Avaya今天宣布，網(wǎng)上商城1號店采用了Avaya多媒體聯(lián)絡中心方案，打造一流的客戶體驗，并為7月份公司成立5周年系列促銷活動提供了強有力的支持。
成立于2008年的1號店業(yè)務發(fā)展迅速，注冊用戶達到四千萬，2011年底的銷售額達到27.2億元人民幣。在競爭異常激烈的電商領域，客戶服務可以為企業(yè)帶來至關重要的差異化優(yōu)勢。為此，1號店采用領先的 Avaya Aura®架構，于今年建立起擁有450個座席的新的客服中心。
借助新的系統(tǒng)，客戶可以采用他們喜歡的渠道與1號店聯(lián)系，包括手機、座機、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡等，而不管何種渠道，都可以得到一致的服務體驗。聯(lián)絡中心還與關鍵的業(yè)務應用 – 例如物流系統(tǒng)，整合到一起，這樣客服人員可以得到最新的信息，為客戶提供更好的服務。這些信息可能包括產(chǎn)品、促銷以及客戶訂單等。這樣，客戶服務更為個性化，更高效。
1號店部署的端到端 Avaya Aura聯(lián)絡中心解決方案包括：Avaya Aura Communication Manager, Avaya Experience Portal, 和 Avaya Aura Workforce Optimization。 另外，Avaya專業(yè)服務部門提供了整體的項目管理和部署服務。
Avaya Aura Communication Manager支持高度可靠的語音和視頻功能。 由于1號店的交易量和呼叫量有很強的季節(jié)性，因此對于大呼叫量下系統(tǒng)的可靠性有非常高的要求。
借助Avaya Aura Workforce Optimization， 1號店可以對客戶互動的錄音、客戶反饋、以及語音和數(shù)據(jù)的分析進行集中式管理，不斷提升客戶服務水平。1號店還可以根據(jù)某個時間的具體需求管理座席資源以及進行排班，以最優(yōu)化客戶服務中心的運營。
1號店的整體聯(lián)絡中心基于SIP架構搭建，可以方便地增加新的客服中心地點，或者整合新的技術以及服務渠道，例如社交媒體渠道。
Avaya大中華區(qū)總裁王昀表示，與很多其他行業(yè)相比，電商的用戶可以很容易地從一家企業(yè)跳到另外一家，因此良好的用戶體驗格外重要。作為中國在線購物的先行者，1號店戶非常注重提供一流的客戶體驗，很榮幸Avaya的解決方案可以為1號店實現(xiàn)此目標提供出色的支持。”
1號店副總裁王海暉表示，1號店所提供給用戶的不僅僅是商品。我們想改變?nèi)藗兊纳罘绞?，讓人們的生活更加美好?lsquo;省力、省錢、省時間’。我們致力于不斷提升顧客在1號店的購物體驗，作為直接與顧客接觸的團隊，新的客戶服務中心扮演著非常重要的角色。”
