遠傳技術(shù)憑借先進的管理理念、智能化的服務(wù)軟件、過硬的實施技術(shù)，以及良好的市場口碑，與湖南電信再次成功牽手，開啟三度合作，承建10000號客服系統(tǒng)IT擴容工程。本次擴容主要包括排班績效管理系統(tǒng)和熱線IVR運營優(yōu)化系統(tǒng)兩大部分。從而使湖南電信10000號客服中心通過科學(xué)分析，實現(xiàn)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精確化，進一步提升各中心的執(zhí)行效力，給客戶帶來更美好的體驗。
湖南電信排班績效管理系統(tǒng)從試運行至今，已經(jīng)穩(wěn)定運行一年有余。但隨著整個客服部門的快速發(fā)展，原有系統(tǒng)已不能滿足需求?？焖偬嵘龁T工素質(zhì)的需求，也迫切需要更有效的系統(tǒng)進行支撐。
同時，隨著近幾年市場競爭的加劇和客戶規(guī)模的擴大，湖南電信更加重視電子渠道的建設(shè)。在熱線IVR、網(wǎng)廳、短廳、掌廳等眾多電子渠道當(dāng)中，熱線IVR自動臺的活躍客戶數(shù)最高，而在成本方面，單次服務(wù)成本遠遠低于人工服務(wù)渠道。因此如何讓IVR發(fā)揮更大的作用？是湖南電信客服中心需要持續(xù)優(yōu)化的工作。
遠傳技術(shù)在借鑒國內(nèi)外運營經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合湖南電信客服中心的運作模式、業(yè)務(wù)特點和未來發(fā)展目標(biāo)，提出排班績效管理系統(tǒng)和熱線IVR運營優(yōu)化系統(tǒng)的具體優(yōu)化方案。
在排班績效管理系統(tǒng)上：大力提升現(xiàn)場管理的能力；對已有系統(tǒng)模塊功能如日常管理、績效管理、接口管理和流程管理進行優(yōu)化；基于多渠道服務(wù)模式的開放，如微博和QQ客服等，引入多渠道的統(tǒng)一排班理論，新建多渠道、多技能排班模型；通過積分模塊的建設(shè)，將積分獎勵機制貫穿生產(chǎn)和管理環(huán)節(jié)，實現(xiàn)績效協(xié)同。
在話務(wù)分析及報表中，系統(tǒng)可根據(jù)實際管理的需要，提供完備的數(shù)據(jù)分析及鉆取功能，幫助公司管理人員進行橫向的指標(biāo)對比，從而對客服中心運營做深度分析。另外系統(tǒng)可以自定義數(shù)據(jù)鉆取格式，進行相應(yīng)的比較分析。系統(tǒng)提供強大的圖形引擎，能夠自動生成豐富的分析圖標(biāo)，支持靈活導(dǎo)出功能。（軟件結(jié)構(gòu)圖如下）
在熱線IVR運營優(yōu)化系統(tǒng)上：建立一套完整的IVR評價指標(biāo)體系，包含系統(tǒng)指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)和通話指標(biāo)；分別從整體和 業(yè)務(wù)（包括顯性和隱性）兩個層次對IVR進行分析和監(jiān)控；努力實現(xiàn)IVR與其他電子渠道（如短信，彩信等）的業(yè)務(wù)協(xié)同；對客戶滿意度與IVR運行效能建模與關(guān)聯(lián)分析等。（軟件構(gòu)件圖如下）
湖南電信客服中心通過客服系統(tǒng)IT擴容工程，將對整個呼叫中心的全面運營、客戶服務(wù)代表表現(xiàn)以及客戶反饋方面進行總體把握，從提升管理水平，提升市場競爭力和品牌形象。
