近日，信雅達(dá)公司憑借其呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的先進性、成熟性及穩(wěn)定性等綜合優(yōu)勢，成功中標(biāo)廣發(fā)銀行呼叫中心系統(tǒng)項目，成為該項目建設(shè)的規(guī)劃、實施工作的合作伙伴。
目前，廣發(fā)銀行呼叫中心系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)性質(zhì)主要分為三部分，一是用于信用卡95508呼叫中心（外包），二是銀行400呼叫中心，三是信用卡外呼平臺。前2部分主要為客戶提供呼入性的服務(wù)，其中信用卡外呼平臺于2011年建成，用于進行呼出性外呼，主要定位為營銷以及催收的服務(wù)，用于滿足業(yè)務(wù)對客戶通過電話進行信用卡產(chǎn)品、保險、以及交叉營銷、催收催繳等相應(yīng)的客戶通知以及組合的服務(wù)。
為了改變廣發(fā)銀行呼叫中心系統(tǒng)純粹依托外包模式的現(xiàn)狀，提高呼叫中心的運營質(zhì)量。廣發(fā)銀行需要建立新一代電話銀行系統(tǒng)接入及交換處理平臺，同時支持包括語音、視頻、電子郵件、WebChat、IM、短信、傳真等社交媒體的接入，并和后臺系統(tǒng)如銀行核心系統(tǒng)、卡系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)的互聯(lián)互通。逐步建設(shè)完善、先進的、全行統(tǒng)一的客戶服務(wù)渠道系統(tǒng)，從而提升廣發(fā)銀行品牌形象，提高客戶服務(wù)能力與水平，并推動業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的實現(xiàn)。
廣發(fā)銀行成立20多年以來，奮發(fā)圖強，由一家區(qū)域性銀行成長為具有一定競爭優(yōu)勢和影響力的全國性股份制商業(yè)銀行，截至2012年末，電子銀行客戶規(guī)模超600萬戶，信用卡發(fā)卡量突破2000萬，因此本次呼叫中心的建設(shè)就尤為重要。本次呼叫中心的規(guī)模初期規(guī)模為2000個座席、3000路IVR, 所有座席集中部署在總行。實現(xiàn)廣發(fā)銀行全業(yè)務(wù)支持，使得新一代呼叫中心系統(tǒng)能快速響應(yīng)新增的業(yè)務(wù)需求、保持良好的穩(wěn)定性，良好的可擴展性，提供持續(xù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新以應(yīng)對未來銀行呼叫中心業(yè)務(wù)的競爭。使呼叫中心成為全行的客戶聯(lián)系中心，在成本可控或最小化的前提下，創(chuàng)造更多的價值。
廣發(fā)銀行呼叫中心系統(tǒng)未來核心業(yè)務(wù)范圍將涵蓋全行所有業(yè)務(wù)條線 80%以上非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。此次呼叫中心實現(xiàn)面向客戶的綜合性平臺，提供的全面豐富的業(yè)務(wù)功能，主要包括呼入系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、多媒體客服系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、監(jiān)控管理、聲紋識別技術(shù)等。新系統(tǒng)本著以客戶為中心”的設(shè)計理念，建立以客戶為服務(wù)單位的服務(wù)機制。整個呼叫中心確保了在業(yè)務(wù)高增長的同時，依然具備為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
