呼叫中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起服務(wù)部門(mén)的重視.電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如10000固定電話客戶(hù)服務(wù)中心，10086、10010移動(dòng)電話客戶(hù)服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成并形成了良好的服務(wù)體系。與此同時(shí)，對(duì)信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等各行各業(yè)也開(kāi)始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。
經(jīng)過(guò)多年的努力，華為技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開(kāi)發(fā)實(shí)力、強(qiáng)大的市場(chǎng)開(kāi)拓能力、完善的售后服務(wù)機(jī)制和良好的企業(yè)形象。在交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實(shí)現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)多年客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的探索與實(shí)踐，我們深深認(rèn)識(shí)到，對(duì)客戶(hù)需求的理解力，以及交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)是提供高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品的必要條件，廠商的用戶(hù)服務(wù)水平、自主開(kāi)發(fā)能力和可持續(xù)發(fā)展能力是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)營(yíng)的保障。華為公司具有開(kāi)發(fā)生產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品的綜合能力，提供的產(chǎn)品和服務(wù)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，是客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)家。
華為聯(lián)絡(luò)中心采用了獨(dú)立于各種接入媒體的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想，業(yè)務(wù)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來(lái)，使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層也具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。
系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)在邏輯上由媒體接入層、媒體適配層、業(yè)務(wù)支撐層及業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層四部分組成。
華為聯(lián)絡(luò)中心總體結(jié)構(gòu)如下圖所示。
圖1 華為聯(lián)絡(luò)中心四層邏輯結(jié)構(gòu)示意圖
媒體接入層
包括交換接入(排隊(duì)機(jī))、Internet接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能，其中包括多種媒體接入，包括：語(yǔ)音/傳真接入、VoIP接入、Web接入以及Email接入，
媒體適配層
負(fù)責(zé)對(duì)各種呼叫媒體進(jìn)行適配。語(yǔ)音呼叫、Email呼叫、Web呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無(wú)關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進(jìn)行通信。
業(yè)務(wù)支撐層
它將業(yè)務(wù)對(duì)呼叫的需求通過(guò)媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成呼叫的控制功能。
業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層
是在業(yè)務(wù)支撐層和媒體接入層的支撐下，并結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。華為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品針對(duì)不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。
華為IPCC統(tǒng)一所有熱線電話，只需對(duì)外公布一個(gè)電話號(hào)碼，哪怕有成千上萬(wàn)條外線，依然可以暢通無(wú)阻;分公司之間直撥分機(jī)號(hào)，費(fèi)用為零，哪怕分支機(jī)構(gòu)遍布天南海北;隊(duì)列管理電話，智能分配，不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)來(lái)電;來(lái)電彈出客戶(hù)資料，免手工查找，直呼其名，讓客戶(hù)倍感親切和意外; 提供所有來(lái)去電話務(wù)清單、統(tǒng)計(jì)報(bào)告，實(shí)時(shí)錄音監(jiān)控，無(wú)論直線還是分機(jī);通話質(zhì)檢，規(guī)范客服員工，給客戶(hù)傳遞最溫馨親切的聲音服務(wù)感受等應(yīng)用功能。華為IPCC憑借系統(tǒng)穩(wěn)定可靠實(shí)用，讓大中小企業(yè)放心做好營(yíng)銷(xiāo)、客服。幫助中小企業(yè)成功。 客服服務(wù)熱線是任何一個(gè)想要做大做強(qiáng)，在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中想要脫穎而出的企業(yè)所不容忽視的。誰(shuí)做好了服務(wù)熱線，誰(shuí)就搶占了先機(jī)，就贏得了市場(chǎng)。華為IPCC讓服務(wù)更便捷，更暢通。
