企業(yè)應(yīng)該如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心系統(tǒng)。
1．呼叫中心戰(zhàn)略制定
一個(gè)卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來的，而是靠周密細(xì)致地規(guī)劃出來的?？梢哉f沒有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其它部門的關(guān)系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃三個(gè)層面。
（1）客戶戰(zhàn)略：
有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開始就受非常大的局限。其實(shí)，建立呼叫中心，首先應(yīng)該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。
要實(shí)行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營銷體系，如何細(xì)分你的客戶群，如何為不同的客戶群提供差異化的策略，業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃，以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標(biāo)、客服中心制度和文化、客服中心管理和運(yùn)營模式等。
（2）業(yè)務(wù)規(guī)劃：
業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營銷型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心）。
不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識(shí)庫的建設(shè)等，電話營銷型的重點(diǎn)則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。
（3）技術(shù)規(guī)劃：
技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃，是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等？
2.客服組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設(shè)計(jì)客服的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實(shí)到行動(dòng)。不同的呼叫中心戰(zhàn)略，則會(huì)有不同的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。
另一個(gè)重點(diǎn)就是崗位及人員的設(shè)立。從運(yùn)營角度講，通常可以設(shè)置客服中心經(jīng)理、主管、班組長、客服代表等，通過結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型、及客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等來確定呼叫中心計(jì)劃采用的客戶服務(wù)代表通用技能組。對(duì)于規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時(shí)，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護(hù)組等。
此外，還跟客服中心提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個(gè)地區(qū)還是全國范圍的服務(wù)？如果是全國范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地分布坐席還是全國集中？是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式、直線職能式？如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設(shè)置業(yè)務(wù)拓展部門等。
3.客服流程規(guī)劃
在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的中心就是設(shè)計(jì)各類客服流程。這里涉及客服服務(wù)人員的一些如上下班、現(xiàn)場(chǎng)管理、接打電話和請(qǐng)假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務(wù)回復(fù)流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程等。
客服流程的規(guī)劃是一個(gè)呼叫中心的生命線，它是客戶服務(wù)中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時(shí)應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。
4.客服績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)
呼叫中心的質(zhì)量控制和績(jī)效考評(píng)極其重要，是一種防止呼叫中心運(yùn)作效率低下和共同提高的工具?？头?jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)包括設(shè)定各級(jí)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各級(jí)人員考評(píng)間的交流，對(duì)各級(jí)人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。
