。
產(chǎn)品管理
將市場人員開發(fā)的新產(chǎn)品在這里添加并維護(hù)，申請發(fā)布新產(chǎn)品信息，相關(guān)管理人員審核通過后，營銷坐席就可在銷售界面上看見新產(chǎn)品，從而進(jìn)行銷售。
訂單管理
跟產(chǎn)品管理關(guān)系密切，客服營銷成功后，生成新訂單，訂單管理模塊包括對物流，庫存等方面的調(diào)配。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
定期生成報(bào)表訂單
報(bào)表分為業(yè)務(wù)報(bào)表和話務(wù)報(bào)表。業(yè)務(wù)報(bào)表主要包括規(guī)定時間內(nèi)客戶咨詢的相關(guān)問題的比例；客戶對各個店面的滿意度；對投訴問題出滿意度等
話務(wù)報(bào)表主要是對客服人員的考核，如坐席人員的電話接聽率，話后時間統(tǒng)計(jì)，各隊(duì)列接聽電話時長等。
系統(tǒng)管理
由管理人員對數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語音提示、組織機(jī)構(gòu)等信息進(jìn)行配置和維護(hù)。
在上述功能要求下，呼叫中心解決方案需要支持客戶的不同接入方式，并且運(yùn)用B/S架構(gòu)、軟交換及WEB2.0技術(shù)，實(shí)現(xiàn)分布式的組網(wǎng)和本地化的服務(wù)、集中式的管控、簡約化的維護(hù)。把呼叫中心和網(wǎng)站，以及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)完整的結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)健身會所的信息化管理，完成更優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)，更合理的營銷方案。
系統(tǒng)硬件拓?fù)鋱D如下：
系統(tǒng)硬件拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
注：上述案例根據(jù)北京大唐融合通信技術(shù)有限公司案例整理。
